保险消费者及保险消费者权益(3)

　　1.3保险消费者权益

　　由于保险领域的特殊性，保险消费者的权利既与一般消费者的权利相一致，也具有自身的特性。只有在界定应然的权利之后才能分析其与现有状态之间的差距，才能进一步分析其中的缺陷所在，以及导致这些缺陷产生的原因。笔者认为在我国现有法律中，《消法》、《合同法》和《保险法》可以为保险消费者的合法权利提供法律支持。

　　有学者认为保险消费者的权利分为一般权利和特别权利两部分，一般权利包括救济权、公平交易权、选择权、知情权、求偿权，特别权利则指《保险法》规定的12项权利。16除此之外，笔者认为保险消费者的权利与金融消费者的权利存在共性--都是金融市场、保险市场专业化的产物，且经营者与消费者之间存在严重的信息失衡，因此金融消费者的研究结果与保险消费者的研究结果可以适当借鉴。学者对金融消费者的权利内容都有各自不同的见解。有学者认为金融消费者相比普通消费者，其权利内容是一致的，适用《消法》中的权利规定。'7也有主张更改消法中原有权利称谓，将人身、财产安全权成为资产保密安全权、将自主选择权称谓消费自由权、将知悉权称为事先被告知应当履行之义务的权利。'8亦有学者认为保密安全权、金融服务权等特殊权利是金融消费者应当享有的除消费者九大权利以外的必要权利。'9另有人提出金融消费者的八大权利（知情权、公平交易权、保密权、安全权、求偿权、自主选择权、享受服务权、监督权）等。2?虽然以上各学者的表述不同，但均认为应当有知情权、账户安全权、自主选择权这三大核心权利。笔者认为，首先保险消费者只是普通消费者的延伸，也应当享有普通消费者的所有权利；其次，应当对消费者的权利内涵作出适当调整；最后，保险消费者还应当享有与普通消费者不同的几项权利以满足自身消费需求。

　　1.3.1保险消费者的基础权利

　　《保险消费者权益保护法》赋予了消费者九项基本权利以自身的合法权益。21笔者认为求偿权、知悉权，人身、财产安全权，公平交易权，这四项权利是保险消费者相对于普通消费者权利而言更具现实意义的权利，且这四项权利中应以求偿权为核心，以其他三项权利为辅助，下文将着重论述。

　　1.3.1.1求偿权

　　“无救济则无权利”这一古老的法谅宣示着救济对于权利实现的重要性，即使法律对公民权利、自由规定得非常全面，但若是在权利受到侵犯之后，公民无法获得有效的法律救济，则所有的法律条文和公民权利都将成为一纸空文。《消法》第十一条规定了求偿权的具体内涵。在保险消费领域更加突显了求偿权的重要性。求偿权与保险金请求权是截然不同的两种权利，前者是法定权利，后者是合同权利，求偿权是当保险金请求权得不到支持时的法律救济。为凸显对消费者求偿权的救济，《消法》第四十九条、《中华人民共和国食品安全法》第九十六条和《中华人民共和国侵权责任法》第四十七条都采用了惩罚性赔偿。

　　在消费者因为使用产品或服务受到侵害的时候，不仅能够获得所支付产品的对价，还能获得较高昂的损失赔偿。且该惩罚性赔偿还有继续加强的趋势。22笔者认为，对保险领域的侵权行为，尤其理赔拖延，可以适用惩罚性赔偿，以调整当事人的不平等地位。当保险交易双方进入到理赔程序，保险公司就用尽所有程序上的时间限制，甚至超过时间限制仍不予理赔的现象比比皆是。从而导致保险消费者无法及时地拿到保险金，同时要花费更多的时间成本和经济成本，多次与保险公司周旋。而对保险公司而言，不论拖延多久，都不需要承担任何额外的经济赔偿。在很多情况下，消费者由于耗不起多次磋商，会更愿意选择妥协，只领取部分保险金。在这明显的不公平交易中，消费者为维护自己的权益需要付出昂贵的时间成本和经济成本，甚至被保险理赔拖得身心俱疲，给原本就已遭受打击的家庭蒙上了又一层阴霾。遭受创伤，救济无门，走投无路，谁也无法确定这些处在社会边缘化的人群会不会以极端的方式报复社会，引起社会动乱。法律是社会公平的最后一道防线，在法律制度上设置弱势群体的救济途径是矫正社会失衡的手段之一，也是保障保险消费者权益的必然路径。

　　正如法该所说的，仅有名义上的权利，而无实际的救济，不如没有权利。对于求偿权23亦是如此，仅仅赋予消费者求偿权，但若无具体制度上的协助，消费者的求偿权将成为美好的愿景而已。如，依据“谁主张谁举证”的举证原则，更多的举证责任落在保险消费者身上，他们需要自行收集证据。但由于保险交易的复杂性，以及消费者权益保护意识的淡薄，缺乏对保险产品性能、用途以及相关服务的认知和了解，保险消费者往往遭遇举证不力而败诉的悲惨境地。由此可见，通过司法途径维护保险消费者的权益是一条漫长而又几乎没有胜算的路。而非讼纠纷解决方式则又显得那么苍白无力。没有责任承担机制就等于没有约束机制，若保险消费者的求偿权得不到保障，保险业的乱象势必也得不到根本的改善。

　　1.3.1.2知悉权

　　《消法》第八条规定消费者享有知悉权，有权在商品交易中清楚了解商品的相关特性。在商品交易中，知悉商品的真实状况是买方作出选择的基础，提供真实的商品信息也是卖方令人信任的基点所在。具体到保险消费，保险消费者作为保险服务购买方，理应享有知悉保险产品属性以及与自身利益相关的各种信息的权利。《保险法》第十七条第一款规定了保险人应当承担的说明义务。其必须向投保人说明保险条款的内容，以确保消费者知悉其中的含义。这是《保险法》作为一部行业规制法对保险消费者权利提供保护的明确依据。且该法第十八条特别规定了保险人对免责条款的说明义务。即未明确说明的，该免责条款无效。该条款从反向思维的角度明确规定，如果保险人通过剥夺保险消费者的知悉权的方式使保险消费者“同意”该条款，则该条款是无效的。与保险消费者知悉权相对应的就是保险人的说明义务，该义务不得通过格式合同的方式予以限制或免除，且一般认为该义务应当具有针对性、可获得性和可理解性。如此种种规定的目的就是最大限度地保证保险消费者在购买保险产品时掌握足够的信息，通过享有充分的知悉权来保护消费者自身的利益。

　　之所以在保险消费领域特别强调知悉权，是因为保险消费与其他一般性的消费活动相比专业性更强，涉及法律、金融、经济、保险和数学等诸多领域，且内容以专业的法律术语进行表达，除非请专业的法律人员帮助解读方能领会其中的关键。大多数消费者则是依赖营销人员的讲解对保险合同进行认知，认知的程度也往往由销售人员讲解得细致、真实程度决定。因此，保险消费者的知悉权要求禁止销售误导、虚假宣传，并进行必要的风险提示。为了实现对保险消费者知悉权的保护，应当从三个方面对信息披露提出具体规制要求，即信息披露的时间广度、范围广度和深度，信息的准确性，以及信息表达方式。

　　1.3.1.3公平交易权

　　《消法》第十条对公平交易权的内涵作出了界定。消费者有权拒绝强买强卖、质次价高、缺斤短两的不公平交易行为。在保险消费者的公平交易权问题上则应当表现为，保险人在与保险消费者形成保险法律关系时，保险人应秉持公平、平等、诚实、信用的理念，确定当事人双方的权利和义务，禁止利用自身的优势地位在合同中制定规避义务或违反公平的条款。而保险行业大量拟制格式合同，无疑是对保险消费者公平交易权的严重侵害。

　　格式条款固然有助于提高交易效率，降低交易成本，但是却对“自由、平等、公正”的缔约秩序形成了重大的挑战。使用格式合同的主体都是商业巨头--保险公司，相对于保险消费者来说他们是经济实力强大的一方。“免责条款”是保险公司降低经营风险的有效途径，常常被用以免除或减轻保险公司的责任。免责条款的滥用在很大程度上侵害了消费者的利益，尤其是在保障程度、赔付率等方面。在缔约时，保险消费者只能作出接受或者不接受保险服务的选择，而没有任何谈判的实力与筹码，更无权更改合同内容。由于保险消费者并不能参与磋商的过程，因此合同中的条款并不完全是合同双方合意的体现，而极有可能是违背保险消费者意志的不公平条款。这就不奇怪有学者为何发出如斯感慨：“格式合同自由仅仅是格式合同条款使用人单方决定合同内容的自由。” 24由此可见，公平交易权对保险消费者来说是一项保障自己后续权益的必要的先行的权利。

　　该权利不应该是一个空虚的名号，其项下应当有更为丰富的权利内涵，包括对格式条款订立的限制、格式条款解释的规制、格式条款说明义务的规制以及格式条款效力的规制。只有当这四个方面的权能都得到很好的实现的时候，保险消费者的公平交易权才能被认为是得到了保障。

　　1.3.1.4账户安全权

　　《消法》第七条规定消费者享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者有确保其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。在保险消费领域，人身安全受到侵犯的情形实属少见，但是账户安全受到侵犯的案例则比比皆是。因此，该项权利在保险消费领域应当改为账户安全权，也有学者称之为金融隐私权。金融隐私权与传统的隐私权不同。金融隐私权保护的核心是以信用信息为中心的具有财产利益的信息。它包括了信息所有人经济和财产交易状况方面的信息。25但笔者认为账户安全权不仅能涵盖隐私权而且可以囊括日后出现的新的账户安全隐患，因此账户安全权的称谓更为适宜。该权利应当涵盖以下几方面的权能：首先，保险消费者账户的资料受到绝对保密。

　　这既是保险服务者的基本义务，也是开始保险业务的基础。保险消费者对于自己的保险账户资产及其资产流动信息有权对公众不予公开，涉及国家安全与公共利益的除夕卜。其次，保险消费者对于自己的账户信息，包括账户财产信息和个人联系方式有绝对的排他的支配和使用的权利，在未经保险消费者本人准许的情况下任何人不得知悉或利用。国内外均己经认可了个人信息权的财产性质。该权利在社会、经济生活中的重要作用日渐凸显，其所代表的经济价值难以估量。“2013年2月，中国人寿逾80万份保单的信息在网上遭泄露。该报道揭露了银行与保险公司擅自共享对方客户资源，侵害保险消费者隐私权的劣迹。因此掀起了民众讨伐金融单位对个人信息保护不力的轩然大波。27这类状况频发让保险消费者对自己的账户信息安全以及个人信息安全产生了极大的疑虑。

　　1.3.2保险消费者的辅助性权利

　　由于保险产品有别于一般的消费产品，在签约与履约阶段均应有相应的权利以满足其需求。这些权利分散在《保险法》中，笔者将其统称为获得保险服务的权利。具体包括以下权利：

　　（1）获取保险凭证权利。保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。28

    （2）反悔权。也有学者将其称为犹豫权。该权利在寿险保单中较为常见。由于寿险的缴费期间较长，涉及金额较大，为了防止消费者冲动型购买，法律为其设置了十天的后悔期。消费者可以在这段时间内，再次考量购买该份寿险的必要性以及自己的经济承受能力。若认为不适当，则可以单方要求撤销保险单，并拿回全额保费。

　　（3）变更合同的权利。该权利不同于一般的合同变更权。在普通合同中，只要双方合意一致就可以变更合同。但保险合同多以格式合同表现，消费者的协商权与变更合同内容的权利己经被强制剥夺。因此，虽然该权利在法条中得以宣示”,但是普通消费者实际未能享有，盖只有大型经济集团才具备与保险公司的础商之权罢。普通消费者的变更权仅仅体现在《保险法》第四十一条3°中，即被保险人或者投保人有权指定或者变更受益人。

　　（4）终止、解除合同的权利。当合同目的已经实现或者不能实现时，消费者有权终止，解除合同。当保险标的发生部分损失，投保人获得保险金后，应当认为保险合同的目的得到了一定程度的实现。此时，投保人可以终止合同。或者是寿险消费者不愿或无力继续缴纳保费的，消费有权解除保险合同，保险公司不得以诉讼方式强制收取。保险人应当退还相应比例的保险费或者保单现金价值。

　　（5）及时获得保险赔偿以及延迟履行的损失赔偿权利。保险人应当及时对消费者的给付请求作出核定。保险人应当在法定的或合同约定的期限内履行赔偿或者给付保险金义务。若保险人不及时履行给付义务，则需承担消费者因此受到的额外损失。但是保险法并未规定该责任承担的方式，致使现实中理赔拖延状况频发。该权利的实现系保险交易的关键所在，因此保险公司给付能力的保障优先于行政处罚的实现。保险人履行赔偿或者给付保险金的义务，以及消费者取得保险金的权利不受任何单位和个人不得非法干预和限制。31

　　（6）先予支付的权利。该权利是消法倾斜保护消费者的突出体现。在特殊情况下，为了不无限制地拖延理赔，也为了在保险公司和消费者之间寻求衡平点，消法规定在保险人收到证明资料之日起60日内仍不能确定保险金的数额，应当根据已有资料和证明以最低数额先予支付。32当最终确定金额时，再按照多退少补的原则支付。

　　（7）变更保险业务员的权利。保险消费者若对业务员不满意，可以要求保险公司重新更换保险业务员。

　　（8）不缴或少缴保险费的权利。保单中“减额缴清”条款赋予了消费者以减少将来保额为代价不缴保险费但维持其保单的权利。若消费者忘缴最近一期的保险费，则仍有两个月“宽限期”的权利。只要在此期间内及时补缴保险费，保单仍然有效，其权利不受任何影响。33

　　（9）合同履行的权利。由于货物运输保险合同和运输工具航程保险合同具有特殊性，从行程开始到结束，保险责任一直处于持续状态，若贸然在中途终止保险合同，则投保人的预期利益就无法得到满足。因此《保险法》第三十五条明确规定在该类运输保险合同中，保险责任开始后，合同当事人不得解除合同。：“

　　（10）收回部分保险费权利。该权利的设置也是从公平原则出发，保险标的物和被保险人一直处于变动之中，其危险程度因时而异、因地而异。在保险标的的危险程度明显减少或者保险价值明显减少时，若仍要求消费者支付高危险系数下的保费时就有违公平原则。此时，保险法要求保险人降低保险费，同时对多收取的保费应按日计算退还。35

　　（11）被保险人同意投保权。在以被保险人的生命安全为标的的保险合同中，为了避免受益人的道德风险，即为了获得保险赔偿不惜杀害被保险人而自己纯获利的行为，必须要经过被保险人的书面同意。同时，还需被保险人认可保险金额，否则合同无效。”

　　（12）弥补费用支出的权利。该权利其实也是为了防范消费者的道德风险。由于保险公司己经承担了消费者的所有行为成本，因此发生保险事故后，消费者缺乏阻止保险标的发生更严重损失的内在激励。而消费者往往处在事故发生的第一现场，其更有条件阻止保险标的进一步受损。因此，将消费者为防止或者减少保险标的的损失所支付的必要的、合理的费用转嫁给保险人，既符合保险人控制损失的目的，也有助于增进保险标的的效用。但是，该支出的费用最高不应不超过保险金额的数额，否则容易导致消费者以止损为名而欺诈保险人的行为。37

　　（13）获得现金价值的权利。保险人应当按照合同约定退还保险单的现金价值的情况包括以下几种：第一，被保险人自杀；第二，被保险人故意犯罪；第三，被保险人因抗拒依法采取的刑事强制措施导致其伤残或者死亡的38;第四，投保人因为合同约定以外的原因解除合同的39;第五，人身保险中投保人已交足二年以上保险费的。