w珠宝公司员工培训的现状分析

　　三、W珠宝公司员工培训的现状分析。

　　（一）W珠宝公司概况。

　　1、W公司简介。

　　W珠宝公司成立于2009年，是一家集珠宝首饰加工、生产、批发、连锁经营的多元化专业首饰企业，同时也是中国四大黄金集团之一的山东招金集团在杭州的特许经营商。公司经营钻石、黄金、翡翠、珍珠等珠宝及贵金属首饰，目前在杭州有连锁店3家，公司有员工65人，珠宝顾问42人，培训部门有专职培训师2名。

　　2、公司业务概况和价值主张。

　　W珠宝公司以卓越的工艺和领先潮流的原创设计获得各界的积极认可，经过几年的奋发努力，已由初创时十几人的小规模店面，发展为如今拥有相对完善的制度和营销管理系统且被众多消费者认可的企业。终端零售业主营黄金、白银、钻石首饰、珍珠和翡翠首饰，产品品种齐全，项链，手链，戒指，吊坠，耳环等首饰多达万余款，可供客户任意挑选，且每月有新款奉献，同时可为顾客定制个性化需求的首饰，满足了不同层次的消费需求。2009年到2010年，公司在杭州市区开出三家连锁店，针对不同消费群体分布在不同区域，并逐步扩大并发展江浙两带的市场。

　　批发业务主打黄金首饰批发。W珠宝公司作为山东招金集团的特许经营商，公司的黄金批发业务也是公司主要收益渠道，年营业额为1000万，每年增长比率也逐步上升。除一线城市外，现在W珠宝公司亦积极幵拓具发展潜力的二、三线城市的黄金批发客户，将公司的批发及零售网络拓展至内地更多地方。

　　质量一流，精益求精是公司对广大客户的庄重承诺，也是宝公司的企业文化，W珠宝公司以卓越产品，真诚服务的经营原则打动消费者心理，以国际化的视野、精湛的专业技能和高度的职业精神，致力于为客户提供传世佳品。

　　W珠宝公司始终致力于成为国内最环保的珠宝连锁零售企业，全体员工积极参与“企业绿色出行签名会”,公司倡导所有职工选择绿色出行，共同为绿色地球、环保世界做出贡献。

　　W珠宝公司坚持认为，员工是公司最重要的财富和资源，持续关注每一个员工的成长，为员工创造一个良好的发展环境，是企业战略性目标之一。

　　3、公司的组织结构。

　　公司实行总经理负责制，下面设有五个职能部门，行政人事部、直营管理部、大客户管理部、市场部和财务部，如图3.1所示。

　　4、公司人力资源概况。

　　W公司的珠宝销售顾问有42名，每个店有14名，员工年龄在18岁到37岁之间，大部分集中在23岁到28岁。统计数据显示，员工18岁到22岁有4人，占总数的9.52%; 23到28岁有27人，在所有销售顾问中占64. 29%; 29到34岁有9人，占比21.43%; 35岁以上的销售顾问有2人，占4. 76%.图3.2是公司销售顾问的年龄结构分布。从年龄结构上来看，W珠宝公司的员工年纪较轻，一半以上都是刚刚毕业不久的学生，年轻的员工对新事物、新知识和新技能的吸收比较快，也愿意去学习新的知识和技能，这对培训工作开展十分有力，但年轻人又缺乏一定的工作经验和人际关系处理方式，因此也给培训工作带来一定的难度。

　　从学历上来看，W珠宝公司的销售顾问学历主要分为3种：中专或高职、大专、本科。公司销售顾问学历情况见表3.1.

　　近年来，随着顾客需求不断增加，越来越注重服务，对销售顾问的素质要求越来越高，珠定公司的销售顾问也做了调整，由原来的年龄大、学历低，逐步发展到今天的年轻化，且基本要求要具备大专以上学历。W珠宝公司的销售顾问在年龄和学历上都有很大优势，这对公司的培训工作奠定了良好的基础。公司销售顾问学历分布百分比见图3. 3.

　　（二）W公司培训现状。

　　1、W公司培训流程。

　　W珠宝公司的培训流程包括培训需求分析、培训计划制定、培训计划实施、培训效果评估四个主要部分（图3. 4）。

　　（1）分析培训需求。

　　培训需求是做好培训工作、正确选择培训策略的基础。作为零售企业，珠宝销售人员是直接面对顾客的窗口，其一言一行都会对企业的形象和营业额产生影响，销售人员的珠宝产品知识、销售技巧、与顾客沟通能力以及消费者分析能力都是培训中必不可少的内容。W珠宝公司目前的培训需求一般采用直接征求销售人员的意见、通过对销售顾问测试和征求主管人员的意见三种方法结合来分析评估员工需要改进的方面，以明确培训需求。

　　（2）制定和实施培训计划。

　　有了培训需求，就要确定培训的目标，培训目标最终结果是为了提升销售业绩，提高营业额，增加公司利润。在这个阶段，根据培训的需求和培训目标，要确定培训的内容、培训讲师、培训的时间、培训设施等一些培训的辅助工具。

　　一般W珠宝公司根据年度培训计划安排培训工作，培训的内容包括员工入职培训（公司相关制度和企业文化等内容）、珠宝的专业知识和销售技巧培训三大类，表3. 2是公司年度培训计划表。

　　销售技巧又包括沟通技巧、消费者心理分析等课程。有新员工入职即进行入职培训和专业知识培训；每季度初进行一次专业知识培训，销售技巧培训为两月一次；另外每个月都会有新产品上市，每月进行一次新产品知识培训。每年公司会选送绩效考核前3名员工去培训机构受训。

　　（3）评估培训效果。

　　W珠宝公司的培训评估注重反应层和学习层的评估，行为层和结果层虽然也被领导提出要加以重视，但因评估时间长，员工流动性等情况，执行起来比较困难，在进行行为层和结果层培训评估时，一直处于主管主观判断的层面。

　　在公司的培训项目结束后，培训师发放培训调查问卷，针对培训内容、培训方式、培训环境和设施的合理性，以及培训讲师的水平等问题进行调查，作为下次改进的基础；培训结束后，同时发放关于培训内容的测试卷，以考察销售顾问对于培训内容的掌握程度；进行销售技巧培训后，会通过模拟销售对所学知识进行考核评估。

　　在对销售顾问进行绩效考核时，也会对其培训后的行为转化作为考核基础，不过大多是主管口头描述，没有进行定量的分析。

　　2、W珠宝公司培训内容和方式。

　　W珠宝公司销售人员有内部培训和外部培训。内部培训主要包含五个方面：

　　入职培训、专业知识培训、销售技巧培训、素质培训、外训。

　　（1）入职培训。

　　新员工入职后，要进行为期3天的入职培训，培训内容主要是公司的规章制度、岗位的职责。具体包括企业文化、企业组织架构、人事制度、安全制度、岗位职责等。以便员工对于公司的基本情况有所了解，能尽快适应新的环境。入职培训的内容以集中授课法、员工自学为主。

　　入职第一天，公司会安排讲师对新员工进行公司的介绍、公司的基本规章制度、组织架构、企业文化进行讲解，内容结束后参观公司，熟悉公司环境及公司领导和同事。第二天，人力资源部会对新员工进行员工手册发放，包括考勤制度、财务报销、请假调休、工资体系、转正手续、离职手续等相关制度，员工手册由新员工自己学习，有疑问时由讲师讲解；第三天，对岗位要求和岗位职责进行培训，由讲师讲解，包括工作流程等相关制度。

　　（2）专业知识培训。

　　W珠宝公司销售钻石、珍珠、翡翠、贵金属等首饰，对于专业知识的要求比较高，公司要求销售人员做到“与首饰谈恋爱”,即深入了解自己所销售产品。

　　而对于要求消费层次较高的珠宝首饰来说，每一款首饰都有自己独特的意义，对于此类知识的培训也占有很大比重。新员工入职培训结束后有3天的珠宝专业知识培训，知识是持续学习的过程，不断巩画原有知识、学习新的知识，公司每个季度也会安排进行专业知识培训，一般3天左右；每个月有新产品上市时候，安排1天或者半天的新产品的知识培训。

　　专业知识的培训由内部专业讲师讲解，也会聘请外部讲师进行授课。这些课程基本以集中授课为主。

　　（3）各种技能技巧培训。

　　W珠宝公司销售人员的技能技巧培训有销售技巧和检测保养首饰的技能，销售技巧具体包含与顾客沟通能力、对消费者进行心理分析、团队协作等方面；公司虽有专业维修首饰的技术人员，珠宝销售人员也要求掌握检测和保养首饰的技能。对于技能技巧，培训间隔周期较短，一般一月有一次技能培训，主要是促进员工的熟练程度。

　　技巧培训一般采用授课法、模拟销售、演讲法、案例分析法。技能培训进行实践操作测评。集中授课法在培训中占到95%.

　　（4）素质培训。

　　W公司对于员工的职业素养也开始关注，安排了半年一天为期一天的素质培训，包括员工的仪容仪表仪态、职业道德、职业精神和心态等内容，但由于培训师和主管对这方面经验还不够，培训时间也较短，内容不够深刻，对于这方面的培训课程还在摸索学习阶段。

　　（5）外部培训W珠宝公司每年组织一次外部培训，作为奖励优秀的员工，选送优秀的销售人员去专业的机构进行培训。

　　3、W公司培训经费情况。

　　（1）W公司的培训费用100%由企业支付，包括内训讲师、培训办公用品、培训教具等的费用和外训的交通食宿费、培训学费。员工不需要承担任何内训或外训费用。

　　（2）W公司每年选送3名销售顾问参加一次外训，费用控制在5万（省内），如需深圳培训另报销交通费用。

　　2011年，W公司年销售额1600万，培训费用共计51. 4万。其中，内训费用25. 3万元，外训培训费用26.1万元。培训费用各项分配如下表。

　　（三）W珠宝公司员工培训效果四层次评估设计和分析。

　　针对W珠宝公司的培训现状，公司评估小组运用柯克帕特里克的四层次模型对公司“专业知识及销售应用”培训项目进行评估。

　　柯克帕特里克评估模型分为反应层、学习层、行为层、结果层四个层次。反应层评估方法一般是调査问卷和访谈法；学习层主要运用笔试和观察实际操作的方法进行；行为层一般釆用关键人物评价法、调查问卷等方法；结果层运用员工流失率、销售额等方法进行测评。W公司分别运用调查问卷、笔试、对主管和员工问卷调查、销售额来进行这四个层次的测评，从而评估培训的效果和培训工作需要改进的方面。评估工作依据科学、客观、公平公正的原则。

　　1、反应层评估设计。

　　员工对于公司培训表现出积极还是消极的反应是极为重要的，只有对培训表现出肯定和积极，才能有学习的动力。通过受训员工提出的意见或建议，可以对以后的培训项目加以改进和完善。

　　笔者设计一份《^宝公司关于‘’专业知识及销售应用“培训项目的调查问卷（表3.4），对参与培训的42名销售人员进行反应层评估。

　　培训反应调查问卷遵循了反应层评估的指导原则：对培训条件（培训场所和设施）、培训的主题、培训安排（培训的时间和方式）以及培训师的讲解水平等一些问题进行调查；问卷能够对员工的反应进行量化；所有受训的员工100%进行了反馈。

　　表3. 5是对培训调查的所有选项的回答情况汇总。按照5分制评分标准，对42名销售顾问的回答情况进行汇总，然后计算出平均分。最好=5分，很好=4分，好=3分，一般=2分，差二1分。

　　通过对反应层调查问卷分数统计，员工对于培训时间、场地和设施方面安排不太满意，平均分数在3分及以下；培训老师注重员工参与、互动性方面平均分数在2. 7分。

　　2、学习层评估设计。

　　W珠宝公司员工培训内容有专业知识、技能技巧和素质培训。对于员工学习情况的评估是至关重要的，只有经过这个环节，员工才能发生行为的改变。对学习层面进行评估，培训师可检测员工在此次培训过程中有无进步，有哪些知识和技巧没有掌握，日后再进行培训的时候就知道如何采取措施来完善培训工作，比如将此次没有掌握的知识作为下次培训的目标。

　　W珠宝公司关于专业知识的培训一般以问卷的形式进行测评，技能技巧釆取角色扮演（模拟销售）的方式进行评估。

　　在此次关于珠宝首饰专业知识及销售应用培训项目中，培训讲师设计一份W珠宝公司销售顾问测试卷（附录1），总分50分，以选择和判断的形式来进行回答，方便培训讲师汇总，更好的量化员工的对学习的掌握程度，此次考核人数为42人，答卷人数42人。

　　员工入职时候都会进行专业知识培训，此次考核是对所学内容在实际工作一段时间后进行再次考核，在培训前即采用同一试卷对所有培训员工进行培训前测评。

　　由于部分员工培训后辞职，公司对36名接受本次考试的员工进行成绩统计，对在培训前和培训后的问卷成绩，以及每个店整体的平均分数进行统计（表3. 6），每个店分别为9名。

　　通过对三个店平均成绩比较，中山店员工在培训前和培训后的平均成绩涨幅28% ,下沙店员工在培训后比培训前的平均成绩增长35%,凤起店增长20%,如图3. 5.

　　3、行为层评估设计。

　　行为层评估员工在培训后是否将所学知识、技巧、态度应用到实际工作中，即员工行为是否发生改变，培训对员工实际工作产生的效果有多少。公司进行专业知识培训希望员工熟悉自己所销售的产品，在与顾客沟通方面更为专业，从而提升销售业绩。

　　培训结束后，员工的行为转化需要一段时间，W珠宝公司运用BP （BehaviorPerformance Question）问卷调查评估员工行为是否发生改变，BP问卷主要分为两种，一种由受训员工填写的Behavior Performance Question for Self,简称BP-S问卷（表3. 7）；另一种由受训员工直属主管填写的Behavior PerformanceQuestion for Boss,简称BP-B问卷（表3.8）。

　　公司在培训结束3个月后分别由36名销售顾问和3名门店店长填写问卷，通过对问卷进行统计，受训后的行为转化平均值见图3. 6和图3. 7.

　　从图3. 6和图3. 7可以看出，员工和主管在评估员工行为转化的4项内容平均分数都在3分以上，销售顾问对专业知识在实际销售中的应用很高，而且在学习和应用新知识后对工作产生了极强的自信程度；顾客对于销售顾问能够更加专业的服务也很满意；知识应用精确度不够；沟通能力还有待提高，绩效改变也不是很理想。

　　4、结果层评估设计。

　　培训是为了减少员工流失率，减少工作出错率，提高员工的知识、技能和素质，增加销售额。因此结果层的评估关系到我们培训的根本目的。结果层评估是整个培训评估过程中最重要也是最难评估的一个环节。

　　对于W珠宝公司进行的这项珠宝专业知识及销售应用培训项目来说，是为了提升销售顾问的专业水平和销售技巧，提高销售业绩，提升整个店面的销售额。

　　公司针对中山店参与培训的同一组8名员工在培训前3个月和培训后3个月的销售业绩进行比较，对这8名员工培训前和培训后3个月的平均销售额进行统计（表3. 9）。

　　从表上数据可得出，培训结束后整个小组的平均销售额比培训前整个小组平均销售额上升1. 9万。图3. 8是销售顾问培训前后平均成绩对比。

　　5、评估结果分析。

　　通过对此次培训进行反应层、学习层、行为层和结果层分析，培训对于员工知识的丰富、技能的提升和态度的转变有着很大的影响力。培训结束后员工的知识有所提高，工作态度有了比较大的改变，也让员工了解到培训的目的和重要性。

　　通过培训评估分析发现，W珠宝公司在培训管理方面仍然存在很多问题。

　　（1）培训需求分析工作不到位。

　　公司虽对培训需求进行分析，但多数口头征求员工或主管意见，并未引起重视。在此次进行的珠宝专业知识及销售应用培训项目前，没有对销售顾问进行调查，没有征求参训员工的意见，由培训部直接组织培训，导致在培训结束后的反应评估问卷中一些培训条件没有很好地满足参训人员的需求。如反应层评估第8题中，培训老师讲解的内容能引导解决实际工作平均得分为3分，员工觉得培训讲师没有跟多地把知识和销售工作联系起来。

　　（2）培训经费。

　　在反应层评估中，受训员工对于培训场所和设施的平均得分在2. 5分。公司因为节省费用，培训教室即公司的会议室，面积小，员工培训多数都没有桌子，公司的培训设备为一台投影仪，培训讲师写字则在会议室的玻璃墙上，因此员工常抱怨培训条件太差，没有一个可以让他们集中精力听课的环境。而且公司每年选送优秀员工去培训机构参加培训，这样每年只有少数几个员工有机会能得到更专业的学习，对于提升员工的整体水平明显有局限性。

　　（3）培训的方式单一。

　　公司培训时候更多地釆用集中授课的形式，偶尔会有一些课程采用角色扮演、案例分析等培训方式。员工对于培训方式不是很满意，在四层次评估中，员工对培训方式平均得分为2. 7分，充分说明了员工希望讲师更多的与其进行互动，员工需要更加丰富的培训方式，能够对其在实际工作中有帮助。

　　（4）培训师的演讲技能水平和经验不足。

　　调查显示，培训师所讲授内容虽然和珠宝销售工作相符，但在引导员工将所学知识应用到实际工作中有所欠缺，且员工觉得讲师在调节课堂气氛方面还不够好，培训讲师没有做过销售顾问，也很少和顾客直接进行沟通，大部分讲授内容只是照搬理论。且讲师没有更多的关注员工的了解程度，这样员工吸收的有用的知识就很少。

　　（5）培训评估没有很好的贯彻执行。

　　公司的培训评估只是流于形式，公司在培训结束后发放调查问卷和考卷，但没有对答案仔细分析，到后期行为转化和销售业绩提升是否和培训有关也没有去分析量化。在行为层评估中，员工的绩效有所提升，但幅度不大。

　　（6）培训内容需不断完善。

　　从W珠宝公司的年度培训计划表来看，培训内容以专业知识和销售技巧为主，对于企业文化和职业素养方面的培训很少，且没有对员工进行职业规划及发展方面的培训。公司对员工职业规划及发展不够重视，员工可能对于目前的工作状态不满或者对自身的发展没有目标，处于茫然状态，员工的工作积极性会降低，增加员工流失。