集团客户的营销策略实施保障

　　4.4 集团客户的营销策略实施保障

　　4.4.1 建立以客户为中心的服务理念

　　客户资源是通信企业的重要资源，随着竞争的日趋激烈，各大运营商提供的通信产品大多相似，运营商已经不能单纯依靠产品的价格和质量来进行获利，需要更加关注客户的需求，以客户为中心提供服务。

　　沈阳移动应在目前的基础上，树立以客户为中心的服务理念，全面提高服务质量，逐步建立起企业在服务方面的竞争优势。首先，通过客户细分，为不同价值的客户提供差异化服务。沈阳移动首先要对其集团客户进行细分，并在此基础上，完善公司对客户的服务标准，根据细分结果，对不同细分客户群实施不同的差异化的服务策略。其次，将客户作为发展根本，为客户提供周到全面的服务。4G 时代是服务的时代，沈阳移动要想保持服务领先的优势，就需要充分了解客户服务需求，推行细致周到的服务，坚持以人为本。 第三，企业将关注的重点由产品转向客户，对客户情况及行业政策进行深入分析，关注客户需求，契合需求提供产品及服务。

　　4.4.2 强化营销队伍培训工作

　　集团综合信息化在未来将成为公司主要的收入增长点之一，同时也是保有客户的有效手段。但目前集团业务种类繁多，且项目流程较复杂，因此需进一步提升客户经理集团业务知识及项目实施能力。

　　为此，针对客户经理开展集团信息化项目全流程体验培训，对集团产品业务及基础知识、ESOP 系统相关操作、集团信息化流程进行全面培训，并通过模拟项目演练、实际项目操作等提高客户经理项目实际操作能力，并将培训常态化，定期为分公司进行培训。在次基础上，如果分公司对业务或流程有个性培训需求，可随时提出培训需求，申请培训。

　　4.4.3 完善营销队伍激励机制

　　建设合理的绩效考核及激励机制，不仅能提高客户经理工作能动性，同时也能推进集团市场的发展。

　　沈阳公司为充分调动客户经理在集团客户发展、维系、稳定及业务推广工作的积极性，提升客户经理的工作效能，建立了客户经理绩效积分制度，包括集团客户拓展积分、集团客户保有积分、集团信息化应用和推广积分等，对客户经理集团保有、业务拓展等实行量化薪酬，并通过对客户经理的绩效考核、岗位管理、培训等几方面制定管理办法，提高客户经理业务知识水平及工作能动性，优化客户经理队伍水平。此外，针对重点业务开展阶段推广竞赛，提高营销团队热情。

　　4.4.4 强化平台系统支撑

　　强化平台系统支撑，实现项目平台化管理，通过信息化项目管理系统，将项目从产生到立项申请、施工、计费等流程都集中在同一个系统中，并且与已有的 OA 以及计费系统对接，将立项、资金审批、合同签署、招标等所有信息化项目涉及的环节纳入进行统一管理，实现信息化项目一站式管理，使得项目进展到哪步、下一步如何进行等信息在系统中一目了然。

　　同时建立项目后评估机制，对项目业务回收情况进行全面评估，保证项目的健康发展及公司收益。项目管理系统截图详见 .

　　4.4.5 建立考核机制

　　为保证集客支撑提升效果，需要建立省公司横向、省市纵向的考核机制，需要网管中心、市公司建立横向和内部的考核机制，具体考核内容要求如下：省市公司政企客户部对网络部主要考核专线开通的及时率及投诉处理的及时率两个指标，考核指标详见表 4.8.

　　省公司网络部对计划建设部主要考核预覆盖资源满足率，对政企客户部主要考核目标客户发展率，对信息技术中心及业务支撑中心主要考核流程故障处理及时率 、需求支撑及时率等指标，考核指标详见表 4.9.

　　省公司对地市公司主要考核资源完整、准确性、专线开通及时率、故障处理及时率、投诉处理及时率等指标，考核指标详见表 4.10.

　　市公司对工程建设部主要考核预覆盖资源满足率、普通专线按时完成率、重要专线未按时完成等指标，对政企客户部主要考核目标客户发展率，对物资采购供应中心主要考核设备采购及时率，考核指标详见表 4.11.

　　省公司网管中心客户响应室、市公司客户响应中心对其他支撑室主要考核光、电路调度及时率、光电路使用率、光电路一致率、传输告警验证、全程联调测试、数据制作及时率、故障处理及时率等指标，考核指标详见表 4.12.

　　通过考核机制的建立，专线开通的及时性及投诉处理的及时性都有了较大的提高，同时专线的预覆盖资源也得到进一步增多，全面提高了集客的支撑效果及客户满意度。