客户关系管理实施策略及检验标准

　　第五章 客户关系管理实施策略及检验标准

　　在客户关系管理系统规划完成后，需要将该系统规划用于实践中，即CRM系统的实施。本章主要是提出客户关系管理的实施策略及流程，并且将实施过程具体化，对目标、步骤、关键因素进行分析论述，以明细的步骤确保系统的成功实施，最后制定出实施效果的检验标准。

　　一、客户关系管理总体实施策略和流程

　　（一）客户关系管理总体实施策略

　　1.全面规划‘分步实施在实施客户关系管理系统时，我们需要站在全局的角度来考虑问题，明确最终的目标，进行全盘布局。设定好总的规划后，我们需要划分出具体的实施步骤，根据企业目前的现状和要求，按照步骤来一步步的实施，避免将重要的环节遗漏，对整体计划产生影响。

　　2.结合实际，突出重点在了解企业需求时，我们需要结合企业实际的发展需要，给出合理建议，划分出实施的重点和企业急需解决的问题，将这部分优先实施。

　　3.系统的实用性与适用性系统在开发的过程中，要保证系统在实际的应用中能够发挥客户要求的功能，并且该系统要适合用户使用，操作简洁明了，对其他系统的数据接口有较高的开放程度。在系统应用的开发环境及开发语言上’要应用成熟的技术，各模块可以根据实际需要通过系统配置来实现对应功能。

　　（二）客户关系管理系统流程

　　对于客户关系管理系统，针对前文的分析，我们设计出该系统的总流程图，如图5-1所示。
　　
　　（三）客户关系管理系统成功实施案例

　　客户关系管理系统的成功实施，离不开前期系统的规划、实施策略的设计以及系统流程的拟定。CRM实施失败的案例数不胜数，大多数因为前期的规划没有做好，对后期的分析不够彻底，导致项目功亏一篑。如果前期的规划合理，设计得当，那么成功实施的可能性就会得到很大的提升。

　　丝芙兰化妆品零售店是一种全新的化妆品零售业态，它所有的门店都是以零售店的形式展现在客户面前，类似于一个化妆品的大超市，里面的品牌汇聚了国外知名的一线化妆品品牌，隶属于LVMH集团。该公司在实施客户关系管理系统时，我参与其中。该项目的成功实施很大一部分归功于前期的需求调研，业务流程的确定，实施策略的设计以及项目计划的合理安排。

　　丝芙兰的CRM项目从2010年6月开始至2011年3月成功上线实施，经历了 10个月的时间，其中前五个月的时间都在进行前期的准备工作。准备工作包含对丝芙兰公司现状的了解，分析目前客户关系管理中存在的问题：1.潜在客户开发投入量较小；2.产品的定价偏高；3.销售人员的服务有待提高；4.客户的冗余资料很多；5.缺乏和客户的有效沟通；6.网上商店没有建立；7.客户的忠诚度需要提高。对于这些问题，我们拟定出对应的解决方案：1.将客户进行细分，记住客户的偏好，经常购买的商品，分出价值客户和一般客户；2.进行市场调研，搜集客户的心理价位；3.增加员工的产品销售培训；4.对冗余客户数据进行定时清理；5.通过客户服务中心进行客户信息确认；6.建立网上商城；7.对价值客户进行定期回访；8.推出积分换购以及会员生日特权等服务。此外，我们与业务部门进行了多次会议讨论，确定具体的业务流程，绘制出对应的流程图。然后，对系统的各模块进行设计，搭建出系统的总体架构以及会员关系的判定准则，设定了白卡和黑卡会员这两种有别于其他商家的会员体系。最后制定出实施计划以及实施成功后的验收标准，再进行项目的开发与实施工作。

　　由此可见，客户关系管理系统规划，实施策略以及系统流程与后期具体的开发实施同样重要，只有做好前期的这一系列工作，后期的工作才能按照计划顺利进行下去，项目实施的成功率也会有大幅度的提高。本文正是在此经验基础上进行的前期规划工作，有着重要的理论和现实意义。

　　二、客户关系管理具体实施策略

　　根据前面对客户关系管理的研究以及对本企业现状的分析，可以给本企业制定如下的客户关系管理具体实施策略。

　　（一）收集汇总客户信息

　　该企业是一家拥有20多年历史的老企业，虽然至今未上线一套CRM系统用于客户关系的管理，但是历史累计的客户资料众多，并且这些客户一直使用着该企业的软件，随着店铺数的增多，也会再次购买，还会交叉购买本企业的相关服务，属于有价值的忠诚客户。对于这样的客户，客户资料非常重要，不能随着公司人员的流动而丢失。因此需要对老客户的信息进行整理汇总。步骤如下：

　　1.公司成立专门的客户关系管理小组，由公司的领导带队，相关部门选择对应人员加入。

　　2.该小组研究汇总出各部门需要统计的客户资料，制成标准的表格。

　　3.将表格下发给公司所有面向客户的工程师以及销售人员，要求他们对自己维护的客户按照标准的格式进行填写。

　　4.小组搜集各部门人员记录的客户信息，进行汇总，剔除重复的，冗余的，错误的信息，整理成一份完整的客户资料。

　　5.让商务部门导出历史至今所有客户的合同记录，付款记录，银行账号等信息，与客户资料表格进行对应。

　　6.要求全公司职员，如果表格内容有更新或增加，及时将更新内容发给客户关系管理小组。

　　这样公司就拥有一份相对完整的客户资料，便于客户的管理以及CRM上线后，基础资料的导入。

　　（二）明确客户关系管理流程

　　客户关系管理小组还需要了解公司各部门当前的关于客户关系管理的业务流程，对流程进行整合优化，提出优化后的流程，然后与业务部门再次确认。具体实施策略如下：

　　1.通知公司各部门整理当前关于客户关系管理的业务流程，编辑成规范化的文档发给客户关系管理小组。

　　2.该小组审查各部门的业务流程，并且组织与各部门进行项目会议，确认流程。

　　3.将优化后的业务流程整理成最终文档，召开公司会议‘让所有部门参加，确认客户关系管理的完整流程。

　　4.流程都确定后，列出下一步的实施计划。