美团移动客户端顾客满意度研究模型构建

　　第4章模型构建

　　4.1美团移动客户端顾客满意度影响因素分析

　　基于第二章的理论研究，结合美团网移动终端发展现状，选取可能对美团移动团购的顾客满意度产生影响的因素进行研究。由于美团网移动团购消费流程为移动用户在客户端线上购物和用户在线下进行消费两个过程。所以本文选取的满意度影响因素包括两大类：美团移动客户端因素和美团网联盟商家服务类产品因素。

　　4.1.1移动客户端因素：

　　（1）移动客户端团购网站设计：美团网移动用户参与移动网络团购时，首先要进入移动客户端，客户端网页设计会影响顾客的满意情况。优秀的网站设计应该结构合理、页面简练、检索快捷、页面加载快速、色彩搭配好、便于浏览的特性以及使用的舒适性，移动网络购物中网站设计会对顾客的满意度有一定影响。

　　（2）移动客户端团购信息质量：移动客户端信息质量对网络顾客满意度会产生一定程度的影响。信息质量为顾客对网站信息的感知质量，其信息的相关性、可靠性、完整性、时效性、详细性和有用性可以测量信息质量。同时，信息质量也可用信息内容和形式、信息安全性、信息时效性来描述。

　　（3）移动网络支付：客户端能有效保护电子交易过程中顾客的个人信息不被病毒、黑客对网站的攻击，才能增强移动用户购物的安全感。在线交易的安全问题是影响顾客满意度的关键因素。美团移动团购网站采用即时到帐的支付方式，即顾客先付费后消费，影响着顾客的满意度的因素有支付种类、支付便利性以及保护用户隐私。

　　（4）移动端网站商品营销手段：团购商品种类数量的繁多提高了顾客需求得以满足的可能性，移动团购顾客认为团购的优点是能够找到自己喜欢的商品或服务。同时，移动团购活动中的返利活动、合理的价格、有效的促销手段、适当的营销计划都会影响顾客网络购物的满意程度。

　　（5）移动团购网站客户服务：有保证的服务质量和对顾客的关心也是客户服务的重要内容并对满意度产生巨大影响作用，客服人员帮助顾客解决问题的能力、对顾客需求答复的及时性、退换货物的合理性等能够测量移动团购网站客户服务的质量。

　　4.1.2美团网联盟商家服务类产品因素：

　　（1）电子团购券的使用：移动端顾客支付成功后就会获得电子团购券，其时间和数量限制也会对顾客整体满意度产生影响。

　　（2）线下消费商家服务的过程质量：服务质量整体及各个细分指标都会对顾客满意度产生影响。服务类团购顾客与商家的直接接触时可以通过对商家服务的感受做出评判。结合美团网团购自身的特点将服务质量的相关因素描述为移动用户与商家预约的便利性、线下消费服务人员的业务能力和服务态度以及线下消费过程中顾客的等待时间这几方面。

　　（3）线下消费商家服务的结果质量：当前服务类团购消费中，存在着商品质量低劣、份量不足、产品与网上宣传差别大、顾客遭遇隐性消费等现象。导致顾客顾客对团购表示不满。在美团移动团购消费过程中，顾客实际得到的服务结果质量对其满意程度会is成很大影响。

　　（4）线下消费商家的环境质量：移动用户选择移动网络团购，除了价格优势以夕卜，基于位置，操作简单外，更多的是为了享受良好舒适的消费环境。认为环境条件、施舍布局、社会条件可以衡量环境质量。线下消费所在的商家的卫生状况、设施的完备性和服务人员的穿着等方面直接影响美团移动团购顾客的满意度。

　　（5）线下消费商家对顾客权益的保障：线下商家对美团移动用户权益的保障对美团移动团购顾客满意度造成一定的影响。

　　4. 2指标体系设计

　　作者为了对所选变量进行细化，以便使后面的问卷设计能够更加全面合理，首先查阅了大量国内外有关文献，通过对国内外学者对电子商务消费者满意度相关研究中采用的测量指标进行归纳、梳理、总结，结合我国电子商务发展的真实环境、团购行业现状以及美团网移动客户端业务目前的实际情况，初步选取了 49个测量指标。修正后形成了由47个测量项组成的指标体系，然后提出本文研究的美团网移动用户满意度影响因素的测量指标见表4-1.

　　4. 3建立模型

　　基于以上对美团移动网络团购顾客满意度影响因素的分析，建立如图4-1示的模型，并且假设模型中涉及的因素均会对顾客总体满意度产生直接的正向影响。