第五章 “互联网+”参与社区治理创新的对策与建议
一、摆脱传统思维，树立正确理念
（一）树立对于“互联网+”的正确认识
对于大部分人而言，“互联网+”还是一个比较陌生的概念，但是正如前文所述，互联网技术早已融入到今天的经济运行和日常生活中，深刻的改变了我们所处的世界和每个人的生活方式，在这种情况下，每一个人都应该去主动的了解和认识“互联网+”,尤其是社区的治理者，更应该意识到互联网技术更大规模的影响和介入社区治理是一个不可扭转的趋势，传统的社区治理模式必须要做出相应的改变，而与其被动等待，不如主动应对，应该真正认识到网络不仅仅是一种媒介，更是一个重要的话语平台，一种社会管理的手段，将其真正视为社区居民舆情和居民利益诉求的集散地，59以平等的姿态积极的投身其中，尊重互联网空间的发展规律和话语体系，对各类互联网新技术抱持一种开放的态度，大胆运用这些新技术手段，寻找在“互联网+”背景下社区治理的新路径，新方法。但同时，也要避免过于神话“互联网+”,应该认识到“互联网+”只是提供了一种全新的思路和更多的技术手段，但是它并不是万能，甚至还会带来新的问题，其应用的成效如何，最终依然取决于使用者的认识水平和智慧。
（二）树立多元化治理的理念
从社区管理向社区治理的转型在眼下已经成为包括政府在内的社会各界的共识，而社区治理最大的不同就在于其治理主体的多元化，决策的民主化，行动的合作化，就现阶段而言，政府部门依然是社区治理模式创新的主要推手，但是必须就此抛弃以往一家独大，唯我独尊的管制理念，转变对于社会力量不屑一顾，不敢信任的成见，充分的认识到社区居民、社会组织、企业、基层自治组织等社会力量在众多政府管不到，也管不好的领域中的巨大作用，主动向这些社会力量开放参与渠道，将一部分管理权力让渡给这些多元主体，通过规则的制定和执行，引导他们履行治理职责，成为社区治理中重要的分担者与合作者。同时也要探索建立符合民主原则的协商制度，为主体之间的理性沟通和社区决策提供平台。
（三）树立长期性与复杂性的正确认识
社区治理创新是一项十分复杂的工作，牵涉到众多的部门、组织和个人，也意味着对于既有社区管理模式的彻底改造，这就必然会触动到许多部门和个人的利益，而一旦其中又加入了“互联网+”的内容，其复杂程度又随之上了一个台阶，盖因其本身就是一个新兴事物，并无既有的模式可以遵循，许多制度上的细节都需要在不断的尝试中摸索前进，逐步完善，这也就决定了这个过程必然会比较漫长，不是短期内就可以见效，而且在实践过程中还肯定会遭遇很多始料未及的问题，甚至出现重大的挫折，这些情况不仅会考验治理者的智慧，也是在考验治理者的决心和毅力，如果不能齐心协力的持续推动下去，所谓的社区治理创新就必然出现“人走茶凉”前功尽弃的情况，这也是为什么必须要引入多元治理主体，并建立协商制度的原因之一。
二、加强宣传教育，培育成熟的参与主体
（一）培养社区居民的社区意识
从社会学的角度来看，社区意识就是居民对自己所在社区的归属感和认同感。
60社区意义的强弱在很大程度上反映了一个社区的发育程度，并决定着社区居民主动参与社区治理的意愿，这对于社区治理创新的意义可谓不言而喻。对于目前我国的城市社区而言，培养居民社区意识的困难主要在于两个方面，一是长期在政府一元管理体制下生活，缺乏对社区的认同感，这一点前文已有阐释，此处不再赘述；二是个体权利和自我意识的崛起，某种程度上导致了人际关系的淡漠，弱化了居民对于社区的归属感，我国在改革开放以前，一直强调和鼓励的是集体意识，在压抑个性的同时，也塑造了一种集体的归属感，而自改革开放以来，人们的自我意识不断提高，集体主义的生活方式逐渐退场，从个人发展的角度来说，这固然是一大进步，但是对于社区这一共同体而言，一定程度的集体意识是必须的，如果人人都只满足“自扫门前雪”,而“不管他人瓦上霜”,社区治理也就无从谈起。
而要解决两个问题，就不得不借助于互联网技术，利用互联网空间所拥有的的即时性、匿名性和互动性，只要稍加引导，就可以在互联网中搭建起一个社区的公共空间，使社区居民突破陌生的人际关系，就社区事务进行交流互动，进而培养出社区居民对于社区的归属感和认同感。
（二）培养社区居民的网络参与能力
正如前面所说过的，互联网技术拥有许多的优点，对于社区治理创新有着非同一般的意义，是达成“善治”的重要手段，但是正如麦克卢汉所说“媒介即信息”,互联网本身就自带对于使用者的要求，熟悉网络环境，经常使用网络技术的人会更乐意参与以这种方式开展的社区治理活动，但是另一部分不熟悉网络，或者不具备使用能力的人，就会自然的被排斥在治理体系之外，成为被动的接受者。所以为了避免这种情况的发生，社区治理创新的推动者，目前主要是政府部门，但不限于政府部门，应当主动的加强对于社区居民网络参与能力的培养，通过多种方式，如开设教育课程，举办学习活动，发放文字资料等，大力提升社区居民运用互联网参与社区治理的水平，对于老年人、残疾人等确实无法自主使用网络的群体，应该安排工作人员或志愿者进行辅助，尽可能确保每个人都有平等参与社区治理的机会。
（三）双管齐下，规范网络参与行为
之前的论述中已经阐明了居民通过互联网发表意见可能会带来的负面影响，我们固然不能因噎废食，但是也不能坐视不管，放任自流，否则必然形成“劣币驱逐良币”的效应，使得理性的网络参与不复存在。而要解决这个问题，必须从引导和管理两方面入手，一是要加强对社区居民的道德教育和宣传，以各种形式，发动社区居民共同探讨网络暴力的危害，促使大家认清其害人害己的本质，同时，通过制定一定的议事规范，引导居民形成理性表达，公平讨论的习惯；另一方面，也要加强对于不文明言论和行为的管理，要确保有专职工作人员对社区网络平台进行不间断监督，履行管理职责，在纠纷发生时进行仲裁，对已经出现的不文明言论加以清理，确保社区网络空间的安定，形成良好的讨论氛围，保护每一个人的权益不受侵害。
三、形成有效合力，共同开发利用信息资源
（一）加快信息资源的整合与开放步伐
信息资源是“互联网+”参与社区治理创新的核心内容，而信息资源的整合与开放则至少包含三个方面的内容：
一是政府向多元社会主体主动开放其所拥有的信息资源，据统计，政府拥有全社会信息资源总量的 80%,61可以说是社会信息资源的最大保有者，而且凭借其公权力的先天优势，其信息获取渠道更为权威，信息的质量也相对较有保证，这部分信息资源如果能够被用于社区治理创新，必将起到事半功倍的效果，而这就需要国家层面的大力推动，明确信息公开的时序进度。当然，这一进程也要进行充分的考虑，应当分步骤，分对象，分等级的进行公开。
二是对于社会信息资源的吸纳，除了政府部门掌握的信息资源之外，随着信息技术的不断进步，越来越多的社会组织也有了采集和分析信息资源的能力，比如近年来越来越为人熟知的“大数据”概念，究其本质也就是利用技术手段对本来散落在社会上的信息资源加以收集分析的一种成果，像淘宝、微信、支付宝、百度等互联网产品，更是利用这种手段获取了大量的市场信息，进而转化为了丰厚的商业利润。而如果能够通过与其他社会力量的合作，获得这部分散落在社会中的信息资源，对于社区治理创新无疑是大有好处的。
最后一点，为了避免不同主体之间关于信息资源的协作障碍，促进政府部门进一步开放数据，应当设置一个政府牵头，多元参与的协调机构，共同推进信息资源的开放与整合，建立起信息资源共同开发，共同利用的互惠机制。
（二）加强信息安全建设与监管力度
信息安全是一个无法回避的问题，互联网+参与社区治理创新最大的优势来自于信息，同样其软肋也在于信息，不同主体之间的信息共享，社区居民对于信息的频繁调用，与其他社会组织开展的合作中都会产生大量的数据流动，信息不同于其他资源，它只有被使用才会产生价值，而一旦流动，安全性就难免大打折扣。要做好信息的安全工作应当从两方面入手，一方面要加强安全防卫能力的提升，在信息安全方面要舍得投入，做好软硬件设施的维护与更新，并且应当以外包或者其他形式，维持一支应对信息安全问题的技术力量，确保在技术层面上信息资源的安全；另一方面，要加强对于社区网络使用者的监管力度，尤其是最有可能接触信息资源的社区管理者，必须订立严格的工作规范和巡查制度，定期加以检查，对于监守自盗的行为绝不姑息，尽可能的避免信息资源的泄露与滥用。
（三）立足用户需求，做好技术工具的设计开发
包括微博、微信、社区 APP 等在内的各种技术工具是“互联网+”参与社区治理创新的主要载体，其重要性不言而喻，但是就目前的情况来说，这些技术工具要么功能过于简单，要么设计不够合理，易用性较差，这些都会极大的影响到使用者主观感受和使用频率，因此，必须要加以重视。在具体的设计开发过程中应该注意以下三点：第一要充分反映社区居民的需求。这就建立在事前对于社区居民诉求的充分收集和仔细分析基础上，每个社区的人口结构都各有不同，带来的需求也会出现不同的倾向，应该在设计中充分的加以考虑，设置相应的功能模块；第二，功能要丰富，但是不能盲目贪多。所设置的功能一定要有相应的服务能力，不能为了形象工程的需求加入大量华而不实的内容，除了服务功能之外，还应该确保拥有畅通的反馈渠道，以便及时的获知使用者的意见，对功能进行增删；第三，细节设计要合理，贴合不同人群的使用习惯。技术工具的设计要体现人性化色彩，尽可能的照顾到社区中不同人群的知识水平和理解能力，不能设置的过分花哨或简陋，要突出实用性。此外还应考虑到老年人、残疾人的使用需求，在细节上有所体现，尽可能的增加易用性。
四、改革工作机制，创新与减负并行
1城市社区应当是一级基层群众性自治组织，这一点无论是建国初期的《城市居民委员会组织条例》还是后来的《中华人民共和国城市居民委员会组织法》，抑或是后来的一系列有关社区建设的文件中都予以承认，但是在现实中，城市社区（居委会）已经变为了一级准政府组织，个中缘由前文已叙，不再赘述。时至今日，要进行社区治理模式的创新，首先就要推动政社分离，帮助社区回归基层自治组织的身份，淡化其中的行政色彩，将社区工作人员从繁杂的行政性事务中解放出来。目前常用的手段主要是在社区一级另设社区工作站，将行政任务从居委会剥离开来，这种做法简单易行，但是也会带来新的问题，那就是居委会的地位迅速下降，甚至被边缘化（或可称为“空心化”） ,这就是我们所说的居委会“边缘化危机”,而且很多地方的改革实际上仅仅是增加了一级叫作“社区工作站”的政府办事机构，增加了行政的成本，并没有增加社区的自组织能力。62要解决这个问题，最终还是要将各项原本就属于社区（居委会）的自治制度落到实处，使居民的“自我管理、自我教育、自我服务”不再是一句空话，才是从根本上提高社区组织程度，化解社区（居委会）“边缘化危机”的出路。
网络空间的开放性促使以往的社区公共决策模式在“互联网+”的背景必定难以为继，而社区治理目标的达成，对队员社会主体的参与也有着天然的要求，因此，社区应当彻底摒弃以往闭门造车式的公共决策形式，通过互联网技术搭建平台，主动接纳公民个人、社会组织、企业等其他主体参与到开放的公共决策中来，这样做不仅可以保障居民的民主权利，同样也能利用这些主体的聪明才智和社会资源，共同应对新环境下日益复杂的社区治理难题。而国内已有类似尝试，例如：清华大学做的 City Care 项目，通过市民移动端收集对社区的意见和建议，以进一步推动社区管理部门改善政策决策。63这种技术如果能够得到进一步的完善和推广，必定能够使社区的公共决策模式更为科学，社区居民的长远利益更能得到保障。
（二）提高社区管理人员素质
新的治理手段会带来更高的人员素质要求，对于社区管理人员来说，不光要能够使用各种技术工具开展工作，更要对新的治理模式有较为深刻的理解，虽然目前许多城市的社区工作人员已经不再以中老年人为主，而是加入了许多年轻的大学生，但是“互联网+”对于大多数人而言依然是比较陌生的，必须要对这些工作人员进行相应的培训，促使他们能够理解这种新的治理模式的特点，主动的加以适应，而不是机械的照搬，这样才能更好的在社区治理中发挥好应有的作用。
（三）大胆运用“互联网+”新技术
虽然通过推动“政社分离”,可以有效的实现社区工作的减负，避免社区工作人员陷入大量的行政事务中去，但同时，社区治理创新的不断推进会带来更多的服务需求，社区工作的压力未必会减轻，甚至可能有所增加。因此，在社区治理过程中，应该大胆的运用云计算、大数据、移动互联网等“互联网+”新技术，实现社区工作的减负增效。如上海市金山区朱泾镇采取的“电子走访”工作方式，通过给走访人员配备了集定位、通话、拍照、数据传输等功能的移动设备，同时以镇社区管理联动中心为平台建立覆盖辖区内所有居民的社区人口信息（人口数量、流动人口数量、空巢老人等信息）数据库，并在每幢居民楼内安装“二维码”标识牌，走访人员持 GPS 移动终端扫描“二维码”后，系统自动与居民人口信息库连接，将所在楼栋每户人家的基本信息显示在移动终端上，走访人员选择走访对象后开始走访，走访信息也将自动记录到镇社区管理联动中心的信息平台，同时对系统内基本信息做到了及时更新。前文所提到的无锡市金星街道朗诗社区也采取了类似的办法，通过工作人员的手持终端和依托于社区大数据平台绘制的三维地图，实现了对于社区情况的动态掌握和及时更新，有效的避免了信息的重复录入，显著增加了工作效率。
（四）建立基于新技术基础上的权力监督机制
社区的治理离不开共同参与，权力的运行不能脱离监管的轨道。互联网技术的应用可以解决许多社区治理中的难题，但是新的技术手段也会带来全新的问题，人们在互联网上的行为模式迥异于日常生活中的表现，而行为模式的改变带来与之相关的社会行为规范的变化。实体社会的法律法规和传统习俗已经在互联网上面临挑战。65这话从两个方面来理解，一是实体社会的法律法规和传统习俗已经不能适应互联网环境的新条件；二是实体社会的法律法规和传统习俗的约束手段在互联网环境下已经难以奏效。因此，在“互联网+”背景下的社区治理创新中，必不可少的一环就是要建立起立足于全新的技术基础上的，行之有效的监督机制，不能满足于相对传统的“微博问政”、“网络围观”这样的简陋手段，应该与技术手段结合起来，让社区居民广泛的参与其中。如上海市金山区朱泾镇通过技术手段将居委会工作人员的职责明细、联系方式、照片等延伸到每家每户，居民们可以在家运用手中的遥控器为干部打分、点赞。同时大幅度提高群众考核评议的权重，将居委会工作人员绩效考核的 80%交给社区居民，将考核内容设置为问题解决率、解决质量和群众满意度三个方面，有效推动了基层干部在对上负责的同时，更多地转向对下负责，更多地关注民情、为民办事。66只有建立起这样的监督体系，才能更好的保证社区的公共权力不会被滥用。
五、做好硬件支撑，加强物质保障
（一）加快基础设施建设，增加资金投入
作为“互联网+”的主要推动者之一，政府部门应该进一步加快网络基础设施的建设步伐，增加网络服务的覆盖范围和受益人群，敦促各互联网运营商切实做到“增速降费”,降低互联网的使用成本，提升互联网的使用体验，为“互联网+”全面介入社区治理提供坚实的硬件基础。同时，还应该充分发挥现阶段社区治理模式创新中的“发动机”作用，增加对于社区建设的资金投入，明确中央与地方的拨款比例，制定详细的拨款细则，并对资金的具体使用进行监管，确保社区治理创新有足够的物质基础。
（二）引入社会力量，拓宽资源渠道
社区治理模式的创新打破了政府的一元管理模式，更多的社会力量得以参与社区治理，那么社区治理创新所需的资源应当也要由这些新增的治理主体来承担一部分，社区也应该建立起适合自身特点的资源渠道，不能仅仅依靠来自政府部门的持续投入，多元化的资源渠道也有利于维护社区自治的基础，也更能激励其他治理主体积极的参与到社区治理创新的进程中来。
