客户关系管理系统总体架构与工作流程设计

　　第四章 长益公司客户关系管理系统规划

　　长益公司要成功实施客户关系管理系统，就必须要了解本公司的业务流程，在原有业务流程的基础上探讨该业务流程是否能够优化。针对优化后的流程，并且结合已有的产品化CRM系统，进行新系统的规划，设计出各功能模块，给出客户关系维度的评判标准。

　　本章正是基于该目的而展开的。除了完成上面的要求外，本章还对客户关系管理系统规划的有效性进行分析，确保该规划是可行的，有效的。另外对质量评价维度的合理性进行论述，确保该评价有据可依。

　　一、长益公司客户关系管理系统建设原则

　　（一）满足该公司的需求

　　客户关系管理系统规划首先的前提就是要满足公司的需求，给企业带来效益。CRM就是要促使企业从以产品和服务为核心的战略向以客户为核心的战略发展。将公司的需求汇总如下：

　　1.寻找潜在客户。清楚本公司产品的市场定位，然后对市场进行细分，找出对该产品有需求的潜在客户，了解该客户对应的联系方式等。

　　2.预约客户，上门拜访。发现潜在客户后，拥有联系方式，那么如何知道该客户对产品是否有需求，就需要联系到客户的负责人，预约上门拜访的时间。

　　3.介绍产品，建立相互信任。确认拜访时间后，就需要上门对本公司的产品功能进行介绍。介绍时，需要对客户坦诚相待，实事求是的介绍本产品的功能，用途，勿要夸夸其谈，要与客户建立相互信任的关系。

　　4.了解客户需求。介绍过本公司的产品后，客户一定会提出他们对产品的一些特殊的需求，我们要注意详细记录，便于事后和开发人员确认是否可以实现。

　　5.研究解决方案。当从客户那了解需求后，需要开发部门仔细研究客户的需求，还需要开发人员将客户的需求转换为对应软件的功能模块，确定是否能够实现。6.确认演示时间，提出解决方案。如果开发人员确认可以实现，做出演示的小样，然后由销售人员和演示工程师一并去客户那展示产品性能，针对客户的要求给出对应的解决方案。

　　7.签订合同，幵发实施。客户对产品确认后，需要签订对应的开发实施合同，然后公司安排开发部门和实施部门，对软件进行开发实施上线。

　　8.售后维护。软件不同于一般实物商品，它是基于电脑系统的，如果运行环境，操作系统发生变化，软件也会对应出现一系列的问题，因此售后维护这块尤为重要，这决定了客户是否会再次购买以及对该品牌的忠诚度。我们需要建立一整套的维护体系，包括了呼叫中心、售后部门等等。

　　9.客户满意度评价。要定期对客户进行回访，搜集用户在产品使用中遇到的问题以及期望改进的地方。以便能够在今后的升级中，将这些需求予以满足，提高客户的满意度。

　　（二）基于公司已有的CRM进行系统规划

　　根据对公司需求的分析，在CRM系统规划中需要包含如下模块：1.客户信息数据模块；2.客户联系人信息数据模块；3.合同信息管理模块；4.产品信息管理模块；5.产品授权管理模块，由于软件属于虚拟商品，没有具体的实1客户都有不同的授权号；6.客户反馈信息管理模块，该模块包含呼叫中心的信息记录，客户问题的记录，解决方法的记录等；7.反馈人员管理模块；8.软件用户数据管理模块。

　　目前该企业拥有一套自己开发的CRM系统，但是该套系统是作为一件产品，销售给对应客户的。该套系统针对的是百货业、零售业，里面记录的信息时实物类商品的销售，这和该企业自身销售的软件和服务类商品有着很大的区别。对于该企业需要进行的客户关系管理，如果重新进行开发，有几个问题：L工作量大，费用高；2.新开发的系统存在不稳定，需要进行长时间的测试；3.需要很长时间后，用户才能正式使用。但是面对公司目前日益严峻的客户关系管理问题，我们需要用一套成熟的系统在较短的时间内上线实施，将客户关系管理规范化。

　　因此，该系统规划需要基于目前已有的CRM系统，但是又不能局限于目前的系统，毕竟需要管理的商品和客户的对象都有差异，我们需要应用目前系统的开发技术，但是对应功能模块的设计要结合该企业的实际应用，建立适合该企业的CRM系统规划。

　　（三）树立以客户为中心的全新服务理念

　　客户关系管理就是要体现出以客户为中心，因此我们设计时就应该充分体现这一点。1.要应用数据库的强大功能，对客户的各种信息数据进行有序存储，使得企业员工能够方面找到需要的客户资料，那么企业对客户也不再陌生。企业员工在与客户的交往过程中，客户也会感觉到自己被企业所关注，那么客户对企业的满意度也会随之提高。2.要帮助企业察觉客户在交易中出现的微小变化，很好的识别出对企业有价值的客户，会发生改变的客户以及存在问题的客户，针对不同的客户，企业可以采取相应的方法应对，使价值客户忠诚度提高，变动客户满意度提高，问题客户的问题得到相应解决，展示企业对客户的关怀。3.企业要与客户进行充分沟通，确保企业和客户之间不存在误解，遇到问题时，能够尽快很好的解决，避免客户的流失。4.在企业节日和其他重要日子时，要保持和客户里面核心人员的友好沟通，让客户能够感受到企业的特殊关怀。

　　CRM能够帮助企业实现客户关系管理的流程自动化，调节企业各职能部门之间的协调工作能力，帮助企业提升与客户之间的合作关系，提高企业的整体管理水平。因此做好系统规划尤为重要，尽量做到有序、全面、准确。

　　二、客户关系管理系统总体架构设计

　　（一）各功能模块的系统规划

　　我们可以对客户关系管理进行拆分，这样就可以具体到每一个功能模块。我们对每个功能模块从用户的角度来分析，最终用户希望在对应的功能模块中，能够实现什么功能。也就是说，使用者在输入某一操作后，希望系统反馈给他们何种结果，这是一个输入和输出的过程，我们就这些具体的操作一一给出分析，下面为各功能模块的系统规划。