软件企业客户关系管理机制设计结束语与参考文献

　　结束语

　　由于经济的发展，经济全球化的影响，市场经济已经从卖方市场向买方市场进行转移。企业之间的竞争已经由产品和服务的竞争向客户的竞争进行转变。做好客户关系管理已经成为企业重要的发展战略，它能使本企业从众多的企业中脱颖而出，从而保持持续的竞争优势。

　　目前很多的企业都在实施客户关系管理，这其中有成功也有失败。长益公司作为软件公司，实施客户关系管理同样重要。在实施之前，必须要有强大的CRM理论作为指导，这样才能为CRM的成功实施提供理论基础。

　　本文正是从该研究方向出发，对CRM的理论进行阐述，并且分析该企业目前客户关系管理中存在的种种问题。本论文的主要贡献如下：

　　1.以长益公司为例，系统分析软件企业的使命、核心竞争力、产品以及服务等特点，为客户关系管理系统规划的构建奠定了基础。

　　2.根据该企业的现状及特点，并且结合该企业目前存在的问题，研究制定该企业的客户关系管理流程以及客户关系维度度量，并且进行功能的细化，针对目前存在的问题提出解决方案，为长益公司实施客户关系管理系统提供顶层的解决方案。

　　3.长益公司在实施CRM过程中，需要牢牢把握以客户为中心的准则，加强公司领导的重视，在各部门的协同作业下，成立CRM实施小组，优化当前的业务流程，对系统的功能模块进行细分，做好系统的幵发工作，以及系统开发完成后的测试、培训、实施、支持等工作，确保CRM的成功实施。

　　4.提出了CRM成功实施后的评估机制，确立以客户满意度、忠诚度、保留率以及投资回报率这四大指标，使得系统能够被定性和定量的进行评估。

　　通过全文的论证分析，能够使企业更加明确以客户为中心的重要战略思想，实施CRM是各企业都必须要做并且是不可避免的事情。它对客户资料的管理，客户资源的共享，提高客户的满意度，忠诚度，进而提高企业的收益和利润有着深远的影响。
　　
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　　致谢

　　本论文从选题、开题、撰写、初稿、修改直到最后的定稿，整个过程都是在我的导师赵洁老师的悉心指导下完成的。赵老师渊博的学识以及悉心的教导使我受益匪浅。在此，我要向赵老师表示诚挚的谢意以及衷心的祝福。

　　我要感谢安徽大学，是这座拥有浓厚文化底蕴的学府，给了我再次步入校园，扩充自己学识和见识的机会。

　　此外，我还要感谢安徽大学2012年春季MBA班级所有的学员和老师，在和大家相处的这两年多时光中，感谢大家给我的帮助和指导。这是我人生中重要的-部分，我将永远铭记。