安徽移动客服中心服务营销研究

　　摘要
　　
　　客户是企业存活之根，发展客户和保留客户是包括电信行业在内的所有企业的根本所在，而一个同时具有服务、营销职能的呼叫中心是企业在市场营销活动中争夺客户资源的必备的重要手段。呼叫中心可以为用户提供最好的服务，提供最有效的产品解释、推荐的途径，提供最便捷的产品定制渠道，提高新产品的推广范围和时效，从而增加企业的新客户群；同时为企业的老客户定制并提供个性化的服务策略，定期主动联系给予关怀、问候、询问产品使用情况、听取意见和建议、告知最新活动信息、主动给予一些礼品或特殊优惠等等，来达到留住重要老客户的目的。而由于企业本身需要考虑自建呼叫中心的经济成本、商务策略，以及专业能力等，一般选择外包呼叫中心。外包呼叫中心的业务范围和业务重点不再仅仅是呼叫中心设备、座席和服务的简单提供者，而是替代企业进行业务的有效的服务和营销，进行客户的维系和拓展，使企业能够专心致力于核心业务。

　　美国、欧洲甚至印度的呼叫中心行业包括外包呼叫中心已经发展的比较完备，即具有服务功能同时具备交叉营销或者主动营销的职能，并且外包业务也是比较成熟。但是国内呼叫中心的发展特别是电信行业呼叫中心在企业营销活动仍处于被动的、只提供服务的初步状态，其营销功能没有得到充分应用。

　　本文采用专题研究和案例研究相结合的方法，以7P营销理论为理论出发点、结合安徽移动客户服务中心的实际案例，从安徽移动呼叫中心存在的宏观经济环境、微观存在环境及本身存在的问题彻析安徽移动呼叫中心服务营销发展现状，并提出安徽移动客户服务中心在企业市场营销中的作用及如何实现营销策略的转型，并从呼入服务+营销的产品策略、引入外包的渠道策略、设立人员新素质模型的人员能力提升和工作环境的软、硬件服务环境改善四个方面提出完善建议。本文的研究意义主要在于，首先，通过对安徽移动客户服务中心分析和研究，为国内电信行业呼叫中心的发展和转变提供一种参考和思路；其次，国内企业发展的聚焦点在于客户的竞争，借助于电信行业呼叫中心将是企业优化渠道管理、提供新的促销手段和客户保有方式、提高客户满意度的最有效的新手段。

　　关键词：安徽移动；客户服务；呼叫中心；服务营销　　
　　
　　目录
　　
　　第一章 绪论
　　一、研究背景
　　（一）呼叫中心起源
　　（二）呼叫中心的发展历程
　　（三）国外呼叫中心的发展现状
　　
　　二、研究目的和意义
　　（一）研究目的
　　（二）研究意义
　　三、研究内容和方法
　　（一）研究内容
　　（二）研究方法
　　四、论文框架结构
　　
　　第二章 相关理论概述
　　一、7P服务营销理论
　　（一）4P营销理论
　　（二）7P服务营销组合的提出
　　（三）7P服务营销组合与4P营销组合的区别
　　二、服务营销的具体含义
　　（一）服务营销的含义
　　（二）服务营销与市场营销的比较
　　三、PEST分析法
　　四、呼叫中心系统架构简介
　　五、呼叫中心外包服务简介
　　
　　第三章 安镦移动呼叫中心发展现状及服务营销问题分析
　　一、我国呼叫中心的发展现状
　　二、安徽移动呼叫中心发展现状
　　三、安徽移动呼叫中心服务营销存在问题的分析
　　
　　第四章 安徽移动呼叫中心服务营销环境分析
　　一、宏观环境分析
　　（一）经济环境分析
　　（二）社会环境分析
　　（三）技术环境分析
　　二、微观环境分析
　　（一）企业发展需求分析
　　（二）消费者需求分析
　　（三）竞争者分析
　　
　　第五章 安徽移动呼叫中心服务营销策略建议
　　一、产品策略
　　（一）基于响应客户需求提供及时的专业服务
　　（二）将营销融入服务业务过程中营造“互动营销中心”
　　（三）推进前后项业务开发增值主动营销业务
　　二、渠道策略一引入外包服务
　　三、人员能力提升策略
　　四、服务环境改善策略
　　五、服务过程策略完善
　　
　　第六章 研究结论和展望
　　一、研究结论
　　二、研究展望
　　参考文献
　　致谢