突发事件舆情管理存在的问题

　　第 3 章 突发事件舆情管理存在的问题

　　当前我国突发事件的舆情管理工作较前几年已经有很大进步，但依然有很多问题存在。比如联动问责机制的不完善，管理观念的滞后以及管理方法技巧的欠缺。这些问题亟待管理部门去解决，舆情管理面临形势依然严峻。

　　3.1 舆情管理观念存在的问题

　　3.1.1 对目前形势缺乏准确认识

　　突发事件的舆情管理存在惯性思维。由于受到原有体制和习惯的影响，我国政府部门对于社会媒体的舆论观点一向非常重视思想意识上的高度统一。

　　通常要求所有舆论观点都要靠近甚至是同主旋律保持一致，稍有不同意见都被认为是在唱反调。在宣传报道的模式上也比较单一，往往是带有传达性质的宣贯与通知。对目前舆论媒体的发展现状以及突发事件舆论的传播形式的认识上存在一定偏差。对于突发事件中信息的公开还有很多顾虑，害怕对政府形象造成损害，给社会稳定产生影响，很多应该公布的信息都没有传达给公众，造成很多不必要的误会。

　　对目前公众掌握信息的多少以及对负面信息的接受能力估计不足，认为群众都是盲目的，让他们了解更多的情况对事件处置没有多大益处，只会添乱。对相关消息是能瞒则瞒、能捂则捂，反正我不说，普通民众不会知道。这些错误的观念在对某些重大突发事件上表现的尤为明显。比如江西省万载县黄茅镇烟花爆竹爆炸事件的处理，当地政府刻意隐瞒真相，在对伤亡人数进行公布时，刻意减少数量，想以此来降低事件的影响。最初公布的数字是死亡 9 人，伤 60 余人，这一数字遭到媒体及公众的广泛质疑。面对质疑当地政府采取对抗的态度，封锁消息、不接受采访，妄图以此来减少对政府形象的损害。殊不知在这些事件的背后是上级管理部门、当地管理部门、普通民众以及各种媒体之间多方的博弈。由于相关信息不透明，导致权威新闻的缺失，引起民众的胡乱猜疑，各种流言蜚语肆意蔓延，负面报道比比皆是。在强大的社会舆论压力下，当地政府不得不公布了真实数据，死亡 14 人，伤 61 人。然而对于这一数据，并没有得到媒体与公众的认可，对政府的说法还是存在很大质疑。这种欲盖弥彰的作法不仅没有减小事件的影响，还造成政府公信力的严重丧失。

　　3.1.2 舆情管理的目标不明确

　　突发事件出现后很短时间内，相关舆论就会以爆炸的形式的产生，各大网站论坛、手机微博、微信以及人们的谈话中都或多或少涉及到一些事件信息。这些舆论包含相关利益者实际的诉求，也有无关人员的盲目跟从；有经过深思熟虑的客观表达，也有借机发泄淤积情绪的无理取闹。舆情管理应该有相应的战略性规划，什么时候管什么、怎么管，如何对舆情信息进行辨识，分门别类，针对不同舆论采取相应措施。但是遗憾的是目前宏观上的相应战略规划明显缺失。一旦有突发事件发生，相关管理者受于时间上的压力，盲目调控，胡乱管理，头痛医头，脚痛医脚，缺乏整体的认识和全盘规划。甚至为了尽快平息事件，采取“特事特办”的措施。领导批条、增加赔偿、满足一切要求等方法全都出现了。这不仅违背了公平、科学的原则，还给人民造成一个错误认识，无形中为类似事件的再次发生埋下隐患，“甬温”动车事件就是一个很好的例子。

　　2011 年 7 月 23 日晚间，由北京南开往福州的 D301 次列车与杭州开往福州南德的 D3115 次列车，在运行至甬温线永嘉至温州南时追尾，发生一起严重的交通事故，造成 40 人当场死亡、近 200 人不同程度受伤。从事件发生起，“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故就一直牵动着亿万网民的心，网友们纷纷通过微博等方式表达着对死难者的哀悼，以及对救援工作和善后处理的质疑。此后一个星期，舆论的狂潮冲击着铁道部的舆情应对和承受能力：全民微博拷问铁路举国体制。事件的具体经过是这样的，7 月 23 日 20 点 38 分，此时是事故发生后的第 4 分钟，车厢内有一位网名叫“袁小芫”的乘客向外界发出第一条消息：“D301 在温州出事了，突然紧急停车了，有很强烈的撞击。还撞了两次！全部停电了！！！我在最后一节车厢。保佑没事！！

　　现在太恐怖了！！”网友“羊圈圈羊”在事故发生 13 分钟后，发出第一条求助微博，两小时后该网友获救，其微博被转发 10 万余次。新浪微博上开始发布献血号召，有上千名微博网友相应，前往血站献血，此时是事故发生后 2 小时。血站现场照片也由网友“yaoyaosz”在第一时间发布出来，转发量也达到 10 万余次。等相关信息在媒体上发布出来以后，铁道部一些不适当的言论引发公众强烈的不满。迫于强大的舆论压力，一名上海铁路局的领导被撤职。舆论焦点又转移到这个被撤职领导安路生本人身上，既然事故因为雷击而产生，属于自然灾害，为什么又要撤换一个“无辜”领导，增加了民众对事件的质疑。铁道部召开的新闻发布会上，一句“反正我是信了”,知名度超过历届春晚所有的名言金句，成为夜市大妈的宣传口号，同时也造成整个舆论环境开始失控。接下来随着救援工作的开展，围绕救人、埋车头得等一系列消息，网友对政府的态度由最开始的质疑变为不信任，最后完全变成不理智的谴责与谩骂。网络背景下的微博问政特色在这次事件中表现得淋漓尽致：网友现场微博发文比所有传统媒体早了一小时，增加了网友对网络的信任感和亲切感；全民微博对全部事件的过程、当事人和相关制度进行了全球大搜索，对海内外所有相关事件从铁路建设制度、客运设计、安全理念、经济效益、社会满意度、救助机制等各个方面进行了全方位优劣比较。在这次事件中，全民微博对国内外铁路相关知识、灾难救助知识及安全意识起到了很好的普及作用，也把对铁道部的不满和对高铁的恐慌深深地植入了公众的心中。全民微博让铁道部的每一个出场的人员、任何动作和回应都暴露在世人面前。

　　3.1.3 包容能力差

　　我国政府向来有维稳的观念，对于突发事件的舆论更是如此。由于时间紧迫，来不及对“不同声音”进行深入分析，尤其是偏激的言词表达和批评的言论处理，就一个字，删。网页可以屏蔽，信息可以删除，但民众内心的不满还存在。在目前开放的舆论环境下，网络有很强的便捷性与匿名性，贴子被删不要紧，重新注册一个账号，换个马甲，又可以发布信息。而此时往往是带有报复心理，言论会更偏激，数量也更多。可谓是越删越多、越管越乱。事实证明，这种靠删帖子、关网站的管理方式，不但不能对舆论进行有效管理还对政府透明公开的形象有损害。今天的中国社会，正处在一个思想和文化多元、多样、多变的时代。这无疑是一个历史性变化。从一种声音到百花齐放，从千人一面到丰富多元，反映出思想的极大解放。对社会中发生的重大案情、突发事件、热点话题进行信息的定向追踪和快速识别，可以帮助政府建设积极向上的网络环境。

　　有些信息完全是不负责任的攻击与污蔑，对社会或一些事情不满的宣泄，这些信息完全属于“个人出气”,没有社会普遍性，人们也不会去追捧它，也成不了热点。而那些具有社会普遍性、很容易引起公众们“共鸣”的信息，则很有可能成为舆论的焦点，必须高度重视，制定舆情管理和处置预案。面对突发事件，各级领导干部首先要树立新时代舆情管理的新观念，简单来说就是“从不好的消息要尽量制止”转变为坏消息如果是客观事实，“该传递也得传递”;从“怕别人知道”转变为“怕比人不是从我这里知道”.突发事件发生后，最要紧的任务就是公布事件真相，任何企图隐瞒信息的做法都是徒劳无功，相反还会带来反面作用。有网民总结得很好：在如今的网络时代，你瞒得了官员却瞒不了记者，瞒得了记者也瞒不住线人，就算瞒得了线人也瞒不住网民。当前，每个受众都是一个潜在的新闻线人，每一部手机都是一套采访器材，不仅可以录入和发送文字、照片、声音、影像，还可以进行随时连线和现场直播。你不说别人也许会说，政府不说百姓同样会说，媒体不说网民可能会说，国内不说境外没准会说。所以，与其让别人说不如自己说，被动去说不如主动先说，到时候再说不如第一时间说。

　　及时说了，就可能赢得理解和信任；瞒着不说，不仅小道消息横行、流言满天，普通民众也会找政府讨说法、要真相。例如江西省抚州市临川区政府大楼等处发生三起连环爆炸事件，造成 2 人死亡，3 人重伤。事件发生后据新华社报道的消息，是因为该市一农民对目前正在审理的一件案子心存不满，做出的极端举动。这一消息比炸弹的威力还要大，做网络上疯传。尽管没过多久，各大网站将主页中的相关信息删除，但在论坛与微博中相关消息还在传播，大部分群众对此事都有所了解，政府的做法也给自己带来很大负面影响。