银行客服部绩效考核体系设计(3)

　　1、岗位说明包含岗位名称、所在部门及团队、直属上级等基本信息。

　　2、岗位目的包含该岗位所期望达成的结果，以及该岗位需要存在的意义或核心价值。比如这个岗位为组织目标的完成承担的关键职能？该岗位对组织特有的贡献是什么？

　　3、主要职责包含该岗位承担职责领域‘具体内容及每项职责在岗位职责领域中权重占比。

　　4、决策权限是指本岗位任职者能够自己做出决定、无需经过上级审批的主要事项，包括审批权、审查权、检査监督权等。

　　5、任职要求包含本岗位所必需最低学历要求、必需的基本的知识技能与从业经验要求、本岗位所要求的最低职业（执业）资格证书、资质或职称水平等。

　　客服中心岗位说明书具体设计情况详见表4-4所示。

　　（二）成立绩效考核小组
　　
　　客服中心设立绩效考核小组，负责组织开展绩效考核工作。客服中心绩效考核小组由客服中心负责人、绩效考核专员和员工代表组成。绩效考核小组组长由客服中心负责人担任，绩效考核专员负责日常绩效考核工作的组织与协调工作，员工代表通过民主选举从全体人员中产生。绩效考核小组组长的职责是主导客服中心绩效考核工作，审核绩效考核相关制度、标准，确保客服中心绩效考核工作公平和公正；协调处理绩效考核过程中的问题，并给予及时解决，保证考核工作及时开展。

　　考核报表专员职责是协助考核小组组长开展绩效考核工作，并对绩效考核的数据真实性和准确性负责；牵头撰写绩效考核管理规定，并根据实际开展情况优化完善。

　　绩效考核小组组员职责是按考核周期认真、负责的组织开展绩效考核工作；参与绩效考核的评分过程，监督绩效考核数据的真实性和准确性并对考核结果负责，确保绩效考核工作公平、公幵和公正，提高绩效考核的透明度和公信力。

　　（三）开展绩效考核

　　绩效考核全过程包含提取数据、成绩测算、绩效考核小组开会审定，成绩公示四部分内容。

　　1、提取数据

　　定量指标通过系统统计。定性指标带有一定的主观性，甚至具有外部性，在考核过程中容易受到外部不确定因素的影响，数据的准确性不够，有时还不容易获取相关数值，因而在实际的考核指标设计时受到的重视程度不如定量指标。客服中心的定性数据由主办岗提供考核数据，并负责数据真实性。在提取数据过程中严格遵循客观性原则、明确性原则、细分化原则、可操作性原则、可比性原则、可比性原则六大原则。

　　2、成绩测算

　　专业岗位人员按季依据绩效考核计划表进行考核，绩效专员依据各管理岗的考核周期数据及资料逐项测算成绩。按月考核的坐席班长、专家服务代表和普通服务代表在由绩效考核专员按照系统导出的原始数据及主办岗提供的绩效数字，依据考核评分标准，逐项由绩效专员测算绩效考核成绩。

　　3、绩效小组开会审定绩效考核的过程中存在操作复杂、劳动强度高、易出错的特点，为了更大限度提现绩效考核的科学、公平公正，待绩效专员测算成绩完毕后，由绩效考核小组开会审定。审定完毕后由坐席班长以上人员会签确认最终绩效成绩。

　　4、成绩公示

　　考评结束后通过客服中心内部的知识库管理系统，公示绩效成绩。并通过张贴绩效前十名和进步较快的客服代表，达到绩效考核的激励作用。
　　
　　四、绩效考核结果的反馈与运用

　　（一）绩效考核结果的反馈

　　绩效结果反馈是绩效管理过程中的一个重要环节，幵展绩效考核并计算出一个成绩不是绩效考核的最终目的，而是管理的一个手段，它的最终目标是促进员工的不断成长及组织的可持续发展，由此绩效考核结果的反馈在整个绩效管理体系中显得非常重要。

　　1、绩效考核结果反馈的目的

　　（1）提升绩效成绩通过绩效结果反馈，明确员工的工作现状及成果与组织目标和考核标准之间的差距，帮助员工认识自己的工作成绩在组织中的所处水平，从而改进员工和提升员工的绩效水平。

　　（2）传递组织期望和要求客服中心管理者通过考核结果反馈，对优秀者给予充分的肯定和激励，使员工可以认识自己的成就和优点，增强工作的主动性和职业认同感。同时可以与绩效落后者一起探讨和分析影响绩效成绩的主要原因和工作中存在的问题，帮助员工找到问题的解决方案，给予员工有针对性的指导，共同制定绩效改进提升计划。

　　（3）检验绩效考核过程和结果绩效考核一项是复杂且高度数据化的统计核算性工作，涉及面广且时效性、准确性要求极高，绩效考核结果反馈可以将考核结果快速、准确地传递给被考核者并接受被考核者的质疑和申诉，可快速对相关数据进行检验，提高考核效率。

　　2、绩效考核结果反馈方式

　　客服中心绩效结果反馈主要通过绩效面谈进行。绩效面谈分为两个层面，一是对象为绩效优异者的面谈，二是对象为绩效较差者的面谈。每个绩效考核周期结束后，由绩效考核专员组织幵展绩效面谈。绩效考核成绩是进行绩效面谈时最为重要的内容，通过对绩效结果的反馈，分析每一个绩效考核指标数据，总结指标达成的经验，找出指标未能有效达成的原因及存在的不足，并设法帮助下属提出具体的绩效改进措施，为以后更好地完成工作、取得绩效改进打下基础。除了绩效结果以外，上级管理者还会通过绩效面谈关注下属的日常服务态度、工作方法、业务风险防范、生活学习情况和现场纪律、劳动纪律遵守情况等，帮助其提升技能、完善自己。

　　绩效面谈在H银行客服中心绩效考核体系中有着重要的作用，是绩效结果反1工共同讨论并制定针对性的改进计划，并一起提出下一阶段的工作目标。

　　3、考核结果的申诉

　　绩效考核结果反馈过程中，被考核者对考核结果存在异议时，员工本人可向绩效考核小组提出申诉，绩效考核小组处理员工的申诉，核査绩效考核数据采集、统计、评分等考核环节，并答复申诉者处理结果。绩效考核结果申诉机制不仅可以保障员工的权利，为员工提供异议表达的通道，也是确保绩效考核工作的公平、客观、公正，培养积极进取的工作氛围的重要机制。

　　（二）绩效考核指标的校正与优化

　　绩效管理是一项连续、循环的过程，从绩效计划或标准制定，经过绩效宣导、绩效考核实施、绩效结果反馈到考核结果的应用，形成了一个闭环。经总结提高后，进入下一轮绩效循环，并实现绩效的持续改进。

　　客服中心定期将绩效管理目标和现有绩效管理方案进行比较，分析绩效管理现状和绩效管理目标之间的差距，进一步明确各项绩效管理措施的优化目标。绩效的优化可降低组织协调难度、改善绩效管理效果、提升基础管理水平、优化人才结构。

　　（三）绩效考核结果的运用

　　1、作为薪酬分配与调整的依据

　　绩效结果在薪酬管理中的应用实质上是将员工被组织认可的有效的绩效通过薪酬予以回报和激励，以建立绩效结果为导向的价值分配体系，激励员工充分发挥潜力。客服中心员工薪酬由基本工资、福利薪酬和绩效工资构成，其中基本工资和福利薪酬依据总行相关标准发放。绩效工资总额由总行下发到客服中心，由客服中心根据员工的绩效成绩进行发放，员工的绩效收入与成绩直接相关，这也是绩效考核结果的一种普遍用途。

　　2、作为绩效改进和提升的依据

　　服务效率、服务能力、服务质量的改进和提升是绩效考核结果最有价值的运用。传统的绩效考核是作为确定员工薪酬、奖惩的标准。而现代管理理论中，“绩效考核的目的在于对员工的工作业绩及工作行为进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法”.员工绩效的不断提高以及持续的绩效改进才是根本目的。所以，客服中心通过有效的、科学的绩效考核体系，对员工的业绩完成情况、工作效率、工作质量等维度进行考核评分，可以让管理层准确、有效评估员工的工作状态、工作能力，发现员工目前存在的问题并挖掘员工的潜力。另一方面，通过绩效结果反馈，可以帮助管理者与员工之间建立相互信任的绩效伙伴关系，管理者向员工传递了需要改进绩效的方面，并与员工共同探讨绩效有效提升、改进的方式方法，形成工作绩效持续提升和改进的良性循环。

　　3、作为年度履职考评的依据

　　客服中心按年组织开展员工年度履职考评，是单位对员工一年来各项工作的综合评价和认定，以绩效计划和岗位职责为基本依据全面综合考核，绩效考核成绩是员工年度履职考核的主要考评依据。客服中心年度综合考核的结果分为A,B,C, D四个等次，并根据综合考评成绩按比例进行强制分档。

　　4、作为员工晋升与职业发展的依据

　　绩效考核结果可以为员工的岗位晋升提供参考。员工绩效成绩突出，则可以作为专业人才或管理人才的培养对象，纳入客服中心的人才储备计划中，为其提供更多的锻炼机会，让其承担更多的责任，在客服中心因业务发展、组织架构调整或岗位变化，需要选拔管理人员时，绩效成绩突出者优先考虑。若员工绩效成绩不够理想，可以通过对绩效考核各项指标的具体分析，找出根本原因并制定改善措施；若经过辅导和帮助仍无法有效改善绩效水平，不能满足岗位需要的，则考虑将其解雇。另外，职业生涯规划是吸引和留住优秀人才的重要措施，是关注员工长远成长的计划，绩效结果可以为员工制定职业发展规划提供科学的依据。职业生涯规划可以根据员工目前绩效水平与长期以来的绩效提升过程，和员工共同制定，明确员工在企业中的未来成长目标，增加员工对企业的归属感和满意度。