平安银行客户服务渠道的创新方案绪论

　　第 1 章 绪论

　　1.1 选题的背景及意义

　　在这个快速发展的时代，互联网正在向各个行业渗透。衍生出来的物联网、大数据、移动浪潮等新时代的代名词已经正式侵入我们的生活，我们由此也开启了“智能”时代生活。但对于竞争激烈的商业机构来说，“客户就是上帝”的时代却从没有改变。

　　能够保持客户群，机构才能够经营下去。不论是银行也好，商场也好，或是其他领域的企业，谁拥有的有效客户最多，谁就抢占了行业的至高领地。客户对于“平安银行”来说，同样是最重要的。

　　本文选题时，时值以下几个重要时间节点：

　　1)深圳发展银行与平安银行合并(中国历史上最大的银行并购案)一年左右。2012年 6 月 14 日深圳发展银行与平安银行合并(中国历史上最大的银行并购案)后，深圳发展银行继承了平安银行原有的的全部资产、负债、证照、许可、业务以及人员队伍等，并且由深圳发展银享有和承担相应的权利和义务。在整合中，银行高度重视客户体验。

　　特别提出了“客户体验为本，业务合并先行”的发展理念。因此，在两行合并完成之后就实现了两家银行之间的绝大多数业务、产品和服务的互联互通，并且基本保持一致的形式，两者之间的特色业务也基本实现了相互之间的共用与分享，使客户能够继续享有便捷、丰富的产品和服务。平安银行确立了“对外以客户为中心，对内以人为本”的理念，充分发挥平安集团的综合银行优势，逐步使平安银行成为服务集团综合银行战略的最佳平台，成为专业化和集约化经营的全功能的现代化商业银行。通过一年的磨合，各组织的工作已经逐步有效的开展。

　　2)社会化媒体工具频出。使用 twitter、新浪微博、腾讯微信等新兴工具已经成为人类沟通、交流的新方式，人类已经走入社会化媒体时代。

　　3)新平安银行提出了五年发展战略规划，客户服务已经列入战略发展的重要事项。

　　4)新平安银行向国外的富国银行学习，以“交叉销售和服务”的方式进行相关产品的销售和服务。特别是要求了客服人员在服务过程中进行产品营销，将“营销”与“服务”界限模糊化，最终达到兼容的目的性。

　　5)平安银行客服人工成本逐年增加，降本增效是新时代客服中心的首要工作。

　　然而，时不我待。2013 年 6 月 17 日，由支付宝与天弘基金共同创建的“余额宝”正式走入民众的视野。余额宝是阿里巴巴最新推出的融资通道，它不仅可以用户存留在支付宝的少量资金去做投资，还可以根据这些零散资金资金拿到“利息”，而且比起银行活期存款利息，收益更高，又可以随时取出转入银行卡，十分方便。无论是国有五大银行——工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行，还是浙商银行、宁波银行等地方性的商业银行，都受到“余额宝”的巨大冲击。这一事件标志着互联网银行正式向传统银行业开战。同时，以“余额宝”为代表的新一代互联网银行，正逐不断的抢占传统银行的客户。原来的银行业的格局正在不断的被改写。而这距离“新”平安银行的成立，刚刚 2 年时间。

　　内部尚未完全整合，外部压力巨大，如何应对今日的变局？

　　曾有业内人士总结说：产品创新是平安银行的“硬实力”，而服务创新则是平安银行的“软实力“。这其中，平安银行的服务创新最令人敬畏，更能体现平安银行的实力，并且难以复制。

　　平安银行不仅要有好的产品，我们还要有好的服务。只有诚心诚意地服务好客户，真正满足客户需要，提供优质、高效的服务，才能最终赢得客户的青睐。

　　如今平安银行零售客户群体接近 4000 万，面对如此庞大的客户群，平安银行针对客户的不同需求，周到细致的提供富有特色的服务。靠服务赢得客户，这是平安银行服务的一贯宗旨和追求，也得到了客户的信任。曾有客户评价，平安银行很多业务是靠服务换来的，是靠员工的汗水换来的。

　　正是细微的点点滴滴，造就了平安银行优良的服务品质。在平安银行人眼中，服务和创新同样永无止境，只有不断追求，不断创新，才能给客户更好的服务。用服务创造价值，与客户共创双赢。

　　纵观世界上百年不衰的成功企业，他们都具有一个共同的特征，那就是将客户利益看得高于企业的生产利益，真正把客户的需求放在第一位。他们也能够及时根据客户的需求变化，来做出及时的调整，并将自身的经营策略与经营手段升级。国外同行业的经验实践也表明，在处于日益激烈竞争的市场环境下，只有以客户为中心，以首先满足客户的需求为准则，才会赢得更多的客户关注，进而取得更好的经营业绩，这样才能实现更大的发展，向未来走的更长远。新兴的平安银行深刻认识到服务的重要性，从“以产品为中心”逐渐向“以客户为中心”的经营理念，积极创新，不断完善服务水平，让客户切身体验到平安银行的优质服务，以服务赢得客户，以服务求发展。

　　只有真诚地为客户着想，了解客户的需求，才会提供更多、更好的产品为客户所接受。

　　客户服务是平安银行与消费者衔接的重要环节。根据平安银行集团领导的指示--客户需求是关键，银行出路在服务。平安银行通过客户服务中心，建立起与消费者沟通的桥梁。但是近年来，客户服务中心的成本不断攀升、人员流失率也逐渐加大。因此，本论文将从满足客户服务和角度来分析和阐述，贯彻落实平安银行的“对外以客户为中心”的指导思想创建平安银行最佳的客户服务渠道方式，以实现创建“最佳商业银行”的目标。

　　1.2 研究目的

　　本文的主要研究目的，是为新平安银行在客户服务渠道方面增强服务管理水平而进行的研究和探索。在 2012 年，平安银行与深圳发展银行合并后，成立了新“平安银行”。吸收合并完成后，新平安银行在全国的大小 25 个城市设立了分行级机构和营业网点。其中，营业网点数由原先的 299 个提升至 373 个，并且完整地覆盖了东部沿海地区，这使得平安银行的网点布局进一步得到优化。同时，平安银行也为深圳发展银行带来福州、厦门、泉州、东莞和惠州 5 个新增的分行牌照。由于在过去的发展中，深圳发展银行在福建省，没有设立分支机构，因此平安银行在福州、厦门、泉州三个城市设立的营业网点，充分弥补了深圳发展银行的在福建省的覆盖盲区。

　　笔者作为杭州集中处理中心主管，在客户服务方面面临着诸多挑战。因此对客户服务渠道提出了更高的要求，以此提高内外部客户满意度和服务时效承诺达成率：

　　(1)提高服务质量，提升内外部客户满意度；

    (2)优化柜面人员组合，改善内外部客户满意度；

    (3)加强业务和技能学习，不断提高综合素质，提升业务处理的准确性和时效性；

    (4)加强集中作业业务主要客户服务时效的落实；

    (5)全面达成服务 KPI；

    针对以上要求，笔者需要在保证公司正常运营的前提下，重新对客户服务体系的渠道和架构进行调整。引进先进的客户服务理论和经验，从整体上对客户服务渠道进行整合。通过客户的行为分析，优化客户服务过程，在客户服务过程中给客户更好的感知度。同时，进一步做好服务管控，最终落实“以客户为中心，以市场为导向，以满意度为衡量指标，以一站式服务满足客户的多样化需求”的战略目标和任务。

　　作为平安银行集中处理中心主管，笔者的其中一项重要工作就是提高客户服务满意度。笔者深感客户服务对平安银行发展的重要性，因此希望此论文能够对日后对平安银行客户服务渠道的发展，提供有效的帮助。笔者将结合自身所在岗位，通过对各类服务渠道工具的研究、客服中心的访谈，结合 MBA 课程中所学，将对平安银行客户服务渠道进行剖析，进行研究并提出创新性思路。以及通过对这些工具的了解，将从客户服务的角度，提出将社会化媒体工具引用进客服中心，展现创新性和有效性，减少客服中心的成本支出，实现降本增效的目标。

　　1.3 研究的主要方法

　　(1)观察法。采用比较分析的方法，从中外银行业发展道路、方式、特点中比较，借鉴国外的有益经验，总结规律，避免重复别人走过的路，注重从共性找规律，从个性看特点，按规律和特点来研究平安银行服务渠道的一些基本问题。

　　(2)文献检索法。笔者在论文编写过程中，查阅了大量的文献资料和相关书籍，对国内外的同行在客户服务方面的理论和方法，进行深入的学习和研究。同时对与客户服务应用相关的运营方式和工具也进行了系统的学习和分析。

　　(3)现场调研法。通过对杭州其他银行同行业间的客户服务中心，进行实地考察及在现场的参观和交流，通过对比平安银行现行的规定和方法进行比较，获得了较为宝贵的资料。

　　(4)深度访谈法。通过对同行业的学习，结合客户服务的目标管理、服务渠道管理和客户满意度管理的完善等相关理论，与一线人员进行面对面的交流，并通过与关键管理者进行深层次的探讨和研究，向他们阐述了笔者对平安银行现行办法的改善。在访谈过程中，也得到了若干专家的大力支持和帮助。

　　1.4 研究主要内容与创新性

　　1.4.1 本文的研究内容

　　第一章绪论。本章节提出了本次选题的背景和意义，内容主要说明的是本次论文编写的背景、主要目的、主要内容、采用的方法和论文的框架性结构。对平安银行目前的客户服务渠道管理和客户服务方式上所处的状况进行说明和分析，并根据这些情况确定了课题研究的主要内容。

　　第二章相关理论。本章节主要通过对文献的研究和其他资料的查阅，分别介绍客户服务渠道创新的含义，国内外的相关研究的情况，以及对国外银行客户服务渠道的借鉴。

　　第三章平安银行的客户服务现状分析。本章节主要对平安银行进行介绍，说明客户服务对平安银行的价值和意义，以及目前平安银行客户服务渠道的现状和不足。通过对现状的分析，为后面章节做好准备工作。

　　第四章平安银行客户服务渠道的战略创新。这是核心部分，包括：开展交叉销售和服务，完善电子渠道建设、建设微信营业厅和在电子渠道引入客户行为分析。

　　第五章平安银行客户服务渠道创新的实施。本章节主要说明平安银行服务渠道如何实施，进一步加快智能门店的建设、加快客服组织架构调整、重新梳理人力资源体系建设等内容。

　　1.4.2 本文的创新性

　　本文比较系统地从客户服务角度分析了平安银行现行的客户服务方式和渠道的不足。通过对比国内外其他银行的客户服务方式，分析出平安银行的客户服务方式和渠道的发展方向。结合平安银行在客户服务过程中的实践，进行战略性规划，为日后日益增加的客户服务要求，提早进行准备。

　　本文的创新点在于：将社会中的常见工具与客户服务进行融合，借助客户服务的相关理论与，对本平安银行的客户服务方式进行分析，为平安银行在客户服务过程中的不断优化、提高客户感知和满意度都有一定的启示作用；同时，在客户服务过程中，增加客户的行为分析，运用现行的社会化媒体工具，对客户服务渠道进行改革，有效降低人工成本，实现降本增效的目的，这对平安银行的客户服务发展有着重要价值和作用，也为其他同行业的同学在客户服务方面提供重要参考。