HY公司客户满意度的提升策略研究

　　摘    要 

　　随着大数据、云计算时代的来临，我国电子政务也在逐步推进。

　　HY公司在法律科技行业起步较早，并已成为行业能占据份额较大企业，同时在行业内多项领先技术应用的开发者和带头者。但随着市场的扩张，技术的日益更新，行业竞争日趋严重，客户对产品及服务提出的要求越来越高。公司为了更好地服务社会，拥有较好的客户满意度是HY公司未来发展的重要方法，着力关注提升客户对企业品牌形象的认可，客户对公司产品价值的认同，客户对企业的忠诚度。所以，HY公司开始探索客户满意度提升战略。

　　本文基于对HY公司的企业现状及产品情况进行分析，结合波特理论，从供应商的议价能力、购买者的议价能力、行业新进入者的威胁、替代品的威胁、行业内的竞争程度五个方面，开展行业竞争环境分析。研究通过满意度相关理论的查阅，参考中国客户满意度模型，并在此基础上结合HY公司产品与服务的特性，进行了公司客户满意度模型选取构建，并进行问卷的设计、发放、回收。基于中国客户满意度模型，HY公司客户满意度调查重点围绕因素分为：品牌形象、预期质量、客户感知质量（客户感知服务质量、客户感知产品质量）、客户感知价值，客户忠诚度。采用李克特量表的方法将对客户满意度影响的因素，设计为由客户打分的45个问题，经过预调研后形成正式的调查问卷。

　　本文使用科学的方法对调查数据进行信度、效度验证，并通过描述性统计分析等，得出各指标满意度打分对比情况，专家意见打分情况，并总结各指标重要性及现阶段不足。根据分析结果，本文对HY公司日后客户满意度提升策略进行探讨，提出了品牌形象提升策略、预期质量提升策略、感知产品质量提升策略、感知服务质量提升策略、感知价值提升策略、客户忠诚度提升策略，并制定优化人力资源保障、健全组织架构及流程保障、强化资金保障、提升技术保障。从而提升公司客户满意度，进而提升HY公司的核心竞争力。

　　关键词 :     客户满意度;影响因素;营销策略。

　　Abstract

　　With the advent of the era of big data and cloud computing, my country's e-governmentaffairs  are  also  gradually  advancing.  HY  started  early  in  the  legal  technology  industry,  andhas become a company that can occupy a larger share in the industry, and is a developer andleader  in  a  number  of  leading  technology  applications  in  the  industry.  However,  with  theexpansion  of  the  market,  the  increasingly  updated  technology,  and  the  increasingly  seriouscompetition  in  the  industry,  customers  are  increasingly  demanding  products  and  services.  Inorder to better serve the society, the company has better customer satisfaction is an importantmethod  for  the  future  development  of  HY  company,  focusing  on  improving  customerrecognition  of  the  company's  brand  image,  customer  recognition  of  the  company's  productvalue,  and  customer  loyalty  to  the  company.  Therefore,  HY  company  began  to  explore  thestrategy of improving customer satisfaction.

　　This  article  is  based  on  the  analysis  of  the  status  quo  and  product  situation  of  HYcompany,  combined  with  Porter's  theory,  from  the  bargaining  power  of  suppliers,  thebargaining power of buyers, the threat of new entrants in the industry, the threat of substitutes,and  the  degree  of  competition  in  the  industry.  In  all  aspects,  carry  out  analysis  of  industrycompetition  environment.  The  research  carried  out  the  selection  and  construction  of  thecompany’s customer satisfaction model, and carried out the design, distribution, and recyclingof the questionnaire  by  referring  to  the Chinese  customer satisfaction  model,  and  combiningthe characteristics of HY's products and services on this basis. Based on the Chinese customersatisfaction model, HY's customer satisfaction survey focuses on factors that are divided into:

　　brand  image,  expected  quality,  customer  perceived  quality  (customer  perceived  servicequality, customer perceived product quality), customer perceived value, and customer loyalty.

　　Using the Likert scale method, the factors affecting customer satisfaction are designed as 38questions scored by customers, and a formal questionnaire is formed after pre-investigation.

　　This paper uses scientific methods to verify the reliability and validity of the survey data,and  through  descriptive  statistical  analysis,  obtains  the  comparison  of  the  satisfaction  scoresof various indicators, the scoring of expert opinions, and summarizes the importance of eachindicator and the current deficiencies. Based on the analysis results, this article discusses thefuture  customer  satisfaction  improvement  strategies  of  HY,  and  proposes  brand  imageimprovement  strategies,  expected  quality  improvement  strategies,  perceived  product  qualityimprovement  strategies,  perceived  service  quality  improvement  strategies,  perceived  value improvement  strategies,  and  customer  loyalty.  Improve  strategies,  and  formulate  manpowersafeguard measures, organizational structure safeguard measures, capital safeguard measures,and technical safeguard measures. So as to improve the company's customer satisfaction, andthen enhance HY's core competitiveness.

　　Key Words：　Customer satisfaction; influencing factors; marketing strategy 。

　　1、 绪论 

　　1.1、 研究的背景 。

　　随着全球经济一体化的发展，以及市场的开放和政策的支持，中国信息技术得到了迅猛的发展，与此同时，也为中国企业信息化市场发展带来了巨大商机，信息技术已经成为了国民经济中的一项重要产业。

　　当下我国日趋重视信息化对中小企业及非公有制企业拉动发展的作用、效果，并且政府支持信息化建设的措施日趋重视。大中小型公司在建设信息化创新投入方面，达到 80%的中小公司具有链接网络的能力，但实际用在业务应用的约有 44%，只存在约17%的公司有企业网站，近 14%的企业建立了企业办公系统，50%的的企业信息化应用在不同水平上进行建设，但是重点业务使用仍比例较小。

　　随着我国信息技术的不断研发及发展，在信息化已在政务、医疗、教育等领域不断的发挥着其自身特有的价值，并改变着行业格局，提高社会效能。各企事业单位，也越发的认识到信息化引入所带来的利好，不断投入建设电子政务、网上办公、线上办公等信息化政务。

　　在社会不断进步的今天，消费者及各企事业单位的消费理念也在发生变化，市场上客户越来越拥有主动权和话语权，用户的需求及用户的思维更加决定着市场的发展。客户从原来较为关注产品的价格和质量，已不能满足，更加关注产品的服务、新颖性、社会价值等元素，产品是否创新，是否符合用户的定制化需求，已越来越重要，这些变化，也对信息化企业发展方向产生了影响，未来发展越发需要重视以客户需求为导向的战略。

　　着眼现阶段经济环境日趋紧张的竞争态势，企业需要与客户建立互动共赢的关系，在满足客户需求的同时，更需要满足客户的预期、为客户产生价值，提升客户忠诚度，使企业与客户发生关联，从而形成不可替代关系。

　　随着市场竞争的日益严峻，信息化相关企业，越来越重点关注客户满意度的评测和他的影响指标，这主要源于取得市场份额的有效手段是获得客户的满意。让客户满意，一是了解市场发展趋势，生产出可以满足用户需求、更受欢迎的信息化应用产品；二是意识到其他竞争对手的优势，取百家之长提升自身。从客户的维度来看，不光能够表达客户的需求，而且是真实需求。所以，对于整个信息化行业来说，争夺客户的必要条件是达成客户满意度，关注信息化产品及服务的客户满意度，对于 HY 公司有着重要意义。企业现阶段较为忽视客户满意这个软性指标，因此客户会对产品或务产生不满情绪。现阶段，我国大多数企业都较为缺乏完整的客户满意度，更是没有通用客户满意度测评系统，忽略将客户满意度战略作为在市场竞争中取胜的武器。

　　随着工业化的推进，现代企业出现了产品和服务的同质化.企业对客户关系管理缺乏科学的管理和维护，导致客户对企业的依赖程度较低。而对客户满意度管理的研究发现，有些企业和客户之间进行有效的互动可以提高客户对产品和服务的满意度和忠诚度，这使企业能够和客户建立持久的联系，并持续让客户创造价值。正是因此，企业的发展更是需要注重客户的需要，注重业态的转变，更需要基于客户的需求，提升客户满意度[1]。所以，HY公司客户满意度提升策略研究意义尤为重要。

　　【由于本篇文章为硕士论文，如需全文请点击底部下载全文链接】

　　1.2国内外研究现状.

　　1.2.1客户满意度的内涵及意义研

　　1.2.2客户满意度相关影响因素.

　　1.2.3客户满意度的测评模型

　　1.2.4研究现状小结

　　1.3研究的目的和意义

　　1.3.1研究的目的.

　　1.3.2研究的意义

　　1.4研究的内容和框架

　　1.4.1研究的内容.

　　1.4.2研究的框架

　　1.5研究的方法.

　　2、相关理论基础.

　　2.1客户满意度定义

　　2.2客户满意度模型

　　2.2.1中国客户满意度模型(CCSI 模型)

　　2.2.2其他客户满意度参考模型

　　3、HY公司与客户满意度相关环境分析.

　　3.1公司简介.

　　3.2公司产品介绍，

　　3.3行业竞争环境分析

　　3.3.1供应商的议价能力.

　　3.3.2购买者的议价能力.

　　3.3.3行业新进入者的威胁.

　　3.3.4替代品的威胁

　　3.3.5行业内的竞争

　　4、HY公司客户满意度评价指标体系构建.

　　4.1HY公司客户满意度模型构建原则，

　　4.2指标体系构建基础,

　　4.2.1满意度模型的评价指标.

　　4.2.2影响客户满意度的指标的设.

　　4.3客户满意度影响因素分析.

　　4.3.1品牌形象

　　4.3.2预期质

　　4.3.3感知产品质量.

　　4.3.4感知服务质量.

　　4.3.5感知价值

　　4.3.6客户忠诚度

　　5、HY公司客户满意度调查与分析

　　5.1HY公司客户满意度调查问卷设计.

　　5.1.1调查问卷的结构设计.

　　5.1.2调查问卷的预调研.

　　5.1.3调查问卷的正式实施.

　　5.2调查问卷信效度检验

　　5.2.l调查问卷信度检验

　　5.2.2调查问卷效度检验

　　5.3客户满意度调查结果分析.

　　5.3.1基于人口统计学分析.

　　5.3.2描述性统计分析.

　　5.3.3基于AHP的综合评价

　　6、HY公司客户满意度提升策略

　　6.1品牌形象提升策略.

　　6.2预期质量提升策略

　　6.3感知产品质量提升策略.

　　6.4感知服务质量提升策略，

　　6.5感知价值提升策略

　　6.6客户忠诚度提升策略.

　　7. HY公司客户满意度的保障措施

　　7.1优化人力资源保障

　　7.2健全组织架构及流程保障

　　7.3强化资金保障

　　7.4提升技术保障

　　结   论 

　　本文以HY公司电子政务信息化产品服务行业为背景，通过分析HY公司经营业务的营销环境、客户满意度现状，总结了其发展电子政务业务所具备企业、产品基本情况，并分析其行业竞争环境情况。对客户满意度资料进行查找学习整理，文章采用了理论分析、问卷调研及数据分析相融合的研究路线，通过与业内专家沟通及SPSS等软件进行数据测评，对客户满意度影响因素进行了定性及定量分析，分析出了影响客户满意度的六个关键因素即品牌形象、预期质量、感知质量、感知服务、感知价值、客户忠诚度的作用及需要改进的不足。并在此基础上，提出了HY公司客户满意度提升的策略，主要包括品牌形象提升策略、预期质量提升策略、感知服务质量提升策略、感知产品质量提升策略、感知价值提升策略、客户忠诚度提升策略。

　　为保障HY公司客户满意度提升策略的落地与执行，建立保障措施包括优化人力资源保障、建全组织架构及流程保障、强化资金保障、提升技术保障。

　　HY公司更好的从用户需求出发，争取客户有效提升客户满意度，增加企业竞争优势。

　　当然，本文也存在很多不足之处，例如讨论关键因素对客户满意度的影响，论证不完全充分；由于本人学识有限，在编写论文期间处于在职状态，所以整个客户满意度论证过程还有待完善，个别数据资料有待检验改进。诸多不足，还恳请各位老师和专家批评指正。

　　参考文献.

　　[1]姚飞.客户关系管理,[M]北京机械工业出版社20193435

　　[2] C ardonzo,Richard N. An Expcrimental Study of Consumer Effort， Expcctation and Satisf action[J ]. Joum al of Markcting Rescarch. 1965 (8):244-249.

　　[3] Kotler P. Markcting Man agemnct:analysi s,Planning. Implementation  and Control[] .New York:Prentice -Hall, 1997:87

　　[4] Howard, John A. & Jagdi sh N.Sheth. The Thcory of Buyer Bchavior[J]. Ncw Y orkWiley.1969:27 -28.

　　[5] Fomell.C.,M.D.John son,E. w .Anderson,J.Cha and B E.Bryant.The American Customer Satisfa-ction Index: Nature, Purposc and Findings. Journal of Markcting, 1996,1 88-233.

　　[6] Heskctt James L， Thomas O Joncs， Gary W Loveman ， W EarIS asser Jr ,and Lc A Schlesinger."Putting the Service Profit Chain　to Work[J]. Harvard　Business Review, 1994,35(7);:582- 593. [9]Berry,　R.N.andJ.H.

　　[7] Wcstbrook R A, Oliver R L. The Dimcn sionality of Con sumption Emotion Pattems and　Consumer Satisf action[J ]. Joum al of Con sumer Research, 1991, 18(1):84-91.

　　[8] JD.Power.Fixod Nuclei Two-Center Problem in Quantum Mcchanics [J].Phi losophical　Transactions of the Royal Society of London,274( 1246 ):663-697.

　　[9] 张跃先，马钦海，刘汝萍.期望不- -致、客户情绪和客户满意的关系研究述评[J].管理　评论，2010, 22 (4) :56-63

　　[10]齐善鸿，马力客户满意的双因素分析[ ].经济管理, 2004(14)48-53.

　　[11]汪纯孝，韩小芸，温碧燕.客户满意感与忠诚感关系的实证研究[].南开管理评　论2003.6(4):70-74.

　　[12] A Sorescu,SM Sorescu.Customer Satisfation and Long Term Stock Rcturns[J ]Joumal of　Markcting,2017,80(5):1 10-1 15

　　[13] JNPan,HIN Nguyen. Achicving cu stomer　satisfaction through product-service systcms[].European Joum al of Opcrational Research,2015,247(1): 179-190

　　[14] Oliver,R.L.Cognitive,Afifective,and Attribute Bascs of the S ati sfaction Recsponse [J ]Journal of　Consumer Research,1995 20(3):418-430

　　[15] Houn-Gee Chen,Julic Yu-Chih Liu,T song Shin Sheu,Ming-Hsien YangThe impact of financial　serviccs　quality　and　fairncss　0ncu stomer　sati sfaction[J]M anaging　Service　Quality 2012,22(4):399 421