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致 谢
我的 MBA 的学业即将结束了。在各位朋友的帮助下,我顺利的完成本次学位论文的编写。我非常感谢一直以来给予我帮助的老师、同学、朋友,在他们的帮助下,我获得了大量的宝贵资料,我向他们表示最诚挚的谢意。
这篇论文是在徐颖教授的细心指导下完成的。在整个论文的编写过程中,徐颖教授至始至终都给予了我细心的指导和不懈的支持。她提出的修改意见和观点,帮助我梳理了本次论文的纲要和骨干内容,对细节上的指点更是让我获益菲浅,希望借此机会能够向徐颖老师表达我最衷心的谢意!能够成为她的学生,我非常荣幸。
此外,本文最终得以顺利完成,也是在业内专家、行业朋友的帮助下完成的我特别要感谢为来自台湾的客户服务专家——Bill(江以仁)先生。Bill 拥有 23 年通信技术企业、客服中心科技及外包运营行业从业经验,先后供职于台湾可口可乐公司、台湾南讯公司、台湾远传电信、杭州远传通信技术有限公司。多年来为国内外的电信、移动、银行、保险证券、电子商务等行业的多家知名企业,服务过的客户有包括远传电讯(台湾)、花旗银行(台湾)、KPMG(台湾)、广东电信、安徽移动、浙江工商银行、中国保险集团、南方航空、连连科技、福建电力等知名企业。他从专业的角度帮助我树立起对客户服务的深刻理解,以及在银行客户服务方面给出了较多的建议。由于篇幅关系,我仅以文中内容作为此次毕业设计的主要内容。
当然,除了老师的指导、专家和朋友们的帮助外,还有我的家人给与我大力的支持。他们同样功不可没。除了在我学习过程中承担了更多的家务外,也在我编写论文期间,给予了更多的关怀。虽然他们没有直接参与我的毕业设计,但他们无私的态度和精神让我十分的感动,他们为我能够顺利的完成毕业论文提供了无限的的支持与帮助。在未来的日子里,我会更加努力的学习和工作,用在 MBA 学习中的硕果来回报他们。
第二章ZS银行信用卡营销现状及存在问题一、ZS银行信用卡营销现状分析(一)营销定位信用卡作为一种新生事物,在国内的发行量很大。但是,由于人们对信用卡的很多功能和业务了解的还不够,所以使用率很低,基本都局限在信用卡刷卡消费购物上。ZS银行信用...
第1章绪论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景随着我国金融行业的逐步发展,城市商业银行在全国各地迅猛发展,积极拓展业务,成为银行业的新生力量。与此同时,商业银行经营理念和管理方式也逐渐得到转变,客户成为银行最重视,也是所有资源中最关键的一...
第六章研究结论与展望。一、研究结论本文通过对肥西农村商业银行现有的服务营销情况进行较为全面和细致的研究,通过认真查阅相关文献资料和理论书籍,在问卷调查的基础上,大致可以得出以下结论:(一)就目前肥西农村商业银行服务营销的情况来看,确实存在不合...
第4章平安银行客户服务渠道的创新策略4.1智能门店落实交叉销售和服务1)平安银行开展交叉销售和服务的原因银保渠道在欧美国家,都是寿险最重要的渠道。从平安投资银行的发起动因来看,平安正是为了打造优秀的银保渠道才选择和深圳发展银行合二为一。平...
第1章绪论1.1选题的背景及意义在这个快速发展的时代,互联网正在向各个行业渗透。衍生出来的物联网、大数据、移动浪潮等新时代的代名词已经正式侵入我们的生活,我们由此也开启了智能时代生活。但对于竞争激烈的商业机构来说,客户就是上帝的时代却从...
1引言1.1研究背景和意义信用卡业务作为金融业的一项重点业务,这些年的发展异常迅猛,根据中国人民银行发布的《2013年第四季度支付体系运行总体情况》数据显示,截至2013年第四季度,国内信用卡累计发卡量已达到3.91亿张;人均持有信用卡0.29张,全国共...
第二章文献综述2.1国内外文献研究2.1.1国外文献研究西方关于银行服务营销理论最早是从20世纪50年代末开始,40年来经历了一个深刻的演化过程,从最初从服务与物品之间的差异程度这个角度讨论服务理念,到近来对一些课题对服务营销进行的深入细致的研究,服务营...
第3章平安银行的客户服务渠道现状分析3.1平安银行简介3.1.1平安银行概述平安银行全称为叫做平安银行股份有限公司,是中国平安保险(集团)股份有限公司控股旗下的一家跨区域经营的股份制商业银行,总部位于广东省深圳市,同时也是中国大陆12家全国性...
2商业银行服务营销研究现状2.1关于银行服务质量的研究目前研究者多认为商业银行服务是一个属于经济学范畴的概念,商业银行的服务就是为了获得利润,通过为顾客提供信用中介便利,在满足其需求的过程中实现自身利益的最大化。但是因为研究者关注的视角和自...
3湖北邮政速递物流客户服务体系现状分析湖北省位于我国中部,东邻安徽,南界江西、湖南,西连重庆,西北与陕西接壤,北与河南毗邻,承东启西,沟通南北,得天独厚,具有良好的发展物流业的先天条件。同时湖北作为国家中部崛起战略中的重要支点区域,政府对...