邮政速递物流客户服务体系优化策略(2)

　　4）建立日常工作机制，确保服务质量为确保各类工单处理及时、准确，各级调度人员在处理工单的同时，要实时监控、督办所辖单位或揽投人员工单处理情况。为确保 11183 派揽数据自动匹配率达到 90%，提升揽投调度效率，市州客户服务中心及县（市）营业部要指定人员负责地址维护及排班工作。其中，揽投人员对于服务区域内名址变化要及时进行反馈；排班管理人员根据揽投作业安排，定期在系统内维护排班数据，并每日核对当日出勤人员与系统排班信息是否一致；地址维护人员对于道段、地址、揽投人员等信息发生变更的，应及时在系统内进行维护，并要做到地址备选地址库中的地址信息每日班后清零。

　　对工单中反映出的服务质量问题。一是省中心对按月将代理服务问题进行专门汇总和分析，按季度提交“用户投诉中反映的代理服务存在问题报告”，督促代理服务质量的不断提升。二是针对专项营销品种，如思乡月、高录通知书等，定期对用户投诉反映的问题进行汇总和总结，提交专项业务组改进产品或加大服务支撑。三是针对严重的投诉问题按月提出考评，考核金额落实到责任单位和责任人。

　　5）完善投诉处理机制理顺 EMS 投诉受理渠道，规范内部投诉处理流程。为理顺 EMS 投诉受理渠道，根据总部的统一布署，省中心在11185-1电话接听受理投诉的基础上，增加总部11183投诉工单派单处理、国家局投诉派单受理、12305 投诉受理转办等几类投诉受理渠道。同时针对不同渠道受理的用户投诉，制定相应的内部处理流程、回复标准和时限要求。

　　改革省中心内部投诉处理模式，完善全省投诉处理机制。主要有以下几方面的内容：（1）省中心内部针对投诉受理渠道的扩展和投诉量的急剧增加，应强化处理能力，对中心内部的投诉台席进行重新分工。加强客服体系与生产部门、查验体系和业务管理部门的联系沟通。（2）安排专人负责涉及问题较多的省邮件处理中心投诉，特别对重大异常投诉问题形成快速对接处理机制，有效避免升级投诉的发生。（3）与查档部门保持密切联系，通过查验平台帮助快速地解决涉及赔偿等的投诉问题。（4）针对投诉处理中发现的重大异常情况，及时编写上报异常信息提供业务管理部门，为业务部门的规章制定和视检部门的检查重点提供信息。6）建立协议客户主动客服工作机制对于协议大客户，提供主动跟踪查询服务，问题邮件实行“及时处理、及时告知”的贴身服务。各单位建立专门的主动客服团队，明确客服受理渠道；每日主动跟踪查询客户邮件信息，并将邮件妥投等信息通过电子邮件发送给客户；对主动跟踪查询发现的问题件或客户提出的客服需求，使用总部统一的客服信息系统，直接派发责任省或重点城市核查处理，并进行后续的处理跟进和结案工作；省客服中心借助投诉工单系统加强监控和调度，确保工单的及时处理。

　　图 4.2 为协议客户主动客服的工作流程图，由客户端软件逐笔跟踪协议客户交寄的邮件，查询其投递情况，如发现异常直接通过查验平台或 11183 客服工单系统，向对方城市派发工单获取邮件的最新情况，并及时反馈给客户。【2】

　　
　　4.3 优化后的实施效果

　　通过完善客服体系、建立协议客户主动客服、强化客服考核权威等优化措施，全省的客服工作有了明显提升，主要体现在以下几方面：（1）协议客户的主动服务率有了提高，特别是重点大客户的维系度和粘度有了加强；（2）速递物流用户满意度达到 76 分，申诉投诉量有了明显的减少。（3）通过客服的权威考核，促进运行质量关键指标稳步提升。全程时限准时率、及时妥投率、一次妥投率、经转及时率等主要指标保持稳中有升，59 个重点城市的时限准时率提高了 10 个百分点。省内互寄时限达到市州互寄次日递率（含次晨达）95%的水平。（4）客户体验明显改善。

　　本人签收率 60%、邮件投递状态个人知晓率 90%、投递前电话预约率 80%。一季度进口标准特快邮件电话预约率、收件人短信通知率达到 100%，二季度准备开通寄件人短信通知率。下面从两个具体案例来说明客服体系优化后取得的实际效果。

　　1）主动客服增强了客户的粘度，提升了客户体验。

　　黄石公司针对其协议大客户万达公司（年业务收入近 1200 万元），成立了一支由 6 人组成的主动客服团队，每日主动跟踪查询客户交寄的约 6000 条邮件信息，并将邮件妥投等信息通过电子邮件发送给客户；对主动跟踪查询发现的问题件或客户提出的客服需求，使用总部统一的客服信息系统，直接派发责任省或重点城市核查处理，并进行后续的处理跟进和结案工作。2012 年通过主动客服共为万达公司处理邮件积压延误破损等异常件 225 起，主动对存在问题的邮件进行了查找和补寄，给客户良好的用邮体验，同时增强了客户粘度，促进业务发展，该公司今年业务收入较去年同期增长 15%。

　　2）国家邮政局公布的快递行业中速递物流满意度达到 76 分，申诉投诉量有了明显减少。

　　2013 年一季度，国家邮政局公布快递行业的满意度得分情况，邮政速递物流以76 分排名第二位，较 2012 年提高了 5.6 分。2013 年一季度，湖北省共受理 11183 投诉和国家局申诉 9272 件，1 月 2906 件、2 月 2565 件，3 月 3801 件；核实后的有效投诉 1383 件。其中：国家局 12305 申诉 344 件，属湖北省责任 146 件，其中 1 月 62件、2 月 51 件、3 月 33 件。11183 投诉共 8928 件，属湖北省责任 1237 件，其中 1月 494 件、2 月 395 件、3 月 348 件。较去年同期分别减少了 30%、20%。【3】

　　
　　图 4.3 为 2013 年 1-3 月份湖北省受理国家邮政局 12305 和总部 11183 的有效投诉量，从中可以看出，投诉申诉量呈明显的逐月下降趋势，特别是申诉量减少近一倍。