泉州市国大连锁药房市场营销策略(4)

　　第三，通过远程教育平台提高员工执业药师资格考试通过率，企业从 2012年起引进了网络远程教育平台，该平台专门针对医药零售行业终端药店店员进行在线教育。网络远程教育的课程体系分为必修和选修课程，其中必修课程覆盖了营业员、药师和店长三个岗位，共开设了 65 门岗位课程，囊括了常见病的诊断与用药指导、基础营销、关联销售、药事法规和店长管理等。24 门选修课程，包含公共营养师、中药和通用精品课程等。对于药店普通店员来说，可以利用业余的时间可以完成从初级营业员到店长课程的学习，既节约集中培训时间，又解决了因倒班无法参加面授培训的问题。远程教育平台的课程体系还针对药房员工进行职业生涯设计，采用 “分类别、分层次”的矩阵式架构进行设计，学员通过学习可以提升个人的能力，享有岗位晋级的优先权。

　　第四，通过校企合作人才培养方式增加专业药学服务人员，泉州国大与泉州医学高等专科学校合力培养药学专业素质技能人才，每年有 50 名泉州医高专药学专业大二学生到企业订单班进行学习，通过理论联系实践在企业进行为期一年的学习，再加上大三一整年在企业进行顶岗实习，所以，每年至少有 50 名药学专业毕业生毕业后到泉州国大就业，为企业人才发展战略夯实基础。

　　泉州国大连锁药房药学服务的主要执行者是药店店员和驻店执业药师，服务对象主要是亚健康群体或患小病和慢性病的患者，门店通过加强宣传功能，促使居民购药养成向药师咨询的习惯，提高用药咨询质量，大打免费服务牌，增加顾客体验，提高顾客忠诚度，吸引更多的消费群体，建立一个能够抵御行业竞争者冲击的优势市场地位。专业药学服务不但能提高顾客的忠诚度，发挥泉州国大的竞争力优势，也能为国大药房的品牌形象做贡献。

　　泉州国大连锁药房的专业药学服务主要分为药店内服务和药店外服务（社区服务和网络服务）。药店内服务包括：顾客用药咨询、建立顾客档案、跟踪顾客用药情况并及时提供建议和意见、向主管部门提供信息等；社区药学服务包括社区健康知识讲座、分发健康手册、药师咨询活动等社会公益性活动；网络药学服务主要是通过连锁药店官方网站进行的在线药师咨询和药师专业论坛等。

　　不管是特殊店或者普通店都配备有专业药学咨询台，在泉州国大入口处用中英文标示，驻店药师佩戴有明显标志的工作证方便顾客咨询，认真审核顾客处方，准确调配并向顾客提供用药指导，指出药物可能出现的不良反应等；耐心倾听购买非处方药进行药疗的顾客咨询；关注购买婴幼儿及老年人使用药物的顾客，推荐疗效确切的优质药品，细心解释用药知识及注意事项。同时泉州国大根据各门店所处地理位置定期开展专业的个性化服务，例如：周一“保健品咨询”、周二“药妆咨询”、周三“膳食营养咨询”、周四“家用医疗器械咨询”、周五“OTC 药品咨询”、周末“药师用药指导”等。

　　6.8 老年人健康服务策略

　　泉州已进入老龄社会，截止到 2012 年，全市共有老人 76.3 万名，占总人口的 11%,老年人身体抵抗力较年轻人弱，患慢性疾病概率上升，患病人数不断增加。老龄化社会的到来，老年人自我医疗保健意识提高，许多老年人患有慢性疾病，如呼吸系统疾病、骨质增生、冠心病等，他们对疾病的病理和治疗方法有强烈的学习欲望，经常通过各种媒介的广告熟悉品牌医药产品，并到药店进行购买。由于老年慢性疾病需要长期、不间断的用药，而且老年人对药店服务品牌依赖性较强，长期在某一药店的购药容易使他们养成固定消费习惯。一旦老年人形成比较稳定的消费习惯，他们就容易对药店品牌产生偏好，具有较高的品牌忠诚度，而且老年人之间的口碑传播有较强的影响力。

　　泉州国大连锁药房需要用专业服务获得老年患者的信任，老年人是泉州国大普通店和医院周边店、中医馆店等的营销焦点，药店可以通过开发老年人健康专区，药品陈列布局注重老年人便利性，为老年人提供一般性免费医疗检查服务，如测血压、血糖等，提供中老年慢性疾病相关产品及保健品，同时通过会员制度建立数据库，对老年人进行日常健康关怀，以服务得到老年人的信任。

　　老年人通常记性不好，驻店药师需要对老年人用药进行指导，对给药时间和用量进行口头和书面强调。泉州国大可以不定期和泉州医高专以及社区合作举办义诊活动，医高专师生为老年人进行免费健康咨询、测血压等日常体检，社区工作人员登记老年居民健康情况、发放健康宣传资料等，药店开展关爱老年人优惠售药活动，对持有老人证的老人实行到店优惠购药。将来条件允许获得政策支持之后还可以考虑开展“老年人居家养老健康服务”,目前北京、上海已率先建立了几百个居家养老管理中心，通过与社区诊所及连锁药房合作开展老年人身体监测、康复护理、送药上门、医保卡便利服务等。

　　另外，泉州国大可以考虑开发老年人专业药房。由于国药一致旗下深圳第一家专业处方零售药店已顺利开业，该店除了销售糖尿病等专科处方药品外，还向顾客提供新药特药咨询服务和配送服务。该药店还作为厂家新技术与新特药品信息传递的桥梁，有助于协助厂家开展患者教育工作。作为连锁药房新模式，泉州国大可以将医院周边店和养老院分店开发成老年人专业药房。

　　6.9 差异化服务策略

　　泉州国大连锁药房的差异化服务体现在药店提供的医药商品和服务能够尽可能地达到顾客的要求，为顾客创造价值，让顾客满意，再通过满意顾客的口碑效应吸引新顾客加入。

　　对于老主顾，特别是长期以来光顾的老年人和保健意识非常强的中青年群体，这类顾客由于经常性的购买成为药店的忠诚顾客，留住这类顾客的主要方法是价格折扣、指导组合用药、送货上门等，他们可以作为意见领袖影响一大批潜在顾客。除了日常常见的药学服务外，各个类型的门店还可以根据自己的特色提供服务的差异化，具体做法可以体现在一些经营的细节之中。

　　第一：承诺差异化：泉州国大连锁药房所有门店都通过对已售商品的退换承诺吸引顾客，采用服务承诺制造差异。例如“不影响二次销售的无条件退货”、“当天包换”等，消除顾客购买商品后、针对商品不合适或有问题退货难的顾虑；又如旗舰店和中心店内的部分家用医疗器械产品，承诺七天“免费品鉴期”,不满意无条件退货。

　　第二：双语服务：针对大泉州地域特色和东亚文化之都对外来游客的吸引力，在泉州国大旗舰店和中医馆店提供普通话和闽南话双语服务。泉州国大可以在公司范围内招募具有闽南语会话能力的员工担任双语服务接待工作。

　　第三：药品回收箱：泉州国大药房标准店和中心店都在入门处显眼位置设置社区过期药品回收箱，强化广大群众用药安全意识，杜绝使用过期药品，提倡居民合理用药，杜绝违法私下收购药品。老百姓家中的过期药品可以通过国大药房回收箱进行回收，并领取相关的赠品。

　　第四：支付宝条码支付：传统医药零售改变传统支付方式，吸引年轻顾客，泉州国大药房各类型门店从 2014 年 4 月起鼓励消费者在门店使用支付宝钱包的条码支付功能，实现快捷支付。顾客购药后结账可以直接使用手机上的支付宝钱包，让收银员用条码枪扫描支付宝钱包中的“条码支付”,交易过程不需要现金找零或者刷卡，节省了顾客的时间，还可以在支付宝钱包中记录下交易信息，方便快捷，作简单。在推广期内，消费者使用支付宝钱包还能同时享受最高 6.8折的现金折扣优惠。

　　第五，打造 O2O 电商模式：通过 O2O 模式增加客户销售能力和门店管理能力，包括会员管理能力等。由于药品需求存在实效性，泉州国大药房总部正在考虑利用泉州区域内的线下门店的现有渠道与互联网线上商城进行无缝对接，消费者线上咨询与订购，线下门店进行配送，实现同城配送 4 小时内到达。对于泉州国大连锁药房来说开发 O2O 模式，无论是运营成本还是营销成本都远低于自营 B2C 平台或者借助第三方电商平台，特别是本地化配送的物流费用远低于快递费用。泉州国大药房开发 O2O 模式的前提是完成与总公司的 EPR 对接，实现门店前台销售数据的全部或部分开放，公司的 ERP 与国大药房总部 ERP 的数据转换，虽然电子数据转换技术已经比较成熟，但是要将众多门店融入到线上引流，线下业务合作，还需要更多信息支持和展示。