客户关系管理系统规划的可行性

　　四、客户关系维度及其度量

　　客户资源是企业的重要战略资源，与客户之间建立、保持、发展很好的客户关系，对企业的发展尤为重要。那么何种客户关系才能算是很好的客户关系，这就需要客户关系能够被度量。根据对软件企业的深入研究，本文提出了三维一体的维度概念，即长度、宽度、深度，并且从这三个方面进行与各变量关联的度量，为企业今后CRM系统的实施提供借鉴，如图4-12所示。通过以往的研究，我们可以发现在软件行业，每增加5%的客户保持率，客户净现值将会增长35%,在其他的行业，如银行业，则可以达到85%,这个数据是非常可观的，因此我们需要尽可能的做好客户关系的维护。企业和客户之间的关系不可能说是一直不变的，只能说我们要做到尽量的沿着对企业有利的方向变化发展。在客户关系的整个周期中，我们要尽可能的延长周期的长度即周期的时间，增加客户关系的宽度即客户的数量，增加与客户的接触频率，争取每次的接触都能给企业带来最高的效益，加深与客户之间的关系即客户关系的深度。这样才能做好客户关系管理。

　　（一）客户关系的长度

　　客户关系的长度是指客户开始对本企业的产品开始了解，或者说企业开始对某定向客户开始一对一的营销，到后来的确认购买，签订合同，付款实施以及最后的售后支持，有的客户还会再次购买，一直到企业和客户这种买卖关系终止的整个过程，也可以称为是企业客户的生命周期。生命周期越长，意味着企业在该客户身上的盈利时间也就越长，企业获得的利润也就越多。

　　那么增加客户关系的长度，就是企业值得研究的问题。我们可以通过下面做法来延长客户关系的长度：1.通过与客户的接触，培养客户的忠诚度。忠诚度提高，必然与企业之间合作的生命周期也就相应延长。2.挽回有价值的客户，减少客户群体的流失。一个客户是活跃客户，并且能给企业不断的带来效益，如果该客户因为某些原因要与其他企业合作，那么必然会给该企业带来损失。就需要该企业营销人员找到原因，将问题尽快解决，挽留有价值的客户。3.提高产品和服务质量，增加客户的满意度。用户的满意度不断提高，自然与企业的生命周期也会随之延长。

　　通过研究，我们不难发现企业与客户之间的长度关系可以分为以下几个周期，即关系的建立期，关系的维持期以及关系的终止期，企业需要尽量增长关系的维持期。

　　（二）客户关系的宽度

　　客户关系的宽度是指企业所拥护的客户数量，这其中包括有新增的客户数量，有维持的老客户数量，以及赢返流失的客户数量。企业要增加客户群的覆盖面积，确保客户数量的保持与增加。

　　企业要增加客户关系的宽度，就需要做好以下几点：1.老客户的流失不可避免，原因各不相同，但是如何尽量减少老客户的流失，这是企业需要想办法的。我们要做好与老客户的沟通，发现问题及时解决。在客户的成本计算上，对于老客户的维护成本会远低于对新客户的营销成本。2.吸引新客户。既然老客户或多或少会有流失，那么如何来维持和增加企业的客户数。这就需要企业加大营销力度，吸引新的客户来抵消老客户流失所造成的影响。3.赢返流失的客户。客户的流失都有各自的原因，可能涉及设计、制造、人事、营销、财务等诸多因素。

　　因此赢回客户不单单是某一个部门的事情，需要整个企业通力配合，在团队领导的组织下，羸回流失的客户。赢回流失的客户不但能够提高企业的利润和市场的份额，而且有利于企业的发展和升级，促使企业的流程优化与再造，实现客户满意度和企业竞争力的共同提升。

　　（三）客户关系的深度

　　客户关系的深度是指公司与客户之间的关系质量。如果客户的关系深度越深，表现出的是客户关系的依赖性越强，即客户对企业的贡献越大。用来衡量客户关系深度的指标有：1.客户的反复购买；2.客户的交叉销售；3.客户的口碑与推荐；4.钱包份额。

　　具体而言，客户对公司产品重复购买频率越高，购买次数越多，说明客户对该公司的产品依赖程度越高，相对的深度也就越深。交叉销售是指通过数据挖掘获取客户的一些潜在的需求，针对这些需求，设计服务，提供给客户，增加客户在本企业的购买数额。客户的口碑和推荐虽然不能用数据来进行衡量，但是它的重要性确实无法替代的。它可以为企业带来新的客户群体，同时也节省了企业的营销推广费用。钱包份额是指客户购买本企业的数额占据其整个购买数额的比例。比例越高，说明客户与企业的关系越密切。

　　（四）客户关系度量策略

　　客户关系收益就是指在客户关系周期内，客户关系收入减去客户关系成本的余值，它一般用客户终生价值来度量。在设计客户关系度量公式前，我们先定义一些变量。单个客户终生价值（Customer Lifetime Value），用CLV表示。企业通过客户关系获得的收入（Relationship Revenue），用RR表示。单个客户总的关系成本（Total relationship cost），用 TRC 表不。客户寿命（Customer Lifetime），用CL表示。企业总的利润（Total Profits），用TP表示。企业获取单个客户的成本（Acquisition cost），用AC表不。N表本客户数量。则客户关系度量用数学公式4.1-4.2可以表示如下：CLV= （RR-TRC） *CL-AC（4.1）TP=N*CLV（4.2）根据上面两个公式汇总可以得出公式4.3:TP=N* （（RR-TRC） ?CL-AC）（4.3）据此可见，如果企业需要总利润增加，我们可以通过下面方法，1.增加客户数量，即N.2.增加RR,即增加通过关系获得的收入，可以通过交叉交易，增加交易次数等方式实现。3.减少TRC,即减少客户的关系成本。4.增加CL,即企业与客户之间的关系寿命。5.减少AC,即减少单个客户的获取成本。

　　关系收入的多少可以与客户关系维度进行关联：

　　1.在其它因素不变的前提下，如果N增加，关系收入增加。即客户关系宽度和客户关系收入正相关。

　　2.在其它因素不变的前提下，如果重复购买、交叉购买、口碑购买等，即RR增加，关系收入增加。因此客户关系深度和客户关系收入正相关。

　　3.在其它因素不变的前提下，如果企业与客户关系之间寿命增加，即CL增加，关系收入增加。因此客户关系长度和客户关系收入正相关。

　　五、客户关系管理系统规划的可行性

　　客户关系管理的系统规划是否有效，能否给企业带来效益，能否促进企业的发展，我们可以通过以下几个方面来进行分析：1.该系统规划是否合理；2.该规划是否符合企业的要求；3.该规划是否能够成功转换为系统；4.根据该规划开发的系统是否能够解决企业目前面临的问题。