银行客服部绩效考核体系设计(2)

　　（1）平均处理时长衡量客服代表完成一通电话服务所需的时间，平均处理时长=通话时长+话后处理时长。

　　（2）平均点击应答时长衡量客户从接通人工服务到电话被接起所需的时间，反映客服代表的电话接起速度，平均点击应答时长=客服代表当月总点击应答时间/客服代表当月总话务处理量。

　　（3）小时呼叫数指去除夜班后客服代表每小时接听的电话量，小时呼叫数=周期完成案件数量/周期绩效考核时长（系统签到总时间）。

　　（4）工时利用率衡量客服代表工作强度的指标，是客服代表工作状态占总签入系统时间的占比，工时利用率=[签到总时间-小休时间（AUX） ]/签到总时间。

　　（5）外呼圈数指外拨的非成功联系数据平均被外拨的次数，外呼圈数=实际外呼电话数/任务数。

　　（6）外呼成功率指外呼成功联系的客户数与分配任务数的占比，外呼成功率二有效外呼客户数/分配任务数。

　　（7）超时次数占比指2分钟内客服代表未及时回应的客户数与当月访客总量的占比，超时次数占比=超时次数/当月访客总消息量。

　　（8）有效对话占比指有效对话的客户数与当月访客总量的占比，有效对话占比=有效对话数/总会话量。

　　2、服务质量指标

　　质量考核指标主要包含转评率、客户评价的非常满意度、满意度、服务质量监控、工作质量考核五个维度。

　　（1）转评率指考核周期内客服代表转接满意度评价服务电话总数与服务电话总数的比例，以确保参与满意度评价的客户达到足够的数量。

　　（2）非常满意度指客户通话后转接自助语音系统对服务给予非常满意评价的数量占总评价数的比值，是衡量客户对客服中心服务满意度的关键指标。

　　（3）满意度指客户通话后转接自助语音系统对服务给予非常满意和满意评价的数量占总评价数的比值。

　　（4）质检成绩指质量检验人员依据客服中心质量检验标准和抽样原则对客服代表服务录音或业务处理进行的评分，考核周期内所有抽检样本的平均分数作为质检成绩。

　　（5）工作质量指客服代表在业务处理过程中系统操作、合规管理，以及工单处理环节的质量得分。

　　3、考试指标
　　
　　考试指标主要由考核周期内的业务考试成绩或业务电话拨测成绩构成。每个考核周期，组织员工参加业务知识考试或最新业务知识电话拨测，对考核周期内的新业务、新产品、新流程以及出现差错率较高的业务知识进行考核，考试成绩作为绩效考核评分依据。

　　4、附加指标
　　
　　附加指标主要是除业务处理以外的额外加减分部分，包括日常业务奖惩、考勤及现场纪律、临时性业务执行、团队文化建设等。

　　5、绩效考核指标
　　
　　设置及考核标准根据话务指标、质量考核指标、考试和额外加减分四大项指标，结合历史数据和同业调研，对具体指标数值进行确定。同时，根据各团队、各岗位工作职责和内容的不同，设计具体考核指标体系如下。

　　（1）呼入业务绩效考核指标及评分标准电话呼入客服代表绩效考核使用统一指标，但在指标权重上，根据综合业务、电子银行业务和信用卡业务受理业务的不同特性实行差别化分配。在效率指标方面：每项指标根据业务受理的差异设定不同指标值，同时4项指标相互促进和制约以有效控制客服代表当班期间的工作状态，其中平均单CALL处理时长设激励性加分。质量指标方面：为鼓励客服代表提供优质话务，客户满意度分解为非常满意率和满意率，且非常满意率设激励性加分。同时工作质量指标考核范围覆盖至除话务之外所有的服务/业务处理环节。具体指标设计及评分标准详见表4-1所示。（2）呼出业务绩效考核指标及评分标准呼出业务与呼入业务的被动受理不同，其客服代表的工作积极性和主动性对业务处理的效率起着决定性的作用，故呼出话务指标设置外呼圈数、外呼成功率、有效工作率指标，并提高权重占比。具体指标设计及评分标准详见表4-2所示。（3）网上客服业务绩效考核指标及评分标准网上客服主要是通过网络渠道（WEB-CALL、邮件、微信等）为客户提供各项金融服务。根据渠道特性，效率指标包含平均处理时长、超时次数占比、有效对话占比、小时处理数、工时利用率。因网络在线客服代表同时服务多位客户，为提高客服代表处理速度，特设置“超时次数占比”指标对回应速度进行考核，要求客户发送信息后客服代表需在2分钟内给予回应。具体指标设计及评分标准详见表4-3所示。
　　
　　（三）平衡计分卡考核

　　在绩效考核管理中引入平衡计分卡考核，根据平衡计分卡的方法，从核心指标、重点工作、日常工作和附加指标四个维度进行考核。

　　根据工作性质不同，客服中心平衡计分卡考核适用于客服中心专业岗位人员和坐席班长人员，专业岗位人员将按季考核，坐席班长人员将按月进行考核。

　　1、指标维度设计

　　平衡计分卡考核从核心指标、重点工作、日常工作和附加指标四大项进行考核。

　　核心指标主要关注客服中心工作重点，以及客户层面的评价或客户体验指标，如接通率、满意度、价值指标等。

　　重点工作主要对年初部门设定的重点工作进行分解，明确重点工作的直接责任人员及完成进度、质量标准。

　　日常工作是指履行本岗位职责必须开展或完成的工作内容，且这些工作内容具有长期性、持续性和周期性。

　　附加指标主要是除业务处理以外的额外加减分部分，包括日常业务奖惩、考勤及现场纪律、临时性业务执行、团队文化建设等。

　　2、平衡计分卡考核设计

　　（1）信用卡业务服务主管考核信用卡业务服务主管绩效计划表，由核心指标（30%）、重点工作（40%）、日常工作（30%）和额外加减分构成。

　　其中核心指标由从业务团队的呼入接听率，客户非常满意度、满意度三个维度构成。

　　重点工作是根据客服中心重点工作进行细分部署，主要有2014年度实现信用卡白金卡、商务卡客户的优先进线；完善客服中心信用卡客服系统临时额度调整功能；根据客服中心历史风险事件以及同业风险案例，制定客服中心信用卡风险案例手册。

　　曰常工作主要有按月撰写信用卡业务团队运营报告，对团队的运营情况，主要工作内容及下步工作思路进行汇报；按照客服中心品质管理计划要求，负责信用卡业务的内部检查和品质监控，并出具信用卡客服代表的内部质检成绩；负责客服中心信用卡人员管理，统筹安排人力优化人员配置，优化综合排班模式，定时公布班表；负责客服中心信用卡业务管理，关注客服代表对客户需求的有效处理，指导并处理升级话务问题；关注信用卡服务团队成员整体绩效，并协助组织绩效落后人员的业务知识及技能技巧的培训；负责信用卡工单审核及督办工作，并与信用卡中心建立高效的业务协作机制；做好客服中心党员管理与协调工作。

　　附加指标包括在风险及品质事件的连带责任，绩效考核中的现场纪律和考勤，日常工作落实情况及临时工作完成情况。

　　（2）质量检验组长考核质量检验组长绩效计划表，由核心指标（25%）、重点工作（35%）、日常工作（40%）和额外奖惩四个维度构成。

　　其中核心指标由从客服中心的接听率，客户非常满意度、满意度、质检覆盖率四个维度构成。

　　重点工作是根据客服中心重点工作进行细分部署，主要有开展客服中心品质宣传月活动；开展优质服务月活动等。

　　日常工作主要有根据质检管理规定，按月制定质检计划；按日反馈实时质检数据；按周反馈事后质检数据；按月反馈当月质检数据及质检成绩；提交各项质量数据分析报告，有效发现流程层面和员工服务层面的问题，从而促进流程优化、服务品质提升；按需完成复检工作；按月完成满意度评价专项质检并根据质检结果提供提升报告；不定期开展拨测工作；按需完成其他临时专项质检工作（含新业务、常规业务、其他管理团队的特殊质检需求）；按时完成投诉录音鉴定工作；按月完成录音查证认定工作；根据质检中发现的个性问题，开展单独辅导；按月完成运营管理团队服务检查工作；按月统计客服代表质检成绩；按季提交质检员扣分明细。

　　附加指标包括在绩效考核中的现场纪律和考勤，日常工作落实情况及临时工作完成情况。

　　（四）综合评价考核

　　1、综合评价综合评价是指运用多个行为性指标，对被考核者工作过程和实际效果进行主观评价的方法。综合评价由评价者通过对被考核者日常工作的了解或者被考核者工作报告做出模糊性判断，一般有多个评价主体共同进行，同时对评价结果进行加权平均。

　　2、综合评价考核的维度综合评价从执行力、领导能力、创变能力和团队精神四个维度，考察被考核人在考核周期内各项工作开展情况及综合行为表现。

　　执行力：利用自己的知识和经验，借助必要的工具和资源，用合乎逻辑的方式探索问题或机会，了解问题发生的原因，并提出可行的解决方案、做到结果，完成组织目标或任务。

　　领导能力：培养和运用个人能力、品德，赢得他人的尊重和信任，影响他人并引导他人完成组织既定的目标。

　　创变能力：持续学习工作所需的知识、技能，具有敏锐的洞察力，勇于发现和改善目前工作中的不足之处，创造新颖且有价值的方法、流程、系统、产品或服务。

　　团队精神：尊重团队每一位成员，愿意为不断提升个人素质而努力，愿意与他人分享自己的经验、技能和知识，愿意为实现共同的团队目标而奋斗。

　　3、综合评价考核的评分标准综合评价考核采用分档评分法，并赋予评分人员一定的自主评分权利。每个维度分为三级：一级，评分区间61-75分；二级，评分区间76-90分；三级，评分区间91-100分。

　　4、综合考评与平衡计分卡并行的绩效考核客服中心为发挥绩效考核导向性作用，对客服中心坐席班长以上人员的绩效考核机制进行重新设计，釆用综合考评与平衡计分卡并行的绩效考核，提高绩效考核的有效性。

　　坐席班长以上人员绩效考核由绩效计划表评分和综合考评得分构成，综合考评由部门分管领导、客服中心经理及绩效考核小组成员共同参与打分，并分等级进行权重占比。

　　客服中心坐席班长以上人员综合考评得分=上级评分*60%+绩效考核小组平均评分*40%,其中绩效考核小组平均评分需剔除最高分和最低分。

　　三、绩效考核的实施

　　（一）编制岗位说明书

　　岗位说明书一般包括岗位的基本信息、权限范围、任职条件、岗位职责、主要工作内容描述等。岗位说明书的设计依据7W1H原则。

　　WHO:谁从事岗位工作，责任人是谁，对学历及文化程度、专业知识与技能、经验以及职业化素质等资格要求。WHAT:员工完成的工作任务中，工作的范畴。

　　WHOM:从事该岗位需要配合的人员。TOY:工作的意义所在。WHEN:工作需要完成的时间。WHERE:工作的地点、环境等。What:员工需要具备的资质条件。HOW:从事工作的流程、规范等。

　　编制岗位说明书明确了各岗位存在的目的和使命，岗位所应承担的任务和职责权限，改进管理者与被管理者对岗位的认识以求达成一致，明确衡量岗位绩效的标准，明确任职者需具备的条件，为岗位评估提供了参照依据。

　　本次客服中心岗位说明书的设计主要包括岗位说明、岗位目的、主要职责、决策权限、任职要求五个部分。