顾客满意度与网络团购文献综述

　　第2章文献综述

　　2.1顾客满意度理论

　　2.1.1顾客满意度概念

　　顾客满意（Customer Satisfaction）概念最早是由美国学者Cardozo提出，他认为顾客的满意度所相关的因素有两个，一为顾客对产品的期望二为获得产品而付出的努力。

　　有关顾客满意概念定义，下面是一些有代表性的学术观点。

　　（1）Oliver的观点是消费者对从消费体验感受中做出的评价，是短暂的情绪反应。它的本质是实际绩效与以往消费预期不一致的情感状态。

　　（2）Churchill认为顾客满意度是消费者投入的时间、金钱、精力等的成本与从消费中获得的收益间的成本效益分析。

　　（3）Crawford提出顾客满意的研究主要从内外两方面着手，原因是对于企业实现全面顾客满意的目的来说，内部顾客和外部顾客的相互关系是不可分割的2.

　　（4）Fomell认为顾客满意是顾客购买产品或享受服务后的整体评价，相对于购买前的期望，该定义更强调购买后对产品或服务绩效的感知。顾客满意反映了产品的实际感知与顾客期望相比较之后而产生的感觉，是顾客的一种心理感受，而顾客满意度则是对顾客满意水平的一种量化指标，计量了顾客满意程度的大小。

　　顾客满意度=感知值/期望值，当该比值等于1或接近1时，表示顾客感受为“比较满音”

　　2.1.2顾客满意度理论基础

　　“满意”这一心理学概念后来被用于市场营销领域，构成“消费者满意度理论”.

　　⑴期望-不确认理论（Expectation -Disconfirmation theory）

　　该理论认为顾客购买前会先发生期望，在购买之后产生感知绩效，两者对比产生不相符的结果，就是不确认；顾客满意和不确认的程度密切相关，而不确认同顾客的期望和对商品的实际感知绩效有关。总之，该理论将顾客满意描述为顾客期望与实际感知绩效之间的函数。

　　（2）同化理论（Assimilationtheory）

　　认知失调理论基础上产生了同化理论。同化理论认为当产品绩效与顾客期望产生失调时，顾客将会产生调整对产品的认知使认知符合个人期望的倾向，从而缩小认知失调。

　　（3）对比理论（Contrasttheory ）

　　顾客的期望与产品绩效之间存在对比关系，认为当期望与绩效存在差异时，顾客倾向于会放大该差距。对比理论为一个人真实的态度和通过言论表现出来的态度之间的差异被放大的趋势。

　　（4）同化-对比理论（Assimilation-Contrasttheory）

　　该理论认为顾客满意是期望与绩效之间差异幅度的函数。一般说来，顾客的认知分为两个领域，那就说接受区域与拒绝区域。当期望与产品绩效之间的差异较小落在接受区域时，消费者会采用同化理论来缩小两者之间的差异；当两者之间的差异较大落在拒绝区域时，消费者会采用对比理论放大认知差异。

　　（5）否定理论（Negativitytheory）

　　该理论认为当期望十分强烈以至于产品绩效无法满足期望时，顾客就会对产品产生否定的态度，因此当顾客持此种观点时，对产品的感知绩效便会降低。

　　（6）比较水平理论（ComparisonLevel Theory）

　　比较水平理论认为顾客满意是产品或服务的客观属性表现与顾客比较水平的-数，而顾客以前的消费经验、其他消费者的评论或媒体的宣传等都将决定比较水平，如果当前的产品品质表现高于比较水平，顾客会比较满意；反之，如果表现低于比较水平，则顾客比较不满意。

　　（7）满意理论（SatisfactionTheory）

　　满意理论认为产品或服务是由众多特性组成的，顾客对每一特性进行评价，评价汇总到一起将形成顾客对该产品或服务的态度，从而影响到顾客满意的程度2.1.3顾客满意度意义。

　　商品经济的今天，产品和服务的功能属性的差异越来越小，这种情况下，顾客越来越看重产品和服务提供的及时性完善性等品质。

　　（1）有助于提高企业利润、促进企业发展。如果企业提供的产品能够满足顾客的基本期望，顾客会感到满意；如果企业提供的产品质量远远超过顾客期望，顾客满意度则会大大提升。

　　（2）有助于企业树立良好形象，提升品牌价值。如果一个顾客对某一个企业的商品和服务感到满意，会有力的对该企业进行良性宣传。在信息时代一个人关于某个品牌的言论可以瞬间通过互联网传递到千里之外，从而对许多潜在顾客产生影响，使他们产生对品牌的第一印象，导致口碑效应。一项调查表明，如果顾客不满意企业所提供的产品或服务，会有24%的机会告诉另外的人不要到该企业购物；一个不满意的顾客会使十人以上对该企业的商品或服务产生不良印象。

　　2. 2网络团购相关概念

　　2.2.1网络团购概念及其发展现状

　　网络团购，是指一定数量的消费者通过互联网组成团，以大量购买来实现折扣购买同一种商品。团购已经发展成为020模式。即线上营销线上购买带动线下经营和线下消费。通过打折、提供信息、服务预订等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户。

　　我国团购网站诞生于2009年下半年，很快团购网站如雨后春舆般涌现，一度超过5000家的数量。新建立的团购网站一般分为两大类，一类是独立设立、独家开办的团购网站，在团购网站设立之前，没有相关资源，如美团网，拉手网等。

　　另一类是线下或者线上拥有相关资源，在原来网站的基础上设立的二级子站，如聚划算、大众点评网和开心网等。中国团购网站的商品主要以饮食、生活服务、休闲娱乐、以及酒店旅游等服务类的产品为主。

　　目前，国内团购总成交额惊人，2011年团购市场成交规模仅为216. 32亿元，2012年达到了 348. 85亿元。

　　里然国内团购网站市场表现出了前所未有的火爆，但是从总体上来看，还处于成长期，行业竞争异常激烈。