银行柜面人员的绩效考核研究

　　摘要

　　目前国有银行逐步脱离原有完全国有化体制，逐步走上上市、商业化和股份制改革的道路，朝现代化企业经营方向发展。各中小股份制商业银行和外资银行也不断涌入，银行业面临着越来越多旳竞争对手以及竞争日趋白热化。为此，商业银行不断地进行改革和创新，绩效考核机制正发生着根本性的变化。考核项目也不再局限于财务指标和效益指标，而扩展到了经济增加值、 战略指标等非财务指标。

　　在商业银行的绩效考核中，柜员绩效考核作为一项重要的内容，是分配绩效奖金的重要依据。换言之，员工的绩效考核作为直接影响其工作心态和行为的一项考核指标，是一项及其实用的内容。同时，绩效考核又包含较多的主观性，以及难以准确把握的尺度，是考核中很敏感的一部分内容。如果考核机制不能够合理的设置，将很大程度的降低了部门的工作业绩，甚至会导致员工离职，使人才流失。本文的研究重点放在了针对营业机构柜面人员应该如何设置合理的绩效考核机制，以提高其工作效益。营业机构的柜面人员，他们直接面对着广大的客户、第一时间了解到客户的需求，并向客户推荐特色的银行产品，他们的工作绩效对于银行来说具有非常重要的意义。因此，对柜面人员的绩效进行考核不仅直接影响柜面人员营销服务工作的积极性，影响柜面人员日常业务处理和操作过程中的相互配合，更会影响到柜面人员队伍的思想稳定。考核工作一旦出现问题，不仅会导致营销服务质量下降，同时还可能会导致道德风险和操作风险产生，引发事故、案件。从一定意义上说，柜面人员的营销业绩如何、工作质量如何、工作技能如何不仅仅直接关系到员工的薪酬、福利等切身利益，更关系到银行的企业形象和声誉，关系到所有关联方的利益，甚至是银行的生死存亡。

　　作为银行柜面一线员工的管理者来说，如何对其绩效做出公正的鉴定和评估，通过绩效考核充分调动柜面人员的积极性，为企业目标服务，并根据绩效目标，通过绩效追踪、辅导与反馈等管理手段，来帮助员工达成目标，使其不仅获得技能的提升、薪资的提升，还可获得职业的升迁与成就感，这些都是作为基层管理者我们需要在绩效考核上需要去优化和提升的地方。如何改善和优化考核与激励机制，真正发挥绩效考核指挥棒的作用，通过绩效考核管理来促进银行进一步发展，越发成为了亟待解决的问题。

　　关键词：招商银行 柜面人员 绩效考核 平衡计分卡

　　Abstract

　　Nowadays, the state-owned banks are gradually breaking away from theiroriginal state-owned system, and are on the way of IPO, commercialized andshareholding reform. With the joint-stock banks and foreign capital bankscontinuously influx,the internal banks are facing more and more competitors andintense competitions. Therefore, the commercial banks are innovating, which leadsto some fundamental changes in performance appraisal mechanism. Theappraisal contents are expanding from financial index and economic index tonon-financial indexes such as economic value added index and strategic index.

　　As an important aspect in commercial appraisal system, the teller'sperformance appraisal is the vital basis for bonus distribution. In other words, it isof great influence to the teller's working attitude and behavior. Meanwhile, thesubjectivity and difficult assurance of performance appraisal makes it a sensitivepart. The inappropriate performance appraisal system will lead to poorperformance and even brain drain. The key points of this article lie in how to setup a reasonable performance appraisal system to improve the teller's workefficiency .The tellers face vast customers, so they can know the customers' needsand recommend proper products. Therefore, their jobs have great meaning to thebanks. The performance appraisal not only affects their initiative and coordination,but also affects their ideological stability. Once the performance appraisal goeswrong, many problems will come out, such as the decline of service, theemergence of moral and operating risks, which finally lead to accidents. To certaindegree, the marketing performance, work quality and working skills not only affectthe teller's salary,well-being , but also affect the bank's image and reputation,even its survival. As the governor of the frontline tellers, we need to consider howto make fair appraisal in order to arouse their initiative for the corporate. Besides,we need to help them in achieving goals, making them enhance in skills, salariesand career by means of performance monitoring, counseling and feedback basedon the performance goals. Those are the key points we need to optimize andupgrade it How to improve and apply appropriate performance appraisal system toboost the banks business is now becoming an urgent task.

　　Keywords: China Merchants Bank The Bank Teller the PerformanceAppraisal the Balanced Scorecard

    目录

　　1绪论

　　1.1研究的背景和意义

　　1.2研究的主要内容

　　1.3研究的思路和方法

　　1.4论文的结构安排

　　2相关理论和研究综述

　　2.1绩效考核的内涵

　　2.1.1绩效考核含义

　　2.1.2绩效考核作用

　　2.1.3绩效考核原则

　　2.1.4绩效考核特点：

　　2.2有关绩效考核的理论

　　2.2.1公平理论

　　2.2.2目标一致性理论

　　2.2.3定量与定性相结合理论

　　2.2.4利益相关者理论

　　2.3绩效考核的影响因素

　　2.4常见的几种绩效考核方法

　　2.4.1目标管理法

　　2.4.2.关键事件法

　　2.4.3.360度考核法

　　2.4.4平衡计分卡

　　2.5绩效考核的一般流程

　　2.5.1绩效考核要素

　　2.5.2绩效考核工具

　　2.5.3绩效考核流程

　　3招商银行柜面人员绩效考核现状分析

　　3.1招商银行的基本情况

　　3.2招商银行柜面人员现状分析

　　3.3招商银行柜面人员绩效考核现状及其存在的问题

　　3.3.1招商银行柜面人员绩效考核现状

　　3.3.2招商银行柜面人员绩效考核方法

　　3.3.3招商银行柜面人员绩效考核方法的不足

　　4招商银行柜面人员绩效考核方案设计

　　4.1招商银行柜面人员绩效考核方案设计

　　4.1.1绩效考核方案设计的必要性与可行性

　　4.1.2绩效考核方案设计的原则

　　4.1.3绩效考核方案设计的内容

　　4.2绩效考核体系的评价与改进计划

　　4.21绩效考核体系的优点

　　4.2.2绩效考核体系设计总结

　　5结论

　　5.1主要结论

　　5.1.1研究的结果

　　5.1.2研究的局限性

　　5.2研究对管理实践的启示

　　5.2.1考核方案要因地制宜

　　5.2.2.考核过程要反复沟通

　　5.2.3考核的同时要完善激励机制

　　5.2.4绩效考核要以人为本

　　结束语

　　参考文献

　　致谢