房企客户关系管理外部战略研究结论与参考文献

　　第六章 结论与展望

　　6.1 本论文的主要结论

　　通过本论文的系统研究，能够得出以下几个方面的主要结论：

　　第一，只有客户对购买及使用居住全过程的满意，才能实现其客户关系管理的目的——赢得客户。从接待客户到签订正式购房合同，直到客户办理入住，乃至售后服务工作等等，客户关系的建立、完善、处理及维护始终贯穿于房地产企业的开发全过程中，而某些开发商由于自身规模的不足，无法像大型地产集团那样建立有效的 CRM 系统，因而更需要专门从事客户关系的公司去帮助他们彻底解决客户关系管理的问题。

　　第二，当今房地产市场中，专门从事客户关系管理服务的企业并不多见，我们需要的涉及客户业务的企业，也仅仅包括房屋销售公司、房屋中介公司以及物业公司等等。因此，客户服务公司基本上是一个新兴事物，它将各种与客户关系有关的业务整合起来，帮助与之合作的开发商系统地建立、管理和维护客户关系，提高房地产企业的获利能力。

　　第三，不同的企业在行业中的核心竞争力都不尽相同，作为中小型开发商的代表金厦地产公司，考虑其自身的经营特点，应该利用企业内部的优势回避或减轻来自外部的威胁，将并不具有行业竞争力的客户关系管理工作外包出去。而企业的总体战略，则必须依托企业强大的内部优势，提高产品质量，稳固其在天津房地产业中的地位，同时全力发挥企业自身的资本融资平台，以保证资金链的稳定。

　　第四，对于多数的中小型房地产开发企业来说，使用外包模式实现客户关系的管理，不仅可以降低成本，让企业低风险地享受服务。同时，也能够在一定程度上提高员工的工作效率、增加企业收益及利润、提高客户满意度和忠诚度。更重要的是它能够使开发商们将大量精力和资源都集中在自身特有的核心业务上，关注于自身的核心竞争力。

　　总之，中小型房地产企业实施客户关系管理需要外包模式，其也是解决问题的一种最为有效的途径。

　　6.2 本论文研究的局限

　　本论文的研究与写作还存在一些令人遗憾的不足之处，需要补充和改进。首先，缺乏足够全面地实证数据。虽然作者在研究期间先后对万科集团以及金厦地产公司的客户服务中心或相关部门进行了实地访谈调查，但是由于目前国内的房地产企业经营规模和盈利模式不尽相同，而且对于客户关系外包这一研究题目在国内房地产市场还没有特别成功的案例企业，调查难以取得研究所需的大量实证数据。作者原本希望能够对相关问题进行推断性的统计分析，但是由于调查所获得的有效数据太少，数据的效度与信度难以达到计量分析的要求，最终只能作一些描述性的统计分析。

　　其次，研究的深度仍有欠缺。本文研究的初衷是要彻底地分析作者所在的金厦地产公司如何解决客户关系管理问题，并找到一种或几种解决方法，期望对国内类似的中小型房地产企业提供有意义的理论和战略指导。但是，由于涉及建立一种新的模式或新的服务公司的相关问题很多，不仅有与其相关的市场特征、盈利模式、行业规则等问题需要重新建立，也有与组织间关系相关的信任、协调机制等方面的问题，由于篇幅和时间上的限制，作者对某些问题的研究还不够深入。

　　6.3 进一步研究展望

　　本论文的研究在许多方面已经为未来的研究奠定基础性的框架，进一步的研究可以围绕着：在 CRM 外包模式中，开发商与客户服务公司如何建立这种外包关系，以及为了实现这种合作关系的成功，应该如何管理和协调这种组织间关系的问题。

　　首先，对 CRM 外包模式的实践需要进一步的持续考察和分析。一方面是外包模式在房地产处理客户关系的具体实践检验，由于目前这种模式上属于发展的初级阶段，应该及时关注和总结这种模式在今后的成功经验和最佳实践；另一方面，应该系统地考察 CRM 外包模式在其他行业甚至国外的成功经验，特别是该模式处理客户关系问题应用范围的拓展。

　　其次，应该更深入地研究如何建立 CRM 外包市场的信任体制问题。信任涉及了客户、开发商及服务公司之间的相互依赖、机会主义行为以及有关信用体制建立的问题。另外 CRM 外包市场体制的完善也涉及政府及第三方机构的作用，这也是有待研究的议题。

　　最后，需要更加系统地分析开发商与客户关系服务商之间的协调问题。一旦开发商将重要的核心应用外包给服务商，客户商业运作和战略实现在很大程度上要依赖于服务商，能够有效地协调与其的关系，快速解决客户的要求和维护客户关系，对开发商来说是非常关键的。因此，对于具体协调的详细安排，特别是社会化的协调，以及协调机制的演化问题，需要更进一步的研究。
　　
　　致 谢

　　本篇论文是在导师毕星老师的悉心指导下完成的。从最初的选题和开题到后来的撰写和多次修改以有最后的定稿，无不凝聚着毕星老师的大量心血和精力。

　　毕星老师的师德高尚和学识渊博，其追求事业的锐意进取和治学的严谨态度，给我留下了深刻的印象。其平易近人的学者风范，以及对学生无微不至的关怀，更让我感动。值此论文完成之际，谨向我的导师毕星教授致以最诚挚的敬意和最衷心的感谢！

　　另外，我还要衷心感谢 MBA 专业所有授课老师，在过去的两年的学习过程中，从开始的课程学习到后来的课题研究，他们对课程的教授和悉心指导，为我新的知识体系的建立，有着切实的帮助！

　　同时，我要感谢我的公司领导们，葛有志、温广海、胡明霞，你们不仅为我的论文提供材料和数据，还考虑到我的学业紧张，主动为我减轻工作，十分感谢你们的支持！

　　最后更要感谢我的父母、女友在我课程学习和撰写论文写作期间的大量关怀和帮助以及无限支持和鼓励！　　
　　
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