财险公司微信平台方案的合理性检验及实施途径

　　4 方案的合理性检验及实施途径

　　4.1 设计方案的可行性分析

　　4.1.1 微信、大数据及云计算的快速发展提供了技术支持

　　A 财险公司微信公共平台的搭建及运行需要其载体的快速发展及相应的 IT 技术、数据处理技术及强大的计算机处理能力相支持，才能够正常运转。而微信在开发出来之后，尤其是 2013 年得到了迅猛的发展，2014 年春节微信红包的推出更是让微信走进了大众的视野；大数据技术是当下最时髦的词汇，现行企业无论大小，都在深度挖掘用户数据，可以相信大数据处理技术会越来越成熟；云计算技术是将全球的技术处理能力转移到云中，让我们像使用电力一样随时随地在云中提取计算机处理能力，引领第三次产业革命。因此，A 财险公司微信公共平台的发展获得了微信、大数据及云计算的技术支持，将在下文详细阐述。

　　微信系统支持群组功能，耗费流量少，适配大部分的智能手机，机型覆盖率高。

　　利用微信客户端，用户可以很容易的发送语音短信，视频，图片及文字，系统运行处理效率较高，易用性好。由于微信具有朋友圈等好友分享照片的功能，能够很便捷的分享信息。还能根据地理位置找到附近的人，给用户带来全新的移动沟通体验。其具有的漂流瓶，摇一摇等功能也广受用户的关注，吸引了大量用户。通过这个平台，能够解决普通用户不会装，不愿意装各个保险公司自行开发移动终端应用的问题。

　　微信具有微信公众平台服务。企业可以通过微信公众号为客户提供服务，包括实时交流，信息发布，粉丝分组管理,素材管理等功能。利用微信公众号，可以每天广播群发不超过两条的多媒体公众信息，能够减少宣传成本，提高公司知名度，打造有影响力的品牌形象。微信公众账号提供自定义接口，可以与保险公司业务系统对接，根据用户反馈的信息，提供保单查询信息或赔案查询信息。

　　微信用户规模急速膨胀，转眼间超过 6 亿。微信营销也逐步发展，各类微信服务账号层出不穷。比较典型的就是招商银行的微信公众号，通过关注招商银行微信公众号，银行客户几乎可以完成所有的银行手机客户端的操作。2013 年 3 月，招商银行推出了信用卡微信客户后，业务发展特别迅速，一方面客户增加了服务渠道，另一方面招商银行的客户运营费用（微信全部功能免费，银行至少节约了大量的短信发送费用）大幅降低，所以到了 7 月份，招商银行又迅速推出了全新的微信银行业务。利用这个微信平台，可以完成借记卡，信用卡的几乎全部服务功能，包括账户查询，转账汇款，信用卡还款，网点查询，贷款申请，手机充值，生活缴费，资金归集等关键业务功能。

　　南方航空公司也开通了自己的微信公众用户，利用这个微信平台用户可以完成值机手续，挑选座位，查询航班信息，查询城市天气。各地交警部门也有用微信平台提供路况查询，驾照，机动车违章查询的服务。

　　微信系统主要安装在智能手机上。目前微信系统使用用户群，属于有一定的消费能力，熟悉智能手机的操作习惯，习惯于通过手机或网络进行消费的消费群体。这与保险公司的客户群有重合之处（有一定的消费能力的用户，才会考虑购买保险产品）。

　　由于微信系统解决了一般手机客户端不能长久及时的占据用户手机这类问题，所以微信用户亦有较大的可能性使用保险公司的微信服务通道。目前越来越多的保险公司转向以客户为中心的服务，谁越能够给客户提供更便捷的服务，谁越有可能占领更大的市场，而微信系统则为客户服务提供了一个崭新的路径。

　　阿里巴巴参谋长曾鸣指出“如果用一句话来定义互联网的未来，就是“任何人、任何物、任何时间、任何地点，永远在线、随时互动，这才是未来的互联网。”只有依靠云计算和大数据才可实现。

　　云计算简单而言，就是在任何时候、任何地点，只要连接上互联网，就有计算能力的提供。你要多少就用多少，用多少记多少。也就是说我们像第二次工业革命一样展开了计算能力的第三次信息革命，第二次工业革命使电成为了公用事业，国家电网源源不断的向所有企业输送电力；第三次信息革命将计算机的计算能力变成了公用事业，云计算平台将向所有企业源源不断的输送计算能力，并且保证安全性。

　　与此同时，我们现阶段每天处理的数据量已经超越了几千年历史积累的数据，1946 年的第一台计算机，它的计算量还比不上我们今天放“生日贺卡”的贺卡的计算量。现阶段我们处理的数据计量单位是以 GB 为单位，不久的将来将是以 PB 为单位。

　　但是我们怎么处理这些数据呢?人们对于处理这些数据需要怎么样的要求呢?

　　首先，大数据必须永远在线，而且在线的还必须是热备份的，不是冷备份的，不是放在磁带里面的，是随时能调用的。不在线的数据不是大数据，因为你根本没有时间把它导出来使用，只有在线的数据才能马上被计算、被使用。

　　其次，大数据必须实时反应。我们在百度上输入一个关键词，后台必须在上万亿数据库中高速检索，瞬间进行呈现。如果要等一个小时才能呈现，我们相信谷歌可以战胜百度了。再比如淘宝，十亿件商品，几百万个卖家，一亿的消费者，双十一 350亿的消费额，瞬间完成匹配，这才叫大数据。

　　最后，大数据最大的特点是，它不在是样本思维，它是一个全体思维。以前一提到数据，人们第一反应是样本、抽样，但是大数据不再抽样，不在调用部分，我们要的是所有可能的数据，它是一个全貌。其实叫全数据比叫大数据更准确。而且，现阶段数据获取不再是抽样调查，而且参与的人不再是有意识的参与，而是无意识的参与，每个人都是经济人，都为自己的利益在做事情。在抽样调查阶段，邀请一个人参与调研，80%的情况下会被拒绝，15%的情况下会要求某种意义上的补偿，很少有人愿意主动的参加市场调研。但是在线上的大数据对绝大多数人来说，完全是一个无意识的、自利的行为。人们上淘宝是为了买东西，上微博是为了看新闻，上微信是为了聊天，人们都是为了利益而触发的一个无意识的行为，但这个无意识的行为，都为大数据做了贡献。最后，大数据与以往的数据分析而言，最大的差别是双向而非单向。大数据本身随时随地为你创造价值，变成了一个双向互动的正循环，双方都给对方贡献了数据价值。需要特别强调的是大数据的反应速率。大数据的数据价值越大，放映速度就要越高。比如谷歌，输入一个关键词看到的结果跟一个小时以后再输入同样的关键词得到的结果很有可能不一样了。因为它已经把一个小时以内的全球所有的点击重新计算了一番，然后把信息做了优化再反馈回来。所以数据价值越大，反应速度越快；反应速度越快，数据价值越大，这是一个正循环。

　　所以，综上所述，拥有大数据与云计算技术，保险公司微信公共服务平台可以在云计算平台的支持下多方面挖掘用户信息，掌握用户的行为、心理等数据，进而运用大数据开发相应产品，提供相应服务，打造保险服务生态圈，提高消费者使用度及忠诚度。

　　4.1.2 移动互联网的快速发展提供了市场用户支持

　　A 财险公司的微信公共平台搭建在智能手机端即时社交软件——微信上，而微信的运转需要智能手机及移动互联网，因此 A 财险公司微信公共平台的迅猛发展严重依赖于移动互联网的发展，而现在随着 3G、4G 技术的发展，移动互联网也得到了迅猛发展，用户数飞速攀升，为 A 财险公司微信公共平台的发展提供了用户及市场支持。

　　据相关部门统计，截至 2013 年 12 月，我国网民规模达 6.18 亿，全年共计新增网民 5358 万人。互联网普及率为 45.8%。其中，新增网民中使用手机上网占比达到73.3%（见图 18）。

　　上网或可能上网的比例为 11.9%，与 2012 年底基本持平，说明非网民中原本就有上网意向的潜在网民已逐步完成向网民的转变；非网民中未来不一定/说不清是否上网的比例为 13.7%，相比 2012 年底有所上升，肯定不上/可能不上的比例则有所下降，说明非网民中倾向不上网的用户开始逐渐改变其上网意向，这部分人也将成为下一阶段互联网网民规模增长的重要来源（见图 19）。

　　互联网基础设施建设的逐步完善、网络接入便利性以及上网终端费用的逐步下降，使网络设备和网络条件等影响非网民上网的因素比重不断减少，而“年龄太大/太小”及“不懂电脑和网络”这两个因素比重则不断增大，这种情况一方面说明未来互联网的普及难度加大，在易转化人群中已逐步达到饱和，另一方面说明 ICT（InformationCommunication Technology）使用能力依然是互联网深入普及的重点。但是随着时间的推移，人群的更新换代，老一代不会使用网络的民众的去世，新一代新生儿将从小得到互联网教育，成为移动互联网主力军。

　　根据国家互联网中心的报告显示：2013 年末，手机网民用户高达 5 亿，手机作为上网设备占比达到 81.0%，手机网民规模继续保持稳定增长。

　　综上所述，移动互联网的迅猛发展将为微信公共平台提供广大的市场用户支持。

　　4.2 方案实施中可能出现的问题及其应对措施

　　4.2.1 用户消费习惯的培养及其应对措施

　　任何一种新生物的生命力在孕育阶段的死亡率都是非常高的，但是其终将战胜旧事物，并引领时代的发展。因此，对于 A 财险公司微信公共平台而言，最重要的是引导并培养潜在用户微信消费习惯。因为只有用户认可并且养成了微信消费习惯，将这一习惯深入骨髓，才能给公司带来效益。虽然目前，微信公共平台营销和服务的竞争已经拉开帷幕，但公共平台功能较为雷同，各险企只在平台建设的完善程度上存在差异。故提高微信平台的使用度将是微信营销竞争的关键。因此 A 保险公司将在规范微信账号管理的基础上，结合保险业实际情况，采用查勘员推广、官方网站推广、二维码推广、保单二维码推广、微信公共平台投保优惠、投保礼、微信报案优先处理等方法迅速的提高微信平台的使用人数以及使用频率。同时积极与客户沟通使用中出现的问题，不断优化完善微信平台，提高客户体验度，进而凭借差异化服务提高用户使用度及忠诚度。

　　4.2.2 用户数据安全性问题及其应对措施

　　网络时代公司的很多数据都存储在网络服务器上，任何一次数据的泄漏都将给企业带来致命的公关危险，因此用户数据的安全性问题将是既用户消费习惯的培养之后最重要的问题。根据国家计算机病毒应急处理中心常务副主任陈建民在第 28 次全国计算机安全学术交流会上发布的 2012 年全国信息网络安全状况与计算机及移动终端病毒疫情调查报告显示，有 28.49%的移动终端使用者感染过病毒，比 2011 年下降了近四成，移动终端病毒感染呈现下降趋势。感染恶意代码以 56.68%高居首位，仍然是用户面临的主要威胁；其次是垃圾邮件和网页遭篡改，分别占 38.15%和 33.39%；23.41%的用户遭受了网络盗窃或网络钓鱼。受经济利益的驱动，网上银行、网络支付等仍然是病毒的主攻目标，在盗取钱财的同时，不法分子还会窃取用户的私密信息。

　　微博也成为新的关注点。针对大型企业、重点行业的病毒传播和攻击增多。操作系统、浏览器和应用软件中存在的大量未修补的漏洞，是联网用户的重大安全隐患，也是不法分子用来传播病毒、挂马和发动攻击的最主要途径。

　　其中移动安全的调查显示，基于安卓平台的手机恶意威胁数量呈现爆炸式增长，对移动安全不能掉以轻心。2012 年已经出现了利用手机操作系统的僵尸程序，利用微信、微博的钓鱼和欺诈迅猛增长，钓鱼欺诈仿冒技术不断推陈出新，反钓鱼技术的自动化、智能化水平提高。移动终端的安全问题仍然是安全领域的重点和难点。在移动终端病毒感染的途径中，排名第一的是网站浏览 52.09%，其次是电脑连接和网络聊天，分别占到 30.01%和 21.75%，存储介质（20.52%）和电子邮件（19.47%）也占有较高比例。用户感染移动终端病毒后造成的后果主要有影响手机正常运行、信息泄露、恶意扣费、远程受控等。移动终端感染病毒后形成的主要危害较 2011 年均有所下降，影响手机正常运行比 2011 年上升一位，成为在感染移动终端病毒造成的最主要危害，占 57.38%，43.21%的用户在感染移动终端病毒后产生了恶意扣费，42.5%的用户发生了信息泄露。网络支付安全调查显示，34.41%在使用网络支付服务过程中发生过安全问题。在出现过安全问题的用户中 71.14%遭受到了不同程度的经济损失。

　　大部分用户存在怕麻烦的心理,在经济损失后不会向公安机关报案,不能配合公安机关的取证工作,给打击相关犯罪活动带来更大难度。

　　因此 A 保险公司将首先配合公安机关做好打击犯罪活动，并通过微信公共平台、网络自媒体、门户网站及传统媒体上对消费者进行安全教育，提供用户的数据安全意识，另外还将同腾讯公司一道做好微信的信息安全防范措施，同时在内部建立数据防火墙，对涉及用户数据的相关人员进行安全教育、法制教育及信息安全保护讲座等措施，在于用户交流中采用先进的数据加密传输方式保障数据的安全性，在访问数据时设置访问域名限制、访问账户、密码、指纹识别等措施保障数据安全。

　　4.2.3 易信、来往等新型社交软件对平台的冲击及其应对措施

　　A 财险公司微信公共平台是搭建在腾讯公司开发的微信上的，其发展严重依赖微信用户的增长。因此，对微信构成严重威胁的其他社交软件将对 A 财险公司微信公共平台同样构成威胁。目前，网易推出的易信及阿里系的来往等软件在大力的推广，迅速的扩大用户数量，严重冲击微信霸王地位。根据官方披露的最新数据，易信公众平台帐号已超过 6000 家。易信公众平台仍处于试运营阶段，接受企业用户、个人用户、团体机构等申请入驻。通过后台设定，用户可在公众平台实现四项主要功能：客户服务、工具助手、内部分享、媒体资讯。

　　“来往”是阿里推出的即时通讯软件，也是阿里第一款独立于电商业务之外的社交产品，其核心功能是实现熟人之间的社交。除了语音、文字等基本的通讯功能之外，“来往”支持“阅后即焚”。“来往”不仅是移动端产品，更是一个针对个人用户的新一代友好互动平台。它把人们的社交、生活和消费等不同的应用场景链接起来。这个平台将会依托于整个阿里庞大的用户基数，以及过亿的手机淘宝和旺信用户之间的互动需求，打造出新的无线应用场景。“来往”是阿里巴巴集团全力打造的一款新一代好友互动应用。来往是阿里巴巴推出的即时通讯应用，并支持状态分享功能，可以与好友时刻保持联系。公众账号功能的上线也吸引了众多大 v 加入，用户可以随时关注他们的来往动态。

　　虽然易信借助中国电信及网易传播迅速，来往借助淘宝、支付宝等阿里系平台用户飞速增长，国外 face book 及 line 也欲进军中国，但是腾讯微信在中国已占领广泛的用户数据，并且依据其擅长的病毒式传播不断更新，用户粘性不断提高，又得到第一大交流软件 QQ 的鼎力支持。虽然其他社交软件及流量优势企业对腾讯不断发起攻击，尤以阿里系的支付宝为领头羊，其在 2014 年春节期间同腾讯一起发起新年红包活动，但是据相关数据显示：仅仅两天时间，微信绑定个人银行卡两亿张，超过支付宝 8 年绑定量，若 30%的人发一百元红包，共形成 60 亿的资金流动。因此，易信及来往对微信是会造成一定的冲击，导致有一部分客户迁移到易信或者来往上，但是不构成威胁。但是为防患于未然，A 财险公司需要积极总结微信公共平台开发经验，以便移植到易信、来往、face book、line 等软件中区，继续发展。