美团移动客户端用户满意度实证分析(2)

　　5. 4问卷信度及效度检验

　　本文用SPSS17.0,通过分析-降维-因子分析操作。通过以上图表可以看出，问卷的sig=0.000<0.05,并且，KMO=0.914>0.9,问卷结果通过显着性检验，该满意度量表被证明适合做因子分析。文章采用最大变异法对因子进行旋转，在特征值大于1的条件下进行蹄选，一共得到了 9个符合特征值符合条件的因子，结果如表5-8所示：

　　上述结果告诉我们精选的9个公共因子的累积解释变异量为63.471%,即这些公共因子能够解释全部量表63.471%的变异量，由此可见，我们保留这些因子是符合要求的。

　　为了改变测量项在各个因子上负载量的大小，使得测量项能够在共同因子上有较大的因子载荷，从而获取简本结构，使每个测量项也能够很清晰地归属于一个明确的主因子，而一个共同因子能够很清楚地被一组测量项所界定，需要进行因子旋转。除了顾客隐私的保密性、团购券使用的限制性、消费时的隐性消费情况、消费过程中的等待时间、团购券使用的方便性、支付成功后团购短信发送的及时性这几项之外，其余各项题项均达到0.45以上的因子负载量（通常对因子载。荷的要求是在0.4以上）。去掉这几项不满足要求的题项，于是得到表5-9:

　　以上处理结果显示所有因子共解释了全部信息量的60%以上，同时每个测量项在相应因子上的负载量全部介于0.45-0.85之间，这证明了问卷设计的有效性，第四章的指标设计在因子分析的结果中得到肯定。参考已有的分析结果，对问题项进行整理，并进行重新分类和命名。

　　因子1:由网站退款的及时性、团购券过期前网站的提醒服务、网站对顾客投诉的处理、网站退款保障机制的合理性、商家对顾客权益的保护、商家对顾客投诉的处理、商家对待移动团购与非团购顾客的平等性这7项归结为因子1 “移动团购的售后服务及保障”.

　　因子2:由移动团购商品的质量、动团购商品的份量、移动团购服务人员的态度、移动团购商品与网上宣传的相符程度、商家服务人员的业务熟练程度、商家服务人员对顾客需求的满足情况、移动团购与商家预约的便利性这7项归结为因子2 “商家的商品及服务质量”.

　　因子3:线下消费场所设施的完备性、线下消费环境的舒适程度、线下消费服务人员的穿着、线下消费环境的卫生状况这4项归结为因子3 “线下消费商家的环境质量”.

　　因子4:移动在线支付的便利性、移动在线支付方式的多样性、移动客户端网站购物流程的便利性、移动在线支付的安全性这4项归结为因子4 '‘移动网络支付“.

　　因子5:移动端网站的在线点评服务、移动端网站客服人员的响应速度、移动端网站客服人员为移动用户解决问题能力、移动端网站客服人员的态度4项归结为因子5 ”网站的沟通服务“.

　　因子6:每单团购商品的抢购时限、团购商品的数量、电子团购券的有效期、团购商品价格折扣优惠程度这4项归结成因子6 ”团购商品营销特色“.

　　因子7:美团移动端商品的广告宣传、网站移动端的商品检索、网站移动端的返利活动、移动端商品种类的丰富程度这4项组成因子7 ”传统电子商务营销手段“.

　　因子8:移动团购信息表述的易理解性、移动团购信息描述的详细程度、移动端团购信息的真实性、移动团购商品信息的更新速度这4项归结成因子8 ”移动客户端团购信息质量“.

　　因子9:移动端网页设计的综合效果、移动客户端网站登录简便性、移动端网站对用户的响应速度这3项归结为因子9 '’移动客户端团购网站设计”.

　　本文对整个量表以及各分量表（即各因子）的信度进行检验，得到表5-10的结果。

　　根据以上结果可得，整个问卷信度>0.8,问卷整体的稳定性被证明是良好的。至此问卷先后通过了效度检验和信度检验，我们最终为模型确定的因子个数为9个。

　　5. 5相关分析

　　本文应用Pearson系数来分析表征美团移动用户总体满意度与上述9个因子之间的相关性，结果如表5-11:

　　由以上图表的处理结果，可知：

　　第一，售后服务及保障（因子1）通过了在0.01水平上的显着性检验，与总体满意度显着正向相关。这告诉我们美团及其联盟商家应把售后服务质量和对顾客权益的保护视为有效美团移动用户团购的满意程度的重要一项工作。

　　第二，商家的商品及服务质量（因子2）通过了在0.01水平上的显着性检验与总体满意度正向相关显着。说明与美团联盟的商家提供商品质量和服务水平的提高是提升美团移动用户的满意度的根本保障之一。

　　第三，线下消费商家的环境质量（因子3）通过了在0.01水平上的显着性检验，与总体满意度显着正向相关。美团移动团购用户的对美团联盟商家的在服务方面的形象及环境因素是比较在意的。

　　第四，移动网络支付（因子4）通过了在0.05水平上的显着性检验，与总体满意度显着正向相关。

　　第五，网站的沟通服务（因子5）通过了在0.01水平上的显着性检验，与总体满意度显着正向相关。网站包括移动端一定要重视与顾客的交流，了解顾客的切实需求和消费体验，会有效提美图移动用户对团购的满意程度。

　　第六，团购商品营销特色（因子6）通过了在0.01水平上的显着性检验，与总体满意度显着正向相关。这说明美团移动用户对移动团购这种新型的商业模式具有浓厚的兴趣和参与动机。

　　第七，传统电子商务营销手段（因子7）没有通过显着性检验，说明该因子与总体满意度之间无显着相关关系。可见传统电子商务营销策略和方法与美团移动团购顾客的满意度不相关。

　　第八，移动客户端团购信息质量（因子8）通过了在0.01水平上的显着性检验，与总体满意度显着正向相关。可见美团移动用户对移动团购的满意程度在很多成都上受到美团移动客户端团购信息质量情况的影响第九，移动客户端团购网站设计（因子9）通过了在0.05水平上的显着性检验与总体满意度显着正向相关。客户端的设计对美团移动用户满意度的影响是正向的。

　　综上所述，因子7与总体满意度无相关关系而其余各因子均与总体满意度显着正向相关。