杭州市“智慧城管”的优化途径

　　第五章 杭州市"智慧城管"的优化途径

　　放眼望去，国内外城市正在快速发展，影响着当今世界发展和城市治理的是由城市化发展激起的信息化、全球化浪潮。而现代化城市发展最重要的就是能够利用现有的先进技术来重新整合城市治理。因而可知，城市治理现代化的必然选择和成长要求是"治理+智慧",杭州市城市治理现代化的优化途径是以"智慧城管"作为基础提出的，也正因为城市管理在新形势下所面临的一些挑战和困境时找到的一条优化之路。符合处于创新 2.0 视角下杭州城市发展的客观规律，更符合杭州城市管理走向城市治理的发展方向，是杭州市城市治理现代化可以实现的必经之路。

　　第一节 运用"智慧城管"解决城市管理的纷争。

　　"智慧城市"的主要组成部分是"智慧城管",同时它也是"智慧城市"的建设需要；而城市治理现代化的最主要的手段--"智慧城管",它也是从城市管理到城市治理的需要；而将"智慧城管"打造成服务型、智能型、开放型的城市治理主要平台，是 2016 年第十一届由杭州举办的二十国集团领导人峰会和 2022 年第十九届亚洲运动会的需要。

　　一、"智慧城管"运用的现实意义。

　　实现运行高效、服务最优、开放互动、公众满意的"智慧城管"具有十分重要的现实意义。从创新的视角上来看，杭州"智慧城管"是在"数字城管"杭州模式基础上的二次创新，是杭州城市管理工作从量变到质变的飞跃，是城市管理模式的又一次全面创新。从治理的角度来看，杭州"智慧城管"是为了构成"集大成，成智慧"的目标而打造的一个高度智慧化的信息平台，融入了城市治理理论，这个平台普遍采用了互联网、人工智能、数据发掘、云计算、知识管理等技术。从专业的角度来看，在"智慧杭州"和"智慧浙江"的扶植框架下，杭州"智慧城管"依托物联网、信息融会、网络通讯、云计算、数据分析与发掘等的现代化技术，通过信息资源的高密度整合与监督管理精细化、管理职能协同化、信息获得自动化、执法手段多样化、服从公众智能化，进而实现城市管理要素、进程、决策、计划等全方面的智慧化。通过"智慧城管"建设，让管理主体更有智慧，让管理方式更加智慧，让管理对象更具智慧，将实现基础管理对象和服务者两者之间有效的结合，必能使城市治理现代化水平有极大提高，更将对杭州市实现城市治理现代化产生极大的推动力。

　　二、"智慧城管"是"数字城管"的升级。

　　一方面，"智慧城管"对"数字城管"升级主要体现在管理上继承并突破、标准上继承并完善、系统上继承并升级、服务上拓展并创新等四大方面；从另一个角度来看，从"数字城管"到"智慧城管",后者是在前者的基础上举行的扶植，同时也是创新时期对以"人"为主体的城市管理模式的再次创新。其最重要的是从管理理念升级到治理理念，而不仅仅只是技术手段的变化。升级内容主要体现在以下几方面：第一，"数字城管"是经由城市管理方方面面的信息数字化和城市地舆空间信息化在虚拟空间中实现传统城市的再现，而"智慧城管"则是更多是在前者基础上通过传感技术与智能技术，实现城市管理和其运行状况的及时、主动和周全的感知。第二，"数字城管"以互联网为基础形成基本的业务协同，"智慧城管"则比较重视能够不限时间、地点的智能融合服务，它是通过广泛的互网络与移动终端技术，依靠的是执法城管通和市民城管通等载体实现的。第三，"数字城管"管理的对象是信息系统中的"部件"和"事件",也就是所谓的对"物"和与它有关的"事","智慧城管"则是将管理的对象延伸到"人、物、事、地和构造"的全面管理，它正视的是社会管理和管理主体的多元化。第四，"数字城管"关注资源的生产、积累与应用，是通过社会化专业人员参加的网格划分、数据普查等多种方法来进行的，而"智慧城管"则是将社会各方所参加的开放数据建设和共享应用作为关注的重点。

　　第五，"数字城管"协同互动是经由过程监管平台和雇用信息员的方法来实现的，"智慧城管"则是可以充分利用普遍的社会资源，经由市民城管通与城管政务维基的手段会聚公共的力量和智慧来共同管理城市的难点问题，即"以人为本"实现可持续发展。最后，"数字城管"要实现城市运行与发展不同方面的功能和服务城市建设与发展，要通过信息化的手段来实现，而"智慧城管"想要实现城市公共价值建造和创造独特的价值，不仅要借助于信息化手段，更重要的是通过社会各方的力量、政府以及市场的参与和协同来实现。

　　第二节 建立"智慧城管"的法律法规保障体系。

　　"智慧城管"的法津法规保障体系，宏观上是要解决城市管理顶层设计问题和城市管理执法依据问题；微观上是要建立符合杭州城市管理实际、体现杭州城市治理特点、保障"智慧城管"有效运行并积极为杭州城市治理发挥有效作用的法律法规保障体系，它包含了城市管理机构建制、综合立法以及具有操作性和针对性的法律法规实施。

　　一、国家层面对城市管理立法。

　　当前，我国城市管理主要依据是行政法规、地方性法规、条例等，没有一部国家层面的特别的专门的法律对其进行明确规定。在国内多数城市中，暴力抗法以及暴力执法在生活中已经不是什么新鲜事，有的时候甚至会质疑城市管理的合法性以及它的法律地位，其中的矛盾很明显。随着杭州城市经济发展和社会管理不断创新，城市管理总体水平处在全国前例，基本没有出现不和谐声音，但城市管理"无法无天"的窘境依然存在。行政机关和它的工作人员必须在法律规定的范围内行使职权，而且必须要有法律的明确授权，这都是职权法定原则的基本要求。

　　《国务院关于进一步推进相对集中行政处罚权工作的决定》之所以授权各省、自治区、直辖市人民政府可以通过自行决定展开集中相对行政处罚权事宜（但限制人身自由的行政处罚权只能由公安机关执行），这是《中华人民共和国行政处罚法》第十六条规定的，可是能确定法定职责的《城市管理法》却没有出台。依据上述两个法律法规的基础上，浙江省、杭州市根据本地实际情况、城市发展水平和城市管理职能作了一些细化，出台了适合于杭州城市管理实际的相关《条例》、《规定》、《实施细则》等，虽然这些细化的规定条例成为了杭州城市管理的主要依据，但普遍存在主体法律地位、执法依据与执法内容、处罚方式间的矛盾。城市管理难，城市管理行政执法更难。简言之，《城市管理法》的立法才是解决问题和矛盾的关键所在，这是由扬州大学城市管理研究中心的王毅教授所提出的。

　　二、国家层面对城市管理建制。

　　有相关规定指出，各省、自治区、直辖市的人民政府不得内设或下设关于集中行使行政处罚权的行政机关，也不得将其设置为某个业务主管部门的下级部门，这是由《国务院关于进一步推进相对集中行政处罚权工作的决定》明确规定的。但是到目前为止，全国范围内仍然存在着属性不相同的城市管理部门。

　　这里面有的是行政机关，也有的是事业单位，甚至出现了以非国家机关来行使国家机关行政职能的怪象。他们有的是独立的政府组成部门，有的是业务主管部门的下设机构。

　　而对于城市管理行政主管部门，不论是国家层面，还是省级层面都始终处于一种缺乏的状态，同时也缺乏上级部门的政策支持和业务指导，只能进行"单打独斗",但是许多深层次的问题和矛盾都无法得到有效的解决，比如机制性、体制性的问题和底层城市管理工作的合理诉求等。然而，从国内其他城市对城市管理机构建制情况看，混乱问题异常突出。比如：城市管理部门设置混乱、机构属性混乱、执法队伍编制混乱等。有的执行一级模式，有的执行两级模式；有的实施的是单一管理模式，有的则是综合管理模式，其包含了市容环卫管理、公用事业管理、园林绿化管理、市政管理等多个方面，同单一管理模式只管理一个市容环卫管理比起来，内容多、范围广、任务重、压力大。大范围的跨领域、跨部门集中行政处罚权，它赋予了城市管理部门食盐和酒类管理、体育市场管理、动物防疫管理等职责，这正是新的综合执法试点中出现的。

　　对于杭州城市管理的体制来说，杭州市城市管理委员会是整个杭州市城市管理以及执法工作的重要机构，是杭州市政府的组成部门，人员身份为行政编制或参照公务员管理的事业编制，各县（市）区设有作为政府组成部门的城市管理局来主管城市管理和城市管理的执法工作。但承担具体城市管理以及执法工作的县（市）区城市管理局，人员身份复杂多样，占有各种国内政府系统的人员身份。有行政编制，有全额拨款的事业编制，也有差额拨款的事业编制，而最多的就是编外合同用工，最突出的问题便是同工不同酬。杭州市城市管理委员会作为全市行业主管部门，就是行业内最高的城市管理部门，浙江省级没有隶属关系的行业主管部门，仅由浙江省住房和城乡建设厅代为管理，"无爹无娘"、"临时工"执法现象依然存在。正如城市管理专家罗亚蒙提出的：应建立一个全国性的城市管理综合机构以解决当前城市管理中存在的体制机制诟病和建制乱像。

　　三、建立"智慧城管"法规保障体系。

　　借鉴新加坡城市治理最大的成功经验，杭州"智慧城管"要确保有效运行并实现城市治理现代化，需要完全的法制化管理并有力执行。杭州市作为浙江的省会城市和全国十五个副省级城市之一，在地方性法规立法方面有着先天优势，同时借势于举办 2016 年二十国集团领导人峰会和 2022 年亚洲运动会，更为做好"智慧城管"有效运行的法律法规保障创造了独特优势。

　　杭州需要建立一套完善齐全、详细缜密、切合实际、操作性强的"智慧城管"法规体系，来确保"智慧城管"的高效率运行。政府对"智慧城管"运行体系及相关的各类实体，如城市建筑、户外广告、河道绿化、市政设施等城市管理硬件环境作全面、具体的规范；政府对"智慧城管"运行体系及相关的各类主体，如涉及"贴心城管"中公众参与治理的对象，门前新三包、城管志愿者、垃圾分类、垃圾清运等需要公众共同参与的方方面面作出最为全面、具体的规范。

　　总之，只要涉及"智慧城管"的内容均应做到"无事不立法",使"智慧城管"每项工作都实现有法可依，对城市每一位违反法律的公众执法必严。可见，"智慧城管"法规有很强的操作性是执法必严的前提，它对所规定的内容，制定的方法和惩罚的标准都要有详细、量化的明确规定，并且不会因为自由裁量过大或者幅度问题出现执法过严或过松现象。

　　第三节 构建"智慧城管"全方位管理协同体系。

　　"智慧城管"协同是通过多部门信息共享、服务协作、标准统一、技术兼容，构建起交流方便、职责到位、解决及时、运转快速的城市管理与公共服务监管和处置新的机制。杭州"智慧城管"的建设，构建全方位的协同管理机制是关键，是"智慧城管"能否取得实际效果的核心。要通过全面使用现有智慧化信息技术手段来达到城市管理的要素、城市管理的进程、城市管理的决策等的全面智慧化，促进城市管理公共服务能力的进步与城市治理水准的提升。

　　一、"智慧城管"协同的意义。

　　一是建立大城管模式。"智慧城管"协同处置模式等同于兵团"作战",为协作部门搭起共商共建平台，在实现积极察觉问题的基础上，促进城市管理由静态到动态、粗放到细致、无序到有序的变化与被动处理到积极解决的实质性跨越，提高"智慧城管"案件处理效率与城市设备的载重力。

　　二是提升城市管理智慧化。"智慧城管"协同有效为研究城市智慧化开辟了新路径，为达到智慧化城市管理、均等化社会服务、高效化城市治理与高新化城市产业衍生了全新的动力与支撑，最后实现融信息获得、信息处置、全过程监控督办、分析研判、视频监控、应急联动、协同指挥等多方面一体的智慧化、全包涵、全过程的综合性城市管理平台。

　　三是实现城市管理全覆盖。"智慧城管"协同是物联网、云计算、人工智能、数据挖掘等新技术和新概念发展、扩展到城市管理工作当中，能够缝合城市管理中信息盲区和管理盲点，实现横向到边、纵向到底，达到城市管理立体化构造，完成全区域的信息分享、业务联动、全面对接、快捷服务，让杭州城市经济得到发展与社会发展得到稳定，城市治理能力得到提升。

　　四是促进智慧产业化。"智慧城管"协同能够推进智慧应用产业飞快进步。

　　"智慧城管"协同可以提高社会管理服务智慧化水平，促进社会领域系统化的智慧使用、体系化的融合与信息资源更深的研究使用，也可以稳固和夯实智慧产业提升的根基，更好地服务经济，出现更多的就业机会，同时大大的发展了杭州城市治理水平和区域综合竞争能力。

　　五是加快可持续发展。城市管理水平和城市治理能力是一座城市知名度和竞争力的重要标志，更是一座城市舒适度、宜居度和公众生活幸福度的重要指标，也是一座城市的金字招牌和软实力。"智慧城管"协同是通过科技创新引领管理创新，用更智慧的理念和技术，高质量的完成由管理至服务、治理至运营、零散的分布至协同合一的平台服务的大转变，在根源上保障政府部门间的协同共享、行业间的互相联动、城市精细化运行管理、人和城市的平和相处。

　　六是提高市民参与度。"智慧城管"协同可以提升政府管理城市的成效，有利于发动群众参与到城市管理当中，让群众成为城市管理的监督员去发现问题、提出问题，进而大大改善城市管理工作的环境和提高城市管理公众的参与度。一旦城市管理水准提升、城市管理关系和善、城市管理资源富足，公众对于政府的支持度就会提升，进而两者相辅相成、互助提高，形成良性循环，促进城市管理水平与能力得到更好的提升。

　　二、"智慧城管"协同的内涵。

　　"智慧城管"协同有三大方面的理解，协同后则会变成 "1+1>2"的倍增效应。一是组织协同。组织协同是"智慧城管"的内在体现，不同性质的公共服务主体的协作能够达到空前的协同程度，在运转方面能够产生一种新的组织架构体系，转化城市管理的观念，构建出真正意义上的"大城管"模式，也是破除职能壁垒、实践体制创新、打造政府部门联动的公共大平台。二是制度协同。

　　多元公共服务主体之间为实现资源整合、利益整合、功能整合等，还将产生一系列制度安排，即保障新型复合城管执法监督系统运行的协同机制，协同的效率反映"智慧城管"的融合能力。三是技术协同。"智慧城管"协同通过信息技术、定位技术、轨迹重复技术、视频分析技术等，在数据交换、GIS 共享服务、统一 GPS 监管、统一视频监控等应用上支持"智慧城管"平台系统，具备人、事、地、物的实时监控能力，极大提高城市管理相关资源的配置水平。

　　三、"智慧城管"协同的效能。

　　一是建立协同网络。把所有城市管理有关联的市级部门、直属单位、区街政府、社区等看作为"智慧城管"协同网络单位，根据"属地为主、按责处置"原则，落实维护责任，处理解决问题，实现分工明确、指挥有力、统一协调、运转高效的工作布局。

　　二是统一处置机制。组建市级"智慧城管"的具体实施机构，成为杭州"智慧城管"的实施部门，载负起"智慧城管"系统建设与管理的主要任务。各区（县）同步相应组建区（县）"智慧城管"处理机构，承载起辖区"智慧城管"的发展与治理的具体任务。市级机构的责任是督促、检查、考核信息处置结果，区（县）级机构的责任是信息采集、受理、认定、移交处置。

　　三是实现信息共享。归并"智慧城管"信息共享平台，完成和政府相关责任部门业务体系信息的实时互联互通，建成网上协同工作平台，建立信息受理终端，完成有关信息的及时送达与任务的快速派送，保障"智慧城管"高效运转、高位协调。

　　四是全程网上办理。更新"数字城管"信息处理系统，并以此为基础，市、区管理部门的信息处置与督查办理在系统平台做好记录备案，根据相关法律法规与系统规定的处置办法，完成信息收集、立案处理、执行处置、结案归档等步骤的网上办理。

　　四、"智慧城管"协同平台建设。

　　一是构建云计算基础框架。运用云计算技术，建设"智慧城管"基础设施（Iaas）与平台（PaaS）两大框架。建设"智慧城管"基础设施（Iaas）框架，使用网格计算机和虚拟化等技术，完全整合现在具有的存储、计算等服务器资源。建设"智慧城管"平台（PaaS）框架，在"智慧城管"基础设施（Iaas）框架基础上，通过 SOA 技术对现在的统一认证、GIS、视频等基础应用资源进行归并，构造在 SOA 架构基础上的统一认证服务中心、GIS 服务中心、视频服务中心，让"智慧城管"应用项目有基础服务。

　　二是搭建物联网综合平台。扶植"智慧城管"物联感知平台。采用 RFID、视频模式识别、无线远传水表、传感器、GPS 等技术在城市基础设施管理中的办法，做到对各类城市管理设施的智能识别、智能管理、跟踪定位、数据采集、在线监测等。扶植"智慧城管"物联收集平台。归集感知层设备 WIFI、3G、4G等无线接入进口，打造应用无关、运营商透明的同一短信平台，在全市的无线数字集群平台上建设"智慧城管"无线数字集群系统平台，整合现有"数字城管"与数字执法业务系统网络资源。

　　三是建设大数据资源中心。建设大数据存储中心。基于"智慧城管"的基础设施（Iaas）框架，让现在的数据库与今后新增的数据库实行共同建设，构造城市基础设施对象数据库、地下管线数据库、实景影像数据库、各种城市管理业务数据库，而且增加时间维度，建设时空一体的"智慧城管"数据库。建设大数据共享中心。基于 ESB 技术以及交换技术，实现城市管理全方位数据的集成，实现横向政府部门与纵向不同层级间业务数据的高效信息联动，改变当前政府城市管理部门偏重发现问题和解决问题的现状，进一步加强对数据的分析和研判，对政府城市管理决策和指挥调度表示拥护，提高城市治理绩效。

　　第四节 优化"智慧城管"标准化绩效评价体系。

　　在杭州城市现代化建设发展下，城市的管理者在城市管理和城市治理方面也有了全新的标准。一座现代化城市的治理水平能否实现现代化，城市整体功效的施展与社会系统的和谐优化程度，不仅取决于城市的社会经济发展水平，更取决于建立和健全专业化操作、科技化支撑、现代化治理、一体化提升的城市综合管理的协同运行机制和绩效评价体系。

　　一、创新"智慧城管"管理模型。

　　其一，加强管理系统研究。使用科学管理和治理的办法，了解政府各级各部门管理者与市民对"智慧城管"的需求，产生能够让不同管理需要的管理模式与管理体系，为"智慧城管"建设构造智慧的"大脑".其二，提高改进机制设计。建立信息流程与工作流程可持续改进机制，在制度上保障信息流程和工作流程能够持续地改善，并且缔造可支持延续改良的流程治理平台。其三，构建分析系统设计。建立一个机制与管理的进程，使疑难案件逐渐网络化、精细化，分清疑难案件的处置责任与标准，逐渐减少疑难案件。其四，构建数据模型设计。从"智慧城管"和公共管理的方面角度，融入城市治理理论，完成数据模型的设计，使用客户关系管理、目标管理、战略管理等管理理念和技术，用数据仓库、数据挖掘系统建设"智慧城管"驾驶舱。

　　二、形成管理制度规范化体系。

　　一是组建"智慧城管"协同机制与网络。以"智慧城管"建设为目标，构建协同网络，把市级与城市管理相关的部门、行业单位和县（市）区政府当成"智慧城管"协同网络单位。依据"属地为主、按责处置" 要求和"管理定额化、定额考核化、考核平常化"的原则，设计"智慧城管"工作的绩效评价指标体系，并作为对上述单位和部门工作目标考核的重要内容。

　　二是设计"智慧城管"的模式及制度。根据管理模式和管理体系的要求，进一步设计"智慧城管"的管理工作制度，确定业务协同制度、工作剖析研究制度、任务指令制度、工作督办制度、业务改进制度、绩效考核制度等。

　　三是设计"智慧城管"的标准与规范。依据"智慧城管"的管理尺度、管理对象、管理标准的特征和特性，在当前标准和规范的基础上，根据科学管理的方式与手段，研究城市管理相关的业务管理工作标准和范例。

　　三、构建"智慧城管"三个指数。

　　其一，构建"智慧城管"综合指数。在全域"智慧城管"的方面来评判"智慧城管"综合状况的指标。其二，构建"智慧城管"发展指数。在推进"智慧城管"成长的方面来评判全域"智慧城管"扶植状态的指标。其三，构建"智慧城管"运行指数。在"智慧城管"运作的方面，围绕城市管理的方向与各政府部门在城市治理中的责任分工，从公众满意度、运行效力、投资效力、持续改进等多个方面综合评价的指标。

　　四、规范"智慧城管"信息处置流程。

　　一是完善信息采集工作。"智慧城管"信息采集要做到智能采集、专业采集、政府自查、群众监督"四结合".智能采集和专业采集是主要内容，并且主动研究专业采集服务外包机制，采集费用则通过政府财政支付。同时，完成12319 等城管热线与"智慧城管"并轨运行的同步工作，集中处理市民投诉，收集网格舆情。

　　二是完善区域网格划分。依据建成区域万米单元网格分割，城市管理部件、事件实行标准化、精细化管理。部件、事件信息进行全市督查考评，分地区分类别收集、受理、处置、核对的方式。

　　三是完善处置责任分工。信息采集服务包外公司负责信息的专业采集，政府部门负责对信息采集公司的督促、检查、考评信息处置结果，根据部件、事件处置尺度、时限向对应的协同收集单位派送，及时校核处理结果。信息处置由网络维护单位负责。

　　四是建立快速反应机制。对非常规问题坚持"先解决问题、后落实经费与分清职责"的要求处理，保障问题可以有速度有质量的完成。有些不好派送、责任不明等原因不能派送的，交给"智慧城管"相关部门协调处理。

　　第五节 完善以人为本的"智慧城管"运行机制。

　　以人为本的"智慧城管"运行机制，不仅是城市治理的具体要求，也是"智慧城管"运行的内在要求。"智慧城管"运行过程中难免出现偏差或问题。为确保"智慧城管"高速高效运行，需要对"智慧城管"运行机制进行系统性完善并建立长效化的动态管理机制。围绕"以人为本"的核心理念，通过有效的考评、协调、分析机制的不断完善，实时解决运行中出现的问题或偏差，以制度保障"智慧城管"常态化管理成效，从而提高整体治理能力与水平。

　　一、完善考评机制。

　　建立和健全"智慧城管"考评机制，结合"智慧城管"运行实际，确定适用于"智慧城管"有效运行的考核目标、评价指标和实施细则，明确市、区、街、社及各产权单位各自职责、考核要求和操作细则，定期分析考核及运行情况，通过媒体平台定期通报考核结果，并将考核结果纳入各级党委、政府及其对所属单位的相关绩效考评、效能监察或年度评先评优体系、行业准入条件，推动"智慧城管"有效运行。

　　二、完善协调机制。

　　建立"智慧城管"疑难问题、应急问题等的协调指挥制度，确保问题有及时处置和最终解决。特别对在实际操作中出现的涉及多家主体的问题、责任不清的疑难问题或历史遗留问题等进行牵头协调。构建"智慧城管"问题派送机制，保障"智慧城管"问题派送的时效性和准确度。根据各主体单位的职责，明确问题的处置范围、职责，重点明确派遣问题"属地管理"与相关单位"块抓条保"的责任区分，从而明确和规范问题责任主体，形成"智慧城管"问题受理及时、派遣及时、交办准确。如问题涉及安全或严重影响市容环境的紧急问题、但政府部门职责交叉的，积极发挥"智慧城管"协调指挥机制作用，由指挥平台指挥各责任主体按照"第一时间发现问题、第一时间处置问题、第一时间解决问题"的"智慧城管"要求协调处置。

　　三、完善分析机制。

　　"智慧城管"运行中要充分发挥大数据作用，建立定期运行数据分析制度，对运行中存在的问题及原因进行分析，为下一阶段的运行提供决策引导。数据分析内容要包括"智慧城管"运行中暴露的城市管理体制机制问题，政府部门监管、执法、养护、建设等各项职能履行中的问题，"智慧城管"自身的及时问题解决率和返工、超时等各项指标数据等，旨在分析通过发现问题、研究剖析问题，从而解决问题，提升工作绩效。构建"代为整治"制度并把其当成"智慧城管"运作过程中实现长期治理的有效保障制度。根据"问题处置在先、责任追究在后"的原则，针对"智慧城管"运行中出现的责任不清、无主或责任空白区域问题的落实整改，主要由社会化服务单位受委托代为整治。

　　四、完善平急转换机制。

　　平急转换机制是在"智慧城管"运行中，在城市管理特殊情况下对重点关注的相关问题进行应急处置的一种机制。针对杭州城市特殊地理位置和气象条件，在防汛抗台、抗雪防冻等应急情况下，结合"智慧城管"信息采集重点的调整，做好与相关政府部门的信息对接和工作联动，第一时间处置通过"智慧城管"运行平台上报的应急问题并建立相应的处置、督办流程，确保灾害天气等特殊情况下出现的特殊问题的精准解决，同时也实现紧急状态下，能通过语音无线有线呼叫、移动指挥车、单兵系统、视频会议等多渠道来实现指令的实时下达，保障应急工作的顺利开展。