医患之间沟通的措施

　　0 引言

　　随着社会的进步，人们对健康越来越重视，对医学知识了解越来越多，法律意识及维权意识也越来越强，医患关系发生了显着变化。健康体检是综合临床医学和预防保健的具体措施，已越来越受到人们的重视和认可。通过定期体检，可以早期发现、早期诊断常见疾病、多发病、肿瘤及各种异常和亚健康状态，为早期治疗提供依据。体检中心不同于医院的其他科室，面对的是多层次、有多样化需求的健康体检者，其服务不同于一般行业[1],稍有不慎，也容易引发医患纠纷。近几年来，医患关系一直处于相对紧张状态，且呈逐年恶化的趋势，事实上，很多医疗纠纷不是治疗水平引起，而是沟通能力差引起的[2].大量纠纷所涉及的事件并不构成医疗事故、医疗差错，或根本不存在医疗上的责任，而是由我们医务人员不善于或不恰当的沟通造成。因此，作为一个开放性的服务场所，良好的医患沟通，在体检工作中同样占有重要的地位，很多经验教训告诉我们，多花一分钟，都有可能降低医疗纠纷的发生率。

　　1 医患沟通的概念

　　沟通 （communication） 一般释义为对话、通信、传达、传授、交流、联系。医患沟通即是患有疾病的患者与治病救人的医者之间的沟通。

　　2 不恰当沟通在体检工作中的表现

　　2.1不重视医患沟通。体检中往往只重视检查结果，忽视受检者心理需求及情感需求；忙于手头工作，不愿意抽出时间来接待受检者和家属；不能详细告知检查目的、意义及其可能存在的医疗风险。

　　2.2随便评价其他体检机构的体检结果。由于各单位的条件、设备、医师技术水平的差异，偶有检查结果不一致，随便评价、指责前面的医院、医生而引发纠纷。

　　2.3体检结果不客观。对医疗中的未知，我们交待检查结果一定要客观。

　　2.4沟通技巧缺乏。由于医护人员表达不准确、表情不到位、态度敷衍而引发的纠纷较常见。

　　2.5受检者对医疗服务水平期望过高。

　　3 医患沟通的措施

　　3.1重视检前沟通，明确沟通内容。强调“首接负责制”,第一个接待受检者的医护人员，就要留意受检者情绪状态，留意其对健康体检的认知程度和期望值；倾听其表达，再对其进行相应的介绍，详细告知检查目的、意义及其可能存在的医疗风险。

　　3.2尊重受检者权利。医护人员要尊重患者，充分了解其需求。对于同一个器官、系统，有不同的检查手段，应进行充分告知，必要时协助其进行选择；对患者身体的隐私，从诊室设置、就检细节、资料保管、结果发放等环节均要严格执行规范的制度，给予充分保护。

　　3.3及时、客观告知。全面掌握检查结果，了解受检者社会心理状况及受教育程度，运用通俗易懂的语言，及时对检查结果进行客观的告知。对与其他体检机构不同的结果，给予合理、客观的解释。避免刻意改变受检者观点，避免强求其及时接受事实。避免使用不易听懂的专业词汇。

　　3.4善于运用沟通技巧

　　3.4.1沟通的根本要求是：诚信、尊重、同情、耐心。

　　3.4.2端正的态度。有研究表明，在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的。医护人员要主动调节自己的行为（穿上白大衣就不能随便说话），以恰当的表情、积极的话语配合以适当的肢体语言在体检服务的全过程进行沟通。

　　3.4.3沟通的及时性。对于回报的异常结果，要及时与受检者联系，进一步完善病史，做出全面的判断之后，告知结果，必要时安排复查；遇危急值时，按医院管理要求处置，开辟绿色通道，及时安排就诊、住院治疗等。

　　3.4.5通俗易懂的语言。受检者层次多样、需求不一，在规范的前提下，要尽量使用通俗易懂的语言；遇外宾或者少数民族，应寻求翻译的帮助。

　　3.4.6沟通的实用性。医护人员的工作，琐碎、繁杂，沟通无处不在。对于一些日常的、简单的内容，可以通过设置规范的指引标示、电子显示屏、在候检区设置宣传专栏、播放宣传片等方式进行。沟通内容要简洁、实用、规范。

　　3.5树立“以人为本”的观念。要换位思考，将受检者当作亲人，耐心倾听其要求，并对相应的问题给予细致的解答；留意受检者的心理状态和对沟通的感受，做到“三心”服务[3]（爱心、责任心及善于理解的心）；对老年人给予特别的照顾；对于时间紧急者或有特殊需求者，必要时开辟绿色通道。

　　4 结论

　　体格检查是与患者沟通和交流的过程，这一过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要，医疗活动必须由医患双方共同参与完成医患沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。医者绝不可能有各种疾病的亲身体验，因此，当病人向医者诉说他的痛苦、陈述他的感受时，不一定都能被医者理解、唤起医者的共鸣；同样，当医者表达检查意见、提出配合要求时，也不一定能全被病人领会、赢得病人的合作。有报道称80~90%的医患纠纷源于沟通不足、相互缺少理解[4],世界医学教育联合会1989年发表的 《福冈宣言》 指出：“所有的医生必须学会交流和人际关系的技能，缺少共鸣（同情） 应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”[5]

　　事实证明，医患沟通是现代医务人员所必须具备的一项技能，它是一门科学，更是一门艺术。在医学科学诊疗中起着重要的作用，是整体医疗过程中一种不可或缺的手段。是缓解医患矛盾、解决医患纠纷的重要途径，它同时也是体现医生素质、修养、水平的标准。医患沟通是一门值得研究的学问。医患交流知识和技能的学习之所以需要贯穿于医学教育全程，落实在医疗服务实践中，是因为医者的医患交流水平直接和间接地关联着医疗质量、效率和效益，影响到社会精神文明和物质文明建设。

　　总之，体检中心的医务人员只有具备良好的职业道德和过硬的专业技术，充分体现“以人为本”的服务理念，将良好的医患沟通技能贯穿于服务的全过程，才能最大程度避免医患纠纷的发生，才能给单位带来良好的社会效益和经济效益。

　　参考文献

　　[1] 刘健。妇产科教学如何应对新的医疗环境[J].医学与哲学（临床决策论坛版），2008,29（4）：61-62.

　　[2] 樊国康。新医改背景下实习生医患沟通能力的培养[J].中国卫生事业管理，2012,12:812-823.

　　[3] 陈道荣，王丕龙。如何提高实习医生的医患沟通能力[J].医学教育探索，2009,8（7）：823-824.

　　[4] 杨同卫，路文涛。 国内外医患冲突研究综述 [J]. 中国医学伦理学2006,1:46-48.

　　[5] 杨建霞，董红军。医患沟通在体检工作中的重要性[J].中国保健营养2014,1（1）：14.