A财险公司微信公共平台建设问题分析

　　2 A 财险公司微信公共平台建设问题分析

　　2.1 A 财险公司微信公共平台建设现状及发展趋势

　　2.1.1 A 财险公司微信公共平台建设现状

　　A 财险公司成立于 2000 年，主营车险、财产险及意健险，A 公司成立时即以价值发展作为公司经营目标，并且实现业务规模飞速增长。截至目前，A 财险公司以实现大陆省份全覆盖，市县级机构数千家，机构网点全国范围内铺设，直接服务客户3000 多万。

　　同时 A 财险公司秉承面对市场竞争状况，迅速反应，大胆改革，引领市场的文化理念，在竞争激烈的财险市场依旧处于领先位置。因此，在微信消费时代来临之际，A 财险公司迅速作出反应，决定建设 A 财险公司微信公共平台，因此从集团董事长、总裁到产险班子、部门级领导以及产险总分公司全体员工全员进入微信时代。

　　A 财险公司仔细研究国家宏观调控政策及金融保险行业竞争态势，认为如果要在瞬息万变的互联网金融跨界竞争的时代执牛耳，必须想客户之所想，思客户之所思，全流程跟踪改善客户体验，提出终极客户战略；综合运用大金融、大资管、大财富管理理念及技术服务客户，提出大金融战略；创新应用互联网、新媒体、自媒体等网络工具，线上线下结合，与客户沟通零距离，充分利用客户的碎片化的时间向客户全面敞开，引导客户走向互联网，利用互联网，热爱互联网，特别是需要充分创新利用移动互联网，进而提出互联网战略。三大战略综合运用，充分尊重客户，尊重市场发展规律，尊重时代发展轨迹，引领时代发展潮流。因为当今时代的金融人既是无比的幸运，又充满着前无古人的挑战。首先十八届三中全会的召开，使中国的改革真正进入深水区，以经济为核心的政治、文化、社会、生态改革全面推进。围绕“市场在资源配置中起决定作用”的经济改革，将给中国的经济社会带来前所未有的变革。经济结构、政府与市场的关系、经济的内在活力都将发生前所未有的变化，这对金融企业的巨大挑战和机遇将是迅速而现实的。其次，随着人们收入与财富的增加及百姓金融知识、理财意识的增强，特别是三中全会提出的“健全多层次资本市场体系，推进股票发行注册制改革，多渠道推动股权融资”、“发展普惠金融，鼓励金融创新，丰富金融市场层次和产品”等多项金融改革的举措及利率市场化、费率市场化的改革深化，股权、债权、融资市场的迅猛发展，公司领导一致认为：金融融合的时代已经来临，普惠金融的时代已经来临，大金融、大资管、大财富时代的已经来临。这无疑给现代金融人赋予了真正的金融概念，同时也要求现在金融人必须不断学习实践、创新发展。

　　最后，互联网已在迅猛的进入我们的生活。微博、微信等互联网创新信息平台和淘宝、京东商城等互联网贸易平台的迅猛发展，催生了网上支付系统的广泛应用（2012 年1-9 月第三方支付额 2.65 万亿元，2013 年 1-9 月 3.56 万亿元），带动了中国快递行业的迅速崛起。再加上小微金融、余额宝、人人贷、众筹的互联网金融模式的迅猛推进，所有这些都宣告着互联网金融时代的大幕已全面拉开，互联网时代所带来的变革正在颠覆传统的商业模式，深刻地改变着我们的生活。在互联网时代，每个企业面临的竞争对手或许不再是同业，企业的跨界竞争已真正开始，企业的进化风险时代已全面来临。经济改革进入深水区，大金融、大资管、大财富时代已全面来临，互联网、移动互联网正在形成另外一个全新的世界，这其中的每一个单个的变革都将对当代金融企业带来巨大的冲击，而现今企业面临的是三大变革相互渗透、相互叠加、同时到来的大变革时代。这真是一个前无古人的未来时代，需要每一个金融人必须严肃的、认真的予以对待。具体到行业，随着保险费率市场化改革的实质性推进，互联网金融的迅猛崛起，客户对保险产品、服务的要求将发生深刻变化。车险业务的互联网化趋势将会加速，产险市场的盈利空间将加速变窄；寿险客户会越来越向综合财富管理方向转变，互联网的寿险产品碎片化将对传统产品带来严重冲击。总之，传统的保险业格局和发展模式受到重大冲击。同时三中全会明确提出的“完善保险经济补偿机制，建立巨灾保险制度，完善农业保险制度，制定实施免税、延迟征税等优惠政策，加快发展企业年金、职业年金、社会保险”的指示要求，也为保险业和公司的发展提供了新的战略发展机遇。

　　随着互联网，特别是移动互联网的发展，互联网已不再只是一种网络技术、一种科技创新、一种电子商务，而更是一个全新的世界、一种全新的生活方式、一种全新的思维方式、一种全新的业态革命。现在及将来的绝大多数人们，都会生活在原有现实世界及互联网世界交织的二维世界之中，无法分割的线上线下、人机一体会成为现代人的一种生活和工作方式。P2P、O2O、C2B 等各种网络热模式，QQ、微博、微信等互联网创新，已经让传统世界与网络世界极其自然的连接交融，社会的变化使得越来越少的人生活在一维世界中。互联网是第三次工业革命，它对经济、政治的影响不亚于前两次工业革命，它关乎企业的生死存亡。正所谓“打破一个旧世界，建立一个新世界”。从哲学上思考，互联网既是世界观，又是方法论。互联网之所以能以难以估计的速度和能量改变着我们，其核心是终极客户思想，因为在互联网世界没有特权，没有歧视，“平等、开放、协作、分享”的灵魂实质是一切为了客户体验。所谓“挟客户以令诸侯，得屌丝者得天下”。以这种先进思想建立起来的一个新世界，不可能没有生命力；不可能不成为改变旧思想、旧模式、旧世界的进步力量和有力武器；不可能不使当今既有创新思想、有长期生活在传统世界的人心惊胆战。

　　因此，公司决定实施互联网战略、大金融战略、终极客户战略。首先，集团成立战略实施事业部，以全新的互联网金融视角开发互联网保险金融产品，以全新的互联网视角设计互联网金融的营销策略、业务流程、服务标准，力争在前沿互联网保险金融产品领域占有一席之地。其次是以互联网思维方式对传统模式下的产品、流程、服务的变革再造，逐步提升传统业务的互联网转化率。再次是以移动互联网创新技术为依托，搭建智能化、移动化管理平台——微信公共平台，着力提升销售人员的网络知识和技能；支持销售人员尝试线上线下（O2O）的结合，提高销售人员的服务效率与销售能力。然后是创新思维，尝试与社会各流量优势互联网企业平台在股权、业务、产品等方面展开合作，加快互联网保险金融业务的扩展速度，强化互联网战略的推进力度。最后是大力引进互联网人才。在各条线乃至班子成员中引进互联网人才。另外配合公司战略执行，人力资源部制定互联网引才措施，配套相应奖励措施，引进互联网专业人才；财务部拨付专项资金支持互联网战略执行，尤其是设立专项账户，支持微信公共平台建设；各部门、各条线抽调专业人才至微信开发小组，集结众人智慧，鼓励献言献策，大力发展——微信——移动互联网战略尖刀兵；同时公司相应奖励、春节红包、新年开门红等均通过微信平台发送，全员使用微信，利用人、从、众战略大力推广微信公共平台。

　　2.1.2 A 财险公司微信公共平台未来发展趋势

　　A 财险公司微信公共平台是为公司已承保车险客户和潜在客户提供常用保险功能和解决方案的互动服务平台。如图 2 所示，A 财险公司微信公共平台将实现一个平台一站式解决一系列问题，如电话销售、车险微信在线报价、在线投保、在线报案、远程自助查勘、投诉处理、电话客服、在线自主查询理赔进展等功能。

　　

　　A 财险公司微信公共平台未来发展前景与微信发展前景息息相关。而根据业内外从业者判断，未来围绕微信打造的生态圈将成为可能。首先微信作为社交工具的典型性越来越弱化，作为个人通信工具的作用却越来越强化。微信现在也成为企业内部交流工具。微信对移动业务，无论是话音业务还是短信、彩信等数据业务，都会形成越来越强的分流作用。但是也正因为微信社交特性弱化，通信特性加强，它才有可能成为更加基础的业务，并有条件构建强大的生态圈。其次微信营销的第一波浪潮将移植移动营销经验和业务。微信营销在侵蚀和影响移动营销市场的同时，将插手两大重要细分业务领域：二维码业务和 LBA（Location Based Advertising，基于位置的广告）业务。这两个业务一直被人看好，但发展却不顺利，主要原因是标准不统一和缺乏强势的业务承载平台。但在微信普及以后，业务标准问题和承载平台问题都可以得到很好解决，所以二维码和 LBA 一定会在各种互动营销方案中得到广泛应用，甚至可以说，微信真正拉开了中国手机二维码和 LBA 市场的大幕。综上，社交天然是移动的，移动互联网门户级业务非社交莫属。微博、微信等业务，都将作为手机上的社交平台入口。

　　美国、日本都一样，FACEBOOK、TWITTER 等社交业务是美国移动互联网的流量主体，日本是 MIXI、MOBAGETOWN、GREE 和 AMEBA 四大移动互联网门户。只有门户级业务，才可能构建庞大的业务生态圈，让大量的公司和个人在这个生态圈里面创新和谋生。从这个意义来说，微信和微博都应该收到重视。至于微信生态圈，基于微信贴近基础通讯业务，更加符合人和人之间沟通的本能需求，所以它在构建生态圈方面优势更加明显。

　　如图所示，在构建生态圈方面，微信公共平台发展未来取决于四方面因素并形成3 大业务圈层。影响微信公共平台发展的四方面因素，分别是公共 API 的成熟度和开放性、HTML5 的普及和完善、二维码的普及以及 LBS 业务的普及，其中 API 的成熟度和开放性取决于腾讯和微信自身战略，它是决定微信格局大小的最重要因素，其他三可能形成的三大业务圈：在上述四个方面影响下，微信有可能形成三大业务圈层，分别是 PUSH 类信息服务、营销电商与付费内容服务、SNS 周边业务。第一个业务圈层，目前已经快速发展起来，很多原来在微博里面做自媒体的个人或企业，现在已经跑到微信里面开通帐号，并且快速发展好友数量，并为他们提供信息服务。这一个圈层的发展，对上述四方面因素依赖不大，所以也是发展最快的。第二个业务圈层，是广义的电子商务服务，它包括移动营销、移动电商、o2o 以及付费内容（虚拟内容交易）。这一个业务圈层的发展，对四大因素的依赖比较高，所以虽然前景看好，但发展过程注定一波三折。第三个业务圈层，是跟 SNS 直接相关的业务，也将是腾讯自己控制比较紧的业务。随着技术的完善，微信可能会把原来 QQ 和其他 SNS 已有业务类型移植到微信上，有些业务将向用户直接收费。

　　因此随着微信的发展，A 财险公司将把其微信公共平台打造成为 A 财险公司对内管理、对外服务的综合性金融平台，将实现特定险种在线报价、投保、缴费、报案、查勘、理赔、投诉、保全以及提供增值服务、基于地理位置的服务、实时轨迹查询、周边优惠查询、预定等产险、寿险综合性生态圈，如图 4 所示。

　

　　2.2 A 财险公司微信公共平台建设必要性

　　2.2.1 微信公共平台能够适应主流人群网络消费习惯的变化

　　当今社会贫富分化严重，少数人群拥有绝大多数的财富。根据西方经济学需求理论可以得知，对一个产品有购买欲望并且有支付能力才构成有效需求。因此，在互联网时代，我们应该寻求适应主流人群网络消费习惯的变化。据国家互联网中心调查统计，截至 2013 年末，我国网民人数为 6.18亿（见图 5）。互联网普及率 45.8%。手机网民 5 亿，网民中选择手机作为上网设备的人数占比达 81.0%。手机网民迅猛增加，原因之一是 3G 网络全国范围内流行、无线网络覆盖全国城镇及农村地区和智能手机规模经济效益的显现，使得通过手机上网相对低廉及容易。根据工信部公布的数据，2013 年 1 月至 10 月，我国智能手机出货量达到 3.48 亿部，销量保持快速增长；2013年 11 月 3G 移动电话用户达 3.86 亿户，较上年同期增长 1.54 亿户。原因之二是由于现在手机能够提供多样化、有深度的应用软件服务，特别是在风靡一时的社交通讯软件及涉及生活方方面面的应用推动下，手机对于现代人而言已成为不可或缺的一部分，成为生活的一部分。因此，在当代社会智能手机人手一部，移动、联通、电信资费下调，无线网络覆盖到农村一级的背景下，手机上网首先强力促进互联网发展，更给传统业务带来变革，引领互联网经济大踏步前进。（见图 6）。

　　

　　截至 2013 年 12 月，我国 20-49 岁的人群占比达 67.2%，而这正说明现阶段城市主流人群是网络使用的主力军，也是网络购物的主力军（见图 7）。另外根据数据显示 2013 年，微博、社交网站、及论坛等互联网应用使用率均下降，而类似即时通信等以社交为基础的平台应用发展稳定。从具体数字分析，2013 年微博用户规模下降2783 万人，使用率降低 9.2 个百分点。而整体即时通信用户规模在移动端的推动下提升至 5.32 亿，较 2012 年底增长 6440 万，使用率高达 86.2%，继续保持第一的地位。

　　移动即时通信发展迅速的原因一方面由于即时通信与手机通信的契合度较大，另一方面是由于在社交关系的基础之上，增加了信息分享、交流沟通甚至支付、金融等应用，极大限度的提升了用户黏性。

　　2013 年，我国网民中选择手机作为上网设备的比例继续保持增长，从 74.5%上升至 81.0%。上网媒介选择台式电脑及便捷式移动电脑的则显示为环比下降。

　　2013 年年末统计显示，我国现有网络购物用户 3.02 亿，比上年多 5987 万，上升比例 24.7%，活动率则从 42.9%上涨至 48.9%。

　　

　　而与此同时，我国网络消费也在快速发展。2013 年 11 月 11 日，由电商创建的光棍节购物狂潮使得天猫当日实现营业收入 350 亿元人民币。电商由最初的萌芽、新世纪初的野蛮生长到如今纵深发展，也从最初的 1000 万人次到现在的上亿人次，实现了跨越式发展。现在伴随电子商务快速成长的城市主流人群已经成为了网络消费的主力军，也培养了网络消费的习惯。城市主流人群易于接受新鲜事物，特别擅长创新，故微信的出现迅速吸引了城市主流人群的眼球，趁此在微信上做营销也不是不可能的。

　　2.2.2 微信公共平台能够适应财险行业向客户体验转变的竞争

　　微信公共平台的应用也能够适应财险行业向客户体验转变的竞争。人们生活水准在不断提高，那么对车险服务的重视程度在不断提高。因此，未来车险业务的竞争是服务的竞争，保险公司的发展要立足于如何为客户提供优质的服务，如何提高客户的满意度，如何提升客户的体验。服务是终极的竞争，口碑是实实在在的品牌。随着保险行业业务持续发展难度增大，风险防范要求提高，深谙客户需求、提升客户体验将成为作为竞争主体的保险公司的竞争法则之一。

　　面对竞争环境的转变，各家财产保险公司纷纷提出并着手实施以客户需求为导向的战略转型，即围绕“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的战略转型目标，构建经营客户的商业模式。

　　要提高客户满意度，就要把全部流程梳理清楚，客户不仅仅关注投保体验，更加关注理赔体验；不仅要解决理赔时效问题，同时需要解决理赔手续、索赔便捷、定损标准、赔偿纠纷。种种问题均需企业高级领导统筹兼顾，拿出合理的解决方案。最近一段时间，各家保险公司尤其是财产险公司纷纷升级自身的服务措施。如人保财险推出承保关怀服务、理赔人性化服务、人伤急救垫付服务、免费道路救援服务及“一袋式”理赔服务，努力改善客户体验。

　　还要从客户接触点出发，关注客户感受；要从时效、手续、定损的标准着手，通过优化服务，提升客户的体验。如平安推出的“一袋式”上门免费收取理赔资料服务，采取差异化的、简便的形式，不用客户花费路上时间到保险公司送理赔材料。

　　在金融服务行业中，尤其是保险行业，获得良好的客户体验需要企业构筑并不断夯实自身的软实力。企业软实力是相对硬实力而言的实力体系，如果说企业硬实力是有形的、可见的物化因素，那么企业软实力就是无形的、不可见的非物化因素，而客户体验正是软实力展现的“结晶”。

　　推出微信公共平台，用户可以在任何时间任何地点通过智能手机获取车险报价，可以在线实时支付、在线查询保单、在线报案、小额非人伤责任明确案件甚至可以在线查勘定损，事后可以自主查询理赔进度等，大大节约了客户时间，改善用户体验，所以微信公共平台是顺应财险业以客户为主转型需要推出的产品。

　　2.3 国内主要险企微信公共平台解决方案比较
　　
　　2.3.1 人保微信公共平台——车险理赔因地制宜，属地管理

　　中国人保财险微信公共平台最大的特色就是车险理赔因地制宜，属地管理。为此，中国人保二、三、四级机构分别建立微信平台，个别地区已可实现出险车辆直接向其归属机构理赔部门报案。根据调查显示，中国人保专设电子商务事业部，统筹网络销售及电话销售等事宜，旗下建有“人保电话直销”、“**人保车险理赔”、“人保车险管家”等微信公众账号，服务于人保广大的微信车险客户。其中最大的特色就是“**人保车险理赔”公众账号，在人保的统一安排下，各分公司纷纷建立命名规范的统一的对外理赔服务平台，另外在重点省市，相应的市级中心支公司乃至县级支公司、营销服务部纷纷建立相应的微信理赔平台，一旦辖内客户出险，可迅速联系到归属地的理赔人员，便于紧急救援与理赔服务。另外，人保还在其全国统一平台，人保车险管家为其客户提供小额非人伤责任明确案件微信自助查勘服务，如北京可实现地方信息推送、微信报案、上传照片等功能。这样各省市级分支机构可以将更多的查勘资源以及救援资源分配给重、特大保险事故。中国人保正在借助微信公共平台打造承保理赔客服综合平台。以人保电子商务事业部“人保电话直销”为主要建设平台，包含保险购买、车险管家、快速理赔等功能。

　　但是其缺点也同样明显，打开中国人保微信公共平台，客户若需要购买保险，需要添加“人保电话直销”微信公共平台；若需要预约车辆增值服务及验车服务，则需要添加“人保车险管家”微信公共平台；若出险需要报案，则需要添加当地的车险理赔平台或者在人保车险管家平台上报案，对于客户来说，添加名目繁多的公共平台，还需要记忆各自的功能，是相当的不方便的，更会导致出险时不知该向谁报案或者容易被不法分子利用以致合法利益受到侵害，严重影响了客户体验，更加不利于推广。

　　2.3.2 平安微信公共平台——整合系统资源，打造综合金融平台

　　平安微信公共平台的特色是整合平安集团资源，打造综合金融平台。由于平安保险集团下辖平安财产保险公司、平安人寿保险公司、平安银行、平安证券、平安信托、平安不动产等等，是国内仅有的少数拥有金融全牌照的综合性金融集团，并且在 2013年被由 G20 成员国组成的金融稳定理事会(FSB)认定为“全球系统性重要金融机构(GSifis)”。其主打就是一个账户，综合性金融服务。因此，其微信公共平台也是如此，借助“中国平安”综合平台，集结财产险、人寿保险、信用卡服务、信用贷款、银行理财、证券类服务于一体，为客户提供综合性金融服务，让客户在微信上足不出户的享受平台超值服务。另外为了更好的服务车险客户，平安还建立“平安直销车险”

　　销售平台，实现保险购买、续保、促销优惠、信息查询等功能为一体。建立“平安产险”理赔平台，实现报案、自助查勘和保单服务等功能。平安的微信公共平台建立已经可以实现微信自助理赔功能。出险客户无需再电话报案，可按照微信收取的指引手册，完成自助查勘。虽然仅限于小额非人伤责任明确案件，但是也大大节约了查勘资源，便于投放更多资源到大案要案中，去抢救受伤的客户等。与此同时，平安产险的订阅号属于被动型信息推送。需客户主动选择后发送相关信息，避免了对客户的骚扰引致的投诉。对内管理方面，建立平安人寿 E 行销、平安产险山西理赔中心等大量内部交流管理平台，方便大家即时沟通交流经验等。同时营销员微信意识较强。多以营销员身份出现，且搭建营销员展业平台。

　　但是平安微信公共平台的缺点也比较明显。由于微信的广泛普及，各行各业都在使用微信进行社会管理、宣传等，因此，我国公安机关建立了诸多微信公共平台，如“平安北京”、“平安天津”、“平安河北”等，容易与平安保险集团的机构建立的账号重复，影响客户体验。同时与人保类似，其建立较多专业功能微信公共平台，无统一功能平台，对于资源整合较为困难，也不便于客户使用。

　　2.3.3 太平洋保险集团——网上网下融合发展模式

　　太平洋保险集团微信公共平台的特色是网上网下融合发展模式。以“太平洋保险在线商城”网销微信平台，实现在线上自主选择保险产品，线上或线下咨询并购买。

　　虽然目前为订阅号，以推送生活服务类信息为主。但是个别支公司微信平台可实现业务介绍、理赔、续保等功能。可销售险种机动车辆保险，意外险，少儿保险，重大疾病保险，防癌保险，养老保险，并且实现了线上咨询、线下购买或者线下咨询、线上购买，且全程营销员陪同，以引导其他渠道业务转移到网上微信公共平台的目的。

　　太平洋保险集团的缺点有以下几点：首先与太平洋汽车、太平洋电脑、太平洋证券、旅游、电影等混合，难以辨别；其次命名不统一，有╳╳太平洋财险也有╳╳太保，对外宣传不统一，客户体验较差；最后覆盖不全面，微信公共平台数目较少，且建设较为粗糙。

　　2.3.4 中国人寿财险微信公共平台——打造统一的电子商务平台

　　中国人寿财险微信公共平台的特色就是利用中国人寿集团实力，打造统一的电子商务平台。中国人寿是中国第一大寿险集团，每年保费收入突破 4000 亿，资产规模超万亿，市场份额遥遥领先。中国人寿财险相对弱一些，但也是财险业第二集团军之首。因此，中国人寿财险借助中国人寿超高知名度及数万营销员开展交叉销售业务，同样在微信公共平台上也借助中国人寿客户推广，宣传，销售财产险产品。另外其支付便利。线上线下支付方式无缝衔接，可进行手机网上支付、预约上门收费等方式缴费。并且非网上投保的车险保单可实现微信支付。目前可销售车险、意外险两种产品及激活卡激活服务。美中不足的是其车险理赔只能进行理赔进度查询服务。

　　中国人寿财险微信公共平台的缺点就是平台建设不完善，宣传推广不到位。

　　2.3.5 行业微信公共平台建设的综合对比及启示

　　2.3.5.1 行业微信公共平台发展梯队分析

　　目前，114 家保险单位建立微信平台,涵盖保险集团、财险公司、寿险公司、健康养老公司、保险代理公司、第三方网销平台、保险媒体等，其中财产保险公司 25家，占保险微信公共平台的 22%，中资财险公司 22 家（占 42 家中资财险公司的 52%），外资财险公司 3 家（占 21 家外资财险公司总数的 14%）。微信公共平台并细分为“服务账号”、“订阅账号”。其中服务账号以为客户推送相关信息为主，订阅账号以为客户提供承保、理赔及客户服务为主。目前，行业中人保、平安组成第一梯队，微信平台基本搭建完成。可提供车险的报价、在线投保、续保及其他保险产品在线购买等承保服务，可在线实现车险出险后微信报案、自主微信查勘以及理赔进度查询等理赔服务和其他增值服务。太保、国寿财组成第二梯队，微信平台在逐步完善，报价、理赔等主要功能已实现。中华联合、大地等组成第三梯队，微信公共平台尚在建设之中，已完成简单查询等基础功能。

　　

　　2.3.5.2 行业微信公共平台功能分析

　　车险微信服务平台可提供车险等产品的报价、投保、续保、报案、自助查勘、理赔进度查询等服务。目前行业中人保、平安，太保、国寿财、A 等险企的车险微信服务平台已基本搭建完成，承保理赔及客服等主要功能均已实现，其余险企微信服务平台仅可实现简单查询等基础功能。

　　2.3.5.2.1 承保功能

　　微信平台保险产品销售主要以车险为主，以意外险、激活卡等其他标准化程度较高的保险产品为辅助。车险的销售承保过程中，险企以“验车”环节为重点进行风险把控点，其中人保采取预约现场验车，国寿财依靠北京机动车辆联合信息平台查询在保汽车信息，对新车或脱离保险的旧车采用客户自行拍照上传进行验车。购买车险后客户即可选择在线支付，也可预约保险公司上门收取，从而最大限度节省客户时间。

　　

　　2.3.5.2.2 理赔功能

　　客户在出险后可通过微信联系保险公司报案，在工作人员语音或文字的指导下进行自助查勘，保险公司进行远程定损及付款。相比传统理赔手续，微信最快可在几十分钟内完整个理赔流程，理赔效率有了大幅提高，同时节约保险公司成本。但微信理赔的范围仅限于小额非人伤且责任明确的案件。

　

　　2.3.5.2.3 服务功能

　　平台服务功能包括：保险咨询；客户可进行保险险种咨询、查询保单、理赔查询、查找附近服务网点、要求汽车救援等；二是生活服务功能。微信服务平台为客户提供与汽车相关的服务，如违章查询、行车知识等以及所在城市消费优惠信息。

　　2.3.6 各家险企微信公共平台的特色及战略定位

　　2.3.7 行业微信公共平台建设对 A 公司的启示

　　现在根据行业内各公司微信公共平台建设的剖析，对 A 财险公司而言，有两点启示：首先现在处于微信消费时代，必须跟上时代的步伐，建设微信公共平台。因为在注意力经济时代，首先需要做流量，否则将会淹没在如海般的创新浪潮里。每一个旧行业的颠覆，都是行业外的因素导致。反过来旧行业如果能充分的利用这些新的力量则能重新踏上新的台阶，获得新生。

　　随着移动互联网及移动应用的快速发展，现代用户越来越习惯于获得快捷的在线服务，并通过社交网络化快速传播个人影响。越来越多的优秀公司不断的利用微信扩宽客户服务的渠道，所以越是能够更好的适应这种新形势的保险公司，越是能够占据优势的市场地位，反过来，越能够获得最大的市场影响力。A 财险公司应该学会使用微信平台，并用其服务客户。一方面寻觅潜在客户，另一方面服务现存优质客户。

　　利用微信可以减少保险公司在传统通信运营商上的通讯成本，通过新的自助服务渠道，分流一部分的 IVR 和人工访问量，能够做到及时有效的沟通，和点对点的专属服务，保证不降低现有的服务体验。而且随着微信服务业务的增长，更加有利于减少传统客服中心高昂的维护成本和扩容成本。微信同时增加了新的高效营销渠道，提供了点对点的有针对性的社会化营销手段。未来随着技术的成熟和政策的发展，微信渠道在客服中心的比例会越来越高，客服成本会越来越低。微信保险公司必将适时而生。

　　其次，走别人没走过的路叫创新，第一个吃螃蟹的人叫创新，走别人走过的路但是走出新花样也叫创新。A 财险公司要建立微信公共平台必然要不同于其他公司的微信公共平台，要做出自己的特色来。同时配合公司互联网战略、大金融战略以及终极客户战略打造属于 A 财险公司的微信公共平台，打造 A 保险集团的生态圈。