中小房地产企业客户关系管理服务外包研究

　　中文摘要

　　近几年来，中央政府对房地产行业进行着严厉的调控政策，造就了艰难的市场环境，这就促使房地产企业必须进行调整，以便适应环境的动态变化。而房地产企业最终用来竞争的应该是客户服务的水平，客户越满意，企业产品的市场占有率就越大，那么企业的竞争力也就越强。大多数中小型房地产企业由于系统框架、业务流程和技术等方面的缺陷，使得这些企业的客户服务水平层次始终不高，同时也就无法给企业带来更明显的效果和收益。

　　作者认为应该找出一种适合解决中小型地产企业客户关系管理的有效方法。

　　解决客户关系问题的最根本目的是为了解决市场竞争，客户关系管理能够帮助这些企业获得竞争优势。但是由于其资源短缺，难以像大型地产集团那样采取自建模式去实施 CRM 管理系统。而服务外包模式恰好可以给中小型房地产企业实施客户关系管理提供了一种很好的选择。

　　在此背景下，本文着重论述了中小型房地产企业客户关系管理外包模式（CRMO）的战略研究。

　　本论文的创新之处在于，作者将客户关系管理理论和服务外包理论结合在一起进行研究和分析，在对房地产行业客户服务及客户关系管理普遍存在问题的前提下，对中小型房地产企业的客户管理发展战略之一“客户关系管理外包”进行评价和趋势研究，研究出适合于中小型地产企业未来发展的一种切实可行的战略方向，具有一定的现实意义。

　　关键词：中小型房地产企业；企业战略；客户关系管理外包　　
　　
　　目 录
　　第一章 绪论
　　1.1 研究背景及意义
　　1.2 文献综述
　　1.3 本文研究内容
　　1.4 论文的研究方法及技术路线
　　1.5 研究技术路线框架以及创新
　　
　　第二章 津投金厦房地产公司客户关系管理现状分析
　　2.1 企业概况
　　2.2 金厦公司客户关系管理面临的问题
　　2.3 金厦地产环境分析
　　2.3.1 企业外部环境分析
　　2.3.2 企业内部环境分析
　　2.4 运用 SWOT 模型对金厦地产进行战略分析
　　
　　第三章 相关理论
　　3.1 客户关系及客户关系管理
　　3.1.1 客户关系
　　3.1.2 客户关系管理
　　3.2 服务外包基本理论
　　3.3 战略理论
　　
　　第四章 房地产行业客户关系管理分析
　　4.1 房地产行业客户关系解析
　　4.1.1 客户关系的特点
　　4.1.2 房地产行业中的客户关系管理
　　4.1.3 房地产企业实施客户关系管理（CRM）效果分析
　　4.2 大型地产集团客户关系管理浅析--以万科为例
　　4.3 中小房地产企业的客户关系管理现状分
　　4.4 本章小结
　　
　　第五章 外包模式研究
　　5.1 客户关系管理服务外包研究
　　5.2 三维外包战略决策模型研究
　　5.2.1 市场成熟度维度
　　5.2.2 业务普遍性维度
　　5.2.3 建设计划确定性维度
　　5.3 金厦地产公司的 CRM 外包模式战略研究
　　5.3.1 金厦地产实施 CRM 外包模式的优势
　　5.3.2 金厦地产实施 CRM 外包模式的风险
　　5.3.3 金厦地产实施 CRM 外包模式的风险规避
　　
　　第六章 结论与展望
　　6.1 本论文的主要结论
　　6.2 本论文研究的局限
　　6.3 进一步研究展望
　　
　　参考文献
　　致谢