医务人员服务态度问题与提升路径(2)

　　四、提升医疗服务态度的措施
　　
　　随着时代的发展，医疗技术水平已经在逐渐提高，人们在对医生的医疗技术认可的基础上，对于医院医护人员的服务态度也提出了更高的要求。
　　
　　（一）在医学生培养阶段加强服务意识教育
　　
　　高等医学院校承担着输送医学人才的重要责任，应满足社会的需要，培养全面发展的医学人才。他们既具备精湛的艺术，又有较高的人文修养，时刻教育学生“医者仁心”,医学生在校学习阶段是良好医德养成的重要阶段。应结合实例，展开情节式教学，加强医学生的医患沟通能力，树立起“以病人为中心”的医疗服务意识，为日后的实际工作奠定坚实基础。
　　
　　（二）积极提升医护人员服务意识
　　
　　对于医疗机构来讲，医院医护人员的服务质量，不仅关系着患者在就诊时的体验，同时也影响着患者的治疗效果，因此，在接受治疗的过程当中，患者已经不单单是要求医护人员按部就班地进行治疗，而是希望医生能详细解释自己的病情，关注患者的心理感受，态度温和、工作仔细，以便于在治疗期间自己的生理和心理状态都能达到最佳，从而提升治疗的效率。
　　
　　在患者接受治疗的过程当中，医护人员是与患者直接接触的人员，医护人员的服务态度直接影响着患者就医体验和心情，同时医护人员的耐心、仔细等优秀品质还可以促进自己医疗水平的提升，防止在治疗的过程当中由于粗心、慌忙等造成的误诊和病情特征的观察遗漏等情况。医护人员的服务态度不好会直接影响患者的情绪，一些老年患者或是患有心脏疾病的患者在面临医护人员恶劣态度的时，不仅会造成心情不佳，还有可能引起高血压、心脏病恶化等情况。医护人员的服务态度差会造成患者就医过程出现不愉快，增加医患矛盾，另外也会造成患者的流失，医院应该积极改善医护人员的服务态度，提升服务水平，从而促进和谐医患关系的构建。
　　
　　作为一名合格的医生，在提升自身医疗技术水平的基础上，也应该积极提升自身的服务意识，在治疗时，要注意自己的语气、态度，给患者一个良好的就医体验。对于病人提出的问题要耐心解答，详细讲解病人的病情，避免出现不耐烦的情绪，要给予患者应有的尊重，根据病人的病情科学合理地检查，合理收费，减少医患矛盾发生的概率，提升患者的满意度。
　　
　　（三）医院应主动构建良好的服务环境，完善服务监督制度
　　
　　医院应该构建良好的服务环境，引导医护人员树立“以人为本”的服务理念，引导医护人员提升自身的服务意识和服务质量，促进和谐医患关系的构建。首先医院要树立以患者为中心的服务宗旨，向医护人员灌输服务态度的重要性，让医护人员明白提升服务质量与病人康复以及医院信誉之间的关系，同时加强对医护人员的培训，提升医护人员的综合素质，促进医护人员服务质量的提升。医院要制定详细的服务标准，并要求所有医护人员熟知服务标准的内容，加强对医护人员服务态度的监督，定期对患者进行调查，了解医护人员的服务水平，并将之与医护人员的绩效相结合，督促医护人员改善服务态度，提升服务水平。
　　
　　在出现医患纠纷时也不能一味地指责和惩罚医生，首先要详细了解医患纠纷的原因，确定责任是否在医生身上，确定是由于医生的服务态度引起的纠纷，应该给予医生批评和教育，让医生明白救死扶伤的奉献精神的可贵，正确引导医生改善自己的态度。同时完善的医院的投诉机制，对于医患矛盾及时处理，根据患者的投诉意见对内部工作进行调整，满足患者的就诊需求，改善当前的服务状态。
　　
　　（四）合理科室设置，减轻医务人员工作压力
　　
　　经调查，医生服务态度不好很大原因是由于工作过于繁忙，工作负荷大，工作压力大，因此医院在安排科室工作量和值班情况时要充分考虑医务人员的自身情况，要合理安排医生的工作和值班时间，帮助医生改善工作压力过大的情况。[6]
　　
　　（五）医护人员的业务素质与人文素质再教育
　　
　　医学技术的迅猛发展，要求医护人员必须跟上时代步伐，不断进行专业知识的更新，医院要为医护人员提供更多学习机会和交流平台，过硬的专业技术是维护和谐的医患关系的强有力的支撑。同时，医护人员不能忽视自身人文修养的培养与提高，现代医学模式对医患人员的人文素质提出了更高的要求，伦理学、心理学、社会学等一些与医学形成交叉边缘学科的知识也必须了解掌握，将这些知识进行内化，提升人文精神，关爱患者。古语云“腹有诗书气自华”,较高的人文修养是良好服务态度的内在决定性因素。医院可以定期开办讲座，树立医德典范，评比服务态度标兵，构建良好的医院服务氛围。
　　
　　总之，在新形势下，医患关系已转变为指导与合作型关系，患者更加注重自己与医务人员之间的主体平等性，从医务人员角度来优化医患关系，必须要增加与患者的信息交流，采取因人而异的沟通方式，增强服务意识。院方也应完善医患关系的监督机制，检测医疗服务质量，对医务人员进行积极正面的引导。改善医疗服务态度，提高服务质量，是改善医患关系的重要途径。
　　
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