ZS银行信用卡营销现状及存在问题

　　第二章 ZS银行信用卡营销现状及存在问题

　　一、ZS银行信用卡营销现状分析

　　（一）营销定位

　　信用卡作为一种新生事物，在国内的发行量很大。但是，由于人们对信用卡的很多功能和业务了解的还不够，所以使用率很低，基本都局限在信用卡刷卡消费购物上。ZS银行信用卡中心在对产品营销定位时，根据消费者群体需求的不同幵发了不同功能属性的信用卡。

　　企事业单位对外公务繁忙，需要经常出差，因此ZS银行推出了适合企事业单位人员的公务卡；2008年申奥成功后，很多人希望能为这一历史性时刻留下纪念，针对人们的这一需求，ZS银行发行了 VISA奥运信用卡；大学生没有收入，但追求新颖和时尚，喜欢享受生活，针对大学生的个性特征ZS银行发行了 Young卡；多啦A梦、Hello Kitty等可爱的动漫形象在世界范围内拥有众多的粉丝，为了吸引这些动漫粉丝成为银行的信用卡用户，ZS银行发行了卡通味十足的Hello Kitty卡、多啦A梦卡等动漫形象卡；随着网络的发展，网游成为年轻人最喜爱的娱乐节目之一，为了满足年轻人的网游需求，ZS银行与腾讯合作推出了 ZS银行腾讯游戏联名卡，持卡者可以享受腾讯网游点卡购买优惠。同时，腾讯游戏联名卡新办理用户还可享受其他优惠活动。2004年ZS银行获得了年度最受青睐的银行信用卡荣誉，2005年至2008年连续四年获得了最受青睐的人民币理财银行和银行信用卡，2006年和2007年荣获中国信用卡最佳用户体验奖。2008年zs银行信用卡营销幵始又粗放式转为精细化发展，银行重视产品创新和品牌经营，先后设计了上百种信用卡产品，受到客户的广泛支持和认可。2011年ZS银行的信用卡发行量为3960万张，成为我国上市银行中信用卡发行量第二位赢家，也是唯一一家进入信用卡发行量前六名的股份制银行。截止2012年12月份，ZS银行信用卡量累计突破4200万张，境外刷卡额具有同行业之首。

　　（二）品牌策略

　　随着时代的发展，消费者的消费观念开始改变，单纯的质量和价格优势对消费者的吸引力越来越小，更多消费者开始关注产品的附加价值。品牌是产品附加价值的直接体现。ZS银行重视产品附加价值提升，重视品牌营销策略的应用。

　　截止2012年年底ZS银行的信用卡发行量超过4200万张，信用卡产品种类上百种，连续多年荣获胡润百富榜最受青睐银行信用卡称号，ZS银行还被哈佛大学纳入MBA教学案例，对ZS银行信用卡营销成绩给予了肯定。

　　案例1:和字品牌营销ZS银行信用卡自发行开始就强调和的品牌精神。俗话说“以和为贵”,“和”指的是家庭和谐，家和万事兴；和指的是生意兴隆，和气生财；和指的是社会和谐、政清人和、政通人和；和指的是国家繁荣，地利人和、民和年丰；和指的是万事如意、言和意顺。我国老百姓在生活中讲究“和”,因此，ZS银行信用卡营销中以和字为品牌，发行了系列产品，其中最值得一提的是ZS银行VISA奥运信用卡。如图1-1所示，VISA奥运信用卡以中国红为底色，象征着“我们一起红动中国”.大红色在中国有喜庆、吉祥的意思，VISA奥运信用卡采用大红色底色既满足了中国人对吉祥的追求，也适应当时深奥成功后，举国同庆的民众心理。另夕卜，在卡面设计上标注了 2008世界一家的字样。2008年申奥成功给我国带来了巨大的商机，申奥是国人多年的梦想，申奥成功后，很多人都希望能永远记住这一难忘的时刻。至此，ZS银行推出了 VISA奥运信用卡，卡面上显着的2008世界一家字样标识，将这一难忘的时刻记录下来。VISA奥运信用卡一经发行就取得了良好的市场效应，很多人选择这款信用卡的根本原因就是希望能将这具有历史意义的一刻收藏起来。VISA奥运信用卡仍以ZS银行的品牌特征和字为主要设计。和字由禾和口组成，禾字类似于货币的币字，右侧的口字内部设计有葵花图案，葵花设计四周为花瓣，中间为内旋图形，象征着口内万物汇聚。口与禾、葵花图案三者结合，象征着财富汇聚。

　　案例2:慈善事业ZS银行重视企业品牌建立，自成立起就重视企业社会责任与使命，多年来一直积极参与各种慈善事业，树立了良好的社会形象和企业品牌。比如在2008年泣川大地震时，ZS银行信用卡中心就与中国青年基会共同发起了 “希望工程紧急救灾劝募行动”,将信用卡持卡人联合起来，先后捐建了 4所希望小学。2007年，ZS银行又开启了 “希望工程--ZS银行专项体育慈善基金”活动，仅仅15个的时间，这项活动就募集了 1866. 8万元的慈善款。多年来，ZS银行的身影不断出现在各种慈善募捐场合，为很多需要帮助的人带来了希望。这些活动影响了很多普通市民，也为企业树立了良好的社会形象，使ZS银行成为国内信用卡发行量最大的银行之一。

　　（三）产品策略

　　ZS银行重视市场需求，以市场需求为导向，积极进行信用卡产品种类更新。

　　ZS银行在信用卡功能创新上拥有多个第一的称号，如第一家免息分期购物、第一家境外消费人民币还款等等。

　　ZS银行重视客户的个人消费功能需求，根据客户对购物、旅游、餐饮的不同需求，通过与国内外各大企业建立合作共赢关系，建立了一系列特色信用卡，如航空酒店系列、爱车一族系列、百货购物系列、餐饮娱乐系列等，实现了一卡双用的功能。客户在享受ZS银行专业服务的同时，还能享受到其他企业的附属服务，大大提高了信用卡的附加价值。客户在使用信用卡消费的同时可以享受店铺的折扣优惠，同时还可以参加ZS银行与其他企业联合举办的不定期优惠活动，给客户带来的很大的方便，受到客户的喜爱和好评。

　　zs银行还将客户群体按照个性不同进行细分，根据客户对信用卡特殊功能的需求推出了文化&高校系列、YOUNG卡、时尚女性系列、城市金卡系列等。以招行瑞丽联名信用卡为例，招行瑞丽联名信用卡既是瑞丽俱乐部的会员卡也是ZS银行的信用卡，实现了一卡双币的功能。招行瑞丽联名信用卡除了具有ZS银行发行的一般信用卡的积分和服务功能外，还附属了瑞丽俱乐部的增值服务。比如，享受瑞丽积分优化、可参与瑞丽俱乐部相关活动以及消费打折优惠等。招行瑞丽联名信用卡的发行使更多的瑞丽顾客成为银行的忠诚客户，同时也将ZS银行的客户与瑞丽俱乐部共享，实现了双赢的局面。招行瑞丽联名信用卡成功的实现了银行与商家的合作与共赢，体现了 ZS银行为您服务的经营理念。

　　（四）营销服务

　　ZS银行信用卡设立有专门的客户服务中心，且在2004年层被中国信息化推进联盟CRM专业委员会授予2004年中国最佳呼叫中心称号，多次被评为五星级客户服务中心。ZS银行重视信用卡售后服务，开通了 24小时呼叫专线、全年365天无间断服务以及短信提醒业务。服务中心始终以客户为中心，以满足客户需求为目标，釆用了全国集中化运作模式，是国内首家符合国际标准的独立运作信用卡中心。

　　ZS银行信用卡服务中心建立了完善的客户服务反馈体系，客服中心的每位工作人员都有权利将客户的意见越级反映，相关部门必须按照规定在一定时限内对客户的问题进行处理和反馈。ZS银行客服中心提出将客户95%的问题在线解决理念，每位客户人员在解决客户问题时，都要舍身处理的为客户着想，以我能做什么为理念，不推矮，不抱怨。客服人员在面对客户时，要能理解客户的情绪，尽快给客户答复，必要时可以越权上报。同时，ZS银行客服中心还重视客服人员能力的培养，每年除了对客服人员进行必要的业务知识培训外，还对客服人员进行必要的礼仪培训和沟通心理培训，全面提高客服人员的综合素质，以求为客户提供更好的服务。ZS银行客服中心的客服热线也由传统的机器报工号改为人性化的员工自我介绍。在每位客户生日时，ZS银行信用卡中心还会送去祝福短信，让客户感受到温暖，感受到银行对他的尊重和重视。

　　（五）营销渠道

　　zs银行信用卡中心以联名卡为媒介和多家国内不同行业一流企业建立了联合营销关系。比如ZS银行百盛购物信用卡。百盛集团在国内18个省34个主要城市都建立了自己的营业中心，具有完善的营销网络和庞大的消费群体，是国内知名时尚品牌经销商，百盛集团的客户集中在信用好、收入高的中高档人群。ZS银行充分利用百盛集团的客户优势，与百盛集团联合推出了 ZS银行百盛购物信用卡。该卡具有先消费后付款、一卡双币全球通用、境外消费人民币还款等多项优势。而且持卡人还可以享受ZS银行和百盛集团的双重积分，享受百盛集团的会员优惠价格。

　　ZS银行信用卡具有消费积分的功能，客户在获得一定积分后可以享受积分兑换活动。ZS银行信用卡在使用积分营销时，推出了永久积分活动，持卡人的卡内积分不受时间限制，只要不兑换、不使用就会一直存在。积分兑换营销对提高客户的忠诚度具有积极的作用，避免实物一次性奖励带来的客户不稳定、客户流失严重等问题，有利于ZS银行信用卡中心的发展。

　　近几年，在电子信息技术的影响下，银行各项业务开始由线下转为线上，信用卡业务也不例外。线上营销指的是企业把营销和网络技术、电子信息技术结合起来，通过网络手段实现企业产品营销的系列活动，如微博。