公共危机事件网络舆论监管的对策(2),公共管理硕士论文

　　政府在第一时间把握住了舆论导向，就抢占了处理危机事件的先机。但需要注意的是，顺利、有效地引导舆论导向并非是一蹴而就的，并不是抢占了舆论导向的先机就代表着占据着整个危机事件舆论场。政府在抓住舆论先机之后，要迅速梳理危机事件情况，主动迎合网民关注热点、疑点问题的心理，对相关问题进行及时、有效地应答、澄清，要避免模棱两可的回答或错误回答，以确保舆论引导的有效性。危机事件中的舆论场，往往存在着博弈状态，任何关于危机事件的应答处理不及时、不到位，都有可能造成舆论局面向着反方向发展，造成舆论引导工作的二次被动。对于无法完全掌握的情况，要避免冒失回答，可及时联系相关专家、学者或知情人出面解释，确保含疑舆论不留死角地得到处理应对，取得网民的谅解与支持。

　　例如，2011 年 5 月，中央电视台报道了江苏省丹阳市种植的西瓜由于使用膨大剂而发生爆炸的事件，一时在在全国范围内造成了声势浩荡的舆论影响，致使多地的西地滞销，为农村和农民带来了严重的经济损失。在分析此舆论造成的影响之前，我们有必要分析膨大剂的真实成分。中国农业科学研究院植物保护研究所研究员张朝贤指出，膨大剂的成分是一种人工合成的植物内源激素，如果按一定比例使用膨大剂对植物进行喷洒，可以引导植物将营养输送到果实中去，更好地促进植物生长果实。这种技术经过诸多地区的试用，已进入成熟阶段，具备良好的果实生产效果。而江苏一些地区出现西瓜开裂现象是多种因素综合引起的，包括当地新引进西瓜品种的适应性、长时间干旱后西瓜短期内大量吸收水分造成胀裂以及膨大剂使用时期不当等，这类问题是生产技术问题，而非质量安全问题，完全可以通过加强技术指导来解决。但由于官方发布消息具有了片面性，而且未在有效的时间内及时引导民众正确看待，从而澄清事实真相，致使多方农村地区经济利益受损。等舆论蔓延至大范围的民众中时，再对此信息进行澄清，民众早已失去对官方的信任，并将官方置于“不作为”的境地。由此可以看出，舆论的发布、引导，都必须做到“以我为主，引导有效”,把握舆论的主导权，控制不良舆论态势。

　　2 未雨绸缪、及时准确的原则

　　政府要在公共危机事件中抢占舆论先决的主导权，就要做到“知己知彼”.对政府自身管辖的日常事务，应做到时刻心中有数。在日常工作中就要防患于未然，对容易引发起危机事件的事务，要时刻保持警醒。“信息的传播具有‘首因效应’也称为第一印象作用，或先入为主效应，是指个体在社会认知过程中，通过‘第一印象’最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用‘第一印象’作用最强，持续的时间也长，甚至会左右对后来获得的新信息的解释”[15].因此，在舆论工作中抢夺“第一时间”就占有最为重要的战略意义。如果危机持续时间较长，或危机影响较为严重，不能在短时间内直接发布最终处理结果，可及时跟进报道，用“短、平、快”的方式消解网络舆论杂音，做好信息滚动发布工作，以此来保证政府是第一信息发布方的权威性。以“哈尔滨塌桥”事件为例。2012 年 8 月 24 日凌晨 5 时 30 分许，哈尔滨阳明滩大桥引桥出现了断裂坍塌，在此次事故中，桥上有 4 辆大货车坠落下桥，同时造成 3 人死亡，5 人受伤。据悉，此桥从建成到事发仅不到一年。有媒体人员试图采访哈尔滨市建设局咨询桥梁建设和保养情况时，市建设局的相关人员称建桥牵头单位已经撤销，该单位无法提供任何关于阳明滩大桥的建设情况。次日，哈尔滨市人民政府召开了新闻发布会，对市建设局的回复予以否认，称“市建委已经按照事故处理的有关程序，将设计单位、施工单位、监理单位等相关资料提交事故调查组。待事故调查结果确定后，将以上单位名单一并向社会公布”.消息一经公布，在互联网上立刻引起了轩然大波。此后连续长达 25 天的时间，该市仅是发布了 6 条调查结果，且其“超载引起桥塌”的调查结果无法取信于网民。网民普遍认为，轮胎没有爆胎，桥却先塌了，显然是桥梁验收质量不过关。哈尔滨市政府对舆论的响应速度、回应质疑的态度与质量，都存在着相当严重的问题，这是引发的舆论危机重要原因之一。另外，作为哈尔滨市人民政府下设机构的建设局提供的情况与政府在新闻发布会上发布的消息大相径庭，也诱发了网络舆论的进一步推进。

　　3 公开透明、客观真实的原则

　　2007 年 1 月 17 日国务院第 165 次常务会议通过的《中华人民共和国政府信息公开条例》第 6 条明确规定：“行政机关应当及时、准确地公开政府信息。行政机关发现影响或者可能影响社会稳定、扰乱社会管理秩序的虚假或者不完整信息的，应当在其职责范围内发布准确的政府信息予以澄清”.公开透明是公共危机网络舆论发生和传播时政府对网民应做出的庄严承诺，也是引导网络舆论走向良性轨道必须遵循的重要原则。政府在公正透明的良好氛围中处理公共危机，更能显示其气魄，更能够取信于民。这样，政府的威望不仅在民众中得以提升，更能够得到民众的理解、支持与配合，使得处理公共危机更为高效。反之，如果政府对公共危机的情况掩盖不报，民众在无法获得知情权的情况下，就会根据自身的旨趣，选择性地听信与传播舆论信息。在这种情况下，网络舆论往往会呈火山爆发式的增长，且掺杂着种种谣言，形成难以驾驭的局面。因此，政府在处理公共危机事务时，对待网络舆论必须自始至终坚持公开透明的原则，防止不良信息的滋生。

　　客观真实则要求政府发布的信息必须合乎客观性，合乎事件本身，能够经得起事实和民众的考验。互联网的背后，是千千万万的作为个体存在的人，公共危机事件在网络上有着数不尽的眼睛关注。任何一丝纰漏，都有可能被网民或是敌对势力发现并抛出，从而消解民众对政府的信任。政府在客观真实方面应该做到，摆出真相，讲出事实，莫对公众发布“善意的谎言”.任何经不起考验的言论出现，都会给政府的舆论工作造成被动，从而造成连锁反应，导致后续发布的信息在公众面前出现一连串的不信任。因此，准确性成为了政府发布信息的前提。在时效性上和准确性上，信息质量的准确性优先级要高于发布时间的高效性。未经证实的信息不发，二手的信息不发，没有经过认真准备的信息不发。发布信息，要确保“四准确”,即客观事实准确（时间、地点、人物、事情起因、事情经过、事情结果、数量）等；表达准确；处理依据来源准确；处理方式方法准确。

　　4 协同应对、沟通顺畅的原则

　　公共危机事件的处理和善后工作，往往不是政府的一个部门能够完成的，需要多部门之间的协调联合、通力合作，这就要求各方对公共危机事件要统一思想，统一口径，做到“涉及本部门工作的客观说，不涉及本部门工作的不揣测”.如果政府能够专门抽调出新闻发言人，在各个部门内协调口径，对言论进行统一管理，则会更为有效，能够更好地防止口径不一、各说各话，甚至于自相矛盾的情况发生，避免引发网民对政府提供的信息的怀疑，有效防止舆论的“次生动荡”.新闻发言人的确定，代表着在公共危机事件中新闻发言人对官方言论的负责。但在大型的公共危机事件中，新闻发言人对于各部门的专业范围可能存在了解不深、相关专业知识缺乏的情况，这就要求各部门与新闻发言人之间要建立起有效快捷的沟通机制，能够快速响应新闻发言人的询问，确保新闻发言人得到的反馈信息是专业化的、有着客观事实作为支撑的，以确保报道的严肃性和真实性。

　　（三）健全公共危机事件网络舆论监管的保障体系

　　1 健全网络舆论监管的法律法规体系

　　依法管理网络和网络舆论，是现代法治社会的基本要求。基于目前我国法制建设的现实和网络舆论监管的客观需要，必须进一步加快网络舆论立法的步伐，健全网络舆论监管的法律法规体系：一是要尽快制定和出台网络法和网络舆论管理法，对网络舆论监管方面的法律问题做出全面而明确的规定，弥补现有法律体系的空白，使网络舆论的监管工作有法可依。二是要对现有的法律法规进行修订和完善，细分其内容，对诸如网络舆论侵权、网络舆论犯罪及其承担责任的方式等做出明确的界定，对网络舆论相关责任人的权利和义务进行明确划分，增强相关法律法规的可操作性。三是要把目前仅仅停留在“行政法规”和“部门规章”等形式的公共政策层面上的“预案”,提升到“法律”的高度，进一步增强网络舆论监管法律的权威性。

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