客户关系龍相关理论概述(2)

　　客户关系管理的理论体系包含理念层、体制层和技术层这三个层次（见图2-1）：【1】

　　
　　理念层是从企业的管理理念和管理方式中体现出以客户为中心的思想。理念层是客户关系管理系统实施的理论基础，也是实际实施中希望实现的目标[19].人们对于客户关系管理的管理思想把握极为重要，只有正确的思想才能指导准确的行动，离开的思想理念的指导，接下的行动可想而知，必定走向失败。它也为体制层和技术层提供了指导思想，以保证该体系的顺利运行。

　　体制层是理念层得以顺利推行的制度保证，它从流程、组织结构、客户管理制度等发面出发，作为理念层的有形展示形态的延生，保障客户关系管理的顺利实施。有了以上理念和体制的基础，才涉及以下技术层的具体落实。

　　技术层是一套客户管理系统软件，它是集成了计算机技术、数据库技术、互联网技术、数据挖掘技术的一整套平台。它通过先进的计算机技术，将各项业务流程及功能转换为系统软件，便于用户进行操作以及数据分析，确保用户能够拿到自己有用的数据，并且实现数据之间的快速共享，它与体制层相互关联，确保客户关系管理理念的实现。

　　（二）客户关系管理基础理论体系框架

　　客户关系管理有广义的客户关系管理和狭义的客户关系管理之分[8].广义的客户关系管理包含客户获取以及客户保留，而狭义的客户关系管理只包含客户保留。客户获取需要将有价值的客户转化为现实中的客户，首先需要对有价值客户进行分析识别，发现有价值的潜在客户，然后再将这些客户转化为现实中的客户。

　　客户保留首先是识别有价值客户，然后培养客户对企业的忠诚，使之变为忠诚客户。从上面不难看出，客户关系管理由客户价值识别理论与客户忠诚度理论两大理论体系构成。客户价值识别理论细分为判定指标选取、判定指标计算、客户细分以及资源投入及客户保留策略的设计。客户忠诚度理论由客户忠诚度决定因素，忠诚业绩度量，忠诚演化机制和忠诚度培养方法这四部分组成Pa].图2-2到2-4给出了客户关系管理的基础理论体系框架。
　　
　　（三）现代企业中客户关系管理框架
　　
　　在现代的企业中，所说的客户关系管理也就是CRM,不仅仅只是一个软件，它包含企业的策略，企业对功能性活动的重新设计，以及企业对工作流程的重新设计。只有明确了本企业对客户关系管理的需求，才能恰当的选择适合本企业的CRM软件。

　　在企业的CRM框架中，企业的其他系统如ERP、MIS、OA、POS等系统通过企业应用系统的集成，为CRM系统提供需要的数据。CRM系统将分析后的结果用于销售管理以及呼叫中心的管理。在此同时，呼叫中心和销售管理中心也通过电话、Email的渠道，将从客户那获取的信息反馈传递至数据仓库，供CRM进行分析使用。呼叫中心很好的充当了企业和客户之间的沟通角色。

　　上面不同系统之间的联系，可以用图2-5表示如下：【2】
　　

　　四、客户关系管理的实施过程

　　客户关系管理系统的实施是一个相当复杂的过程，不同的企业，不同的行业都有各自不同的实施方法，要成功的实施CRM系统，需要包含以下六个步骤：

　　第一步，确立目标。设计出以客户为中心，企业与客户共同发展的目标。