用户体验的相关理论

　　第 2 章 相关理论

　　本章主要分析论述了论文研究的手机客户端的基本内容和用户体验的相关理论和研究模型，以及有关手机客户端的用户体验研究。

　　2.1 手机客户端概述。

　　2.1.1 手机客户端概念与优势。

　　随着科学技术的发展，手机越来越智能化，基于手机的各种智能终端也在逐渐的发展起来。购物类的客户端是其中的一大部分，因为智能手机具有良好的便携性，可以让用户随时随地的进行购物。目前，众多电商企业逐渐的研制开发了基于不同手机操作系统的移动购物客户端，给用户带来很大的便利，也使用户对手机购物有更深的了解。

　　所谓的手机客户端，是指在手机终端上运行的软件，也就是我们日常所说的手机 APP.

　　在这篇论文中，手机客户端设计包括界面设计、交互设计、内容设计、安全性设计，指的是手机客户端设计呈现出来的效果，也就是界面设计、交互设计、安全性设计、内容设计呈现出来的效果对于使用者来说有什么样的感受。本文研究的是购物类手机客户端设计对用户使用该手机客户端购物体验的影响。

　　移动手机客户端的优势体现在以下几个方面：

　　（1）提升用户体验：截止到 2015 年 10 月，中国移动电话用户规模突破 13 亿，移动互联网用户规模突破 9 亿[19].手机用户在无聊时有浏览手机的习惯，企业可以根据自身特征设计客户端，进行移动营销服务，从而提升手机用户的体验。

　　（2）提高竞争力：用户在安装企业的手机 APP 之后，在使用手机的时候会在不知不觉中看到企业的标识和名称，增加被用户熟知的机会，从而渐渐提升企业的知名度，达到视觉宣传的效果，从而提高企业的竞争力。

　　（3）针对性强：在现阶段，企业产品和服务最好的最快的传播途径是智能手机，手机客户端恰恰是用户使用最多的，下载和安装使用手机客户端的是企业的用户或者潜在用户，企业可以针对这类用户的行为习惯进行研究分析，以进行针对性的设计，从而提升企业的效益。

　　（4）成本较低：手机客户端把企业的各种信息都包含在内，用户下载安装后，通过使用，可以给企业带来各种收益，例如推荐给其他人使用，从而提高企业 APP 的下载点击，10但企业成本并不会增加。

　　2.1.2 手机客户端应用的分类。

　　研究发现，不同的学者对移动互联网应用的分类是不同的。Seongil 从用户角度出发，将移动互联网服务分为四类：信息类、通信类、娱乐类和个人类[20].鲁维根据移动互联网未来的发展趋势将移动互联网业务归纳为信息类（包括手机新闻、手机 book、手机视频、手机广告）、娱乐类（包括无线音乐、手机音乐、手机掌上游戏、移动虚拟社区）、商务类（手机钱包、RFID 无线射频识别设备、二维条形码、手机邮件）和行业类（移动定位、移动办公）四种[21].中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》中将互联网应用分为基础应用类（即时通信、搜索引擎、网络新闻、社交应用），商务交易类（网络购物、团购、网上外卖、旅行预定），网络金融类（互联网理财、网上支付），网络娱乐类（网络游戏、网络文学、网络视频、网络音乐），公共服务类（在线教育、互联网医疗、网络约租车）[1].

　　2.2 用户体验的相关理论。

　　2.2.1 用户体验的概念与特征。

　　用户体验的概念来源于经济学家 Pine&Gilmore 的体验经济理论[22].第一次定义体验设计是在 2001 年，由美国信息交互设计专家 Nathan Shedroff 在书《Experience Design》中提出"体验设计是将用户的参与融入到体验设计中，让用户在商业活动中过得更好的感受"[23].

　　2.2.1.1 用户体验的概念。

　　用户体验（User Experience,简称 UE 或 UX）是一个适用范围广泛的概念，是用户在获取和使用产品（服务）过程中建立的主观感受和认知，不同的用户有不同的感知，存在差异性，它最早兴起于人机交互领域，逐渐扩展到其他领域。目前，对于用户体验并没有形成一个统一的认识，学者们从不同的角度提出各自的观点。Lucas Daniel 从理性认知和感性体验两个方面对用户体验进行解释，整个过程包括用户的行为、思维和感受。Kuniavsky（2003）认为用户体验是一个不断变化的过程，用户要与产品、服务以及其周围环境不断进行交互，产生的认知随时都可能发生改变[24].Daniel 认为用户体验是指用户在操作或使用一件产品或一项服务时的行为和心理感受，包括用户从产品或服务获得的理性价值和感性体验[25].

　　按照 IS09241-210 标准的定义，用户体验（User Experience）是指"人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应",即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面[26].

　　本文中用户体验采用 IS09241-210 标准的定义，指的是用户使用手机客户端购物时对手机客户端的情感感受和体验感知，是快乐的、享受的、有趣的还是反感的、厌恶的、无趣情感体验，认为该客户端是有用的、易用的还是无用的，以及将来会不会再次使用该客户端。用户体验是一种心理感受，每一个用户之间存在区别，每一个用户的体验都不尽相同。但是对于一个群体来说，他们之间必然存在共性，值得研究。

　　2.2.1.2 用户体验的特征。

　　Law 等人研究发现：用户体验具有动态性、环境依赖性和主观性[27].张耀辉认为互联网环境中用户体验的特点有：参与性、个性化、主观性、动态性、诱导性、技术集成性、产品相关性[28].根据用户体验的概念内涵，可以看出用户体验有以下特征：

　　（1）交互性。

　　用户体验是用户与各种产品或者各种服务之间的交流互动，或者可以理解为用户在使用产品过程中的参与程度。在移动互联网日渐发达的情况下，用户与产品之间的交流互动更加明显。

　　（2）主观性。

　　用户体验是用户自身的感受，因用户的性别、年龄、背景、认知、学历等不同而有所不同，带有很强的个人特色，是用户的主观感受。

　　（3）感官性。

　　用户体验是用户与产品或服务进行接触产生的，就必然会涉及到用户的触觉、视觉、听觉、嗅觉等方面，用户通过五官来体验产品或服务。

　　（4）个性化。

　　社会的进步和科技的发达，使得用户的需求从最开始的生理需求逐渐发展到自我实现这一层次，用户逐渐的要求个性化，用户体验的个性化也就展现出来。

　　（5）动态性。

　　用户体验是在逐渐发展变化的，同一个用户在使用同一种产品或服务时的感受，在不同的时间、地点、环境中是不同的。例如，购物类手机客户端，用户在前一段时间使用时，因为所处环境的恶劣（无线信号覆盖不好），打不开手机客户端页面，造成极差的感受；当更换环境之后，用户的使用特别顺畅，心情愉悦，这就说明用户体验很好。因此，用户体验是不断变化的，而不是静止不变的。

　　（6）记忆性。

　　用户的体验是会存在于用户的记忆当中，当用户对某一产品或系统拥有一个好的体验的时候，就会产生美好的记忆，从而会引导用户继续使用，并推荐给他人使用，增加用户量。

　　2.2.2 用户体验的目标。

　　用户体验的目标金字塔。

　　用户体验的目标从金字塔的最下面开始依次为有用、能用、易用、友好、品牌。有用性是用户体验的基础，只有产品是有用的，能够满足用户的某种需要，具有使用价值，用户才有可能去使用。能用是用户体验的第二个目标，指的是用户能够通过使用产品或系统来达到自己的目的。易用性是非常重要的一个指标，它指的是用户对产品或系统的使用的简易程度，一个系统在没有说明的情况下，用户还能够轻松的使用它，说明它是成功的。

　　友好，说明产品或系统能够给用户良好的情感和心理感受，产品界面和操作交互方式的友好让产品更容易被用户理解和接受，同时友好还体现在产品的容错性、稳定性上。最后，用户体验的最终目标在于对产品或系统的品牌形象的塑造和传播，这也是企业的目标。当某一产品受到广泛欢迎时，它所属的品牌也会受到欢迎，形成较高市场满意度，从而促进品牌的塑造和传播。

　　2.2.3 用户体验的要素。

　　不同的学者认为用户体验包含不同的要素。Jeffrey Veen 认为网站的用户体验由行为、结构、展示构成[30].Luke Wroblewski 认为网站的用户体验包括交互（系统和用户行为）、展示（字体、色彩、图片等）、组织（信息构建和内容等）[31].Rangamathan 和 GanaPathy认为网站的设计、信息内容、安全性和隐私性能影响用户体验和消费者购买行为[ 32].

　　Morville 认为可用性、有用性、满意度、可得性、可靠性、可寻性、价值性是用户体验的七大因素[33].杜海在研究 SNS 网站的用户体验的时候，提出界面设计、信息构建、交互操作影响用户的体验，并且情感感知在界面设计、信息构建、交互操作与用户体验之间起中介作用[34].曾帆扬通过对相关文献的分析研究提出淘宝网用户体验的评价模型，包括安全感、内容性、视觉风格和交互行为四个方面[35].张洁、赵英、余红对以往的研究进行分析，最终得出 B2C 电子商务网站用户体验评价模型，包括品牌、视觉设计、交互反馈、信息构建、安全保障和个性化服务六个维度[36].陈安全在用户需求层次理论的基础上研究认为用户体验包括使用性体验、认知性体验、情感性体验、社会价值体验，并且认为它们之间存在交叉，并不是绝对分开的[37].杨艾祥认为用户体验包括审美体验、交互体验、浏览体验、友好体验和安全体验五种基础的用户体验[38].胡昌平、邓胜利从网站构建要素的角度对用户体验的进行研究，总结出用户体验包括用户对内容、功能、信息可用性和品牌特征四个方面的体验，并在此基础上构建了基于用户体验的网站信息构建模型[39].马朋在研究基于用户体验的互联网在线旅游服务质量影响因素的时候，提出用户体验的影响因素包括内容性体验、交互性体验、安全性体验、感受性体验、个性化体验五个方面[40].

　　网络营销专家李翠芬将网站的体验分为五个部分：感官体验、交互体验、情感体验、浏览体验、信任体验，总结出 76 个体验点。

　　刘岚、王霞通过对用户在线购物的全程体验研究将 B2C 电子商务网上商城的用户体验要素分为五类：感官体验、交互体验、浏览体验、情感体验、信任体验，并且每一类体验要素都体现着不同的设计要素上。

　　目前，用户体验的定量测量大致可以分为三种观点：一种是可用性包含了用户体验，可用性测量中添加了用户体验的定量测量维度，将用户体验的测量融入可用性的测量中。

　　例如 Logan（1994）将可用性分为行为可用性和情绪可用性，行为可用性是产品的能力，让用户在一定的时间内完成任务或达到一定的目标；情绪化的可用性是产品满足用户其他的需求（例如情感）[43].在 Kirako-wski 和 Corbett（1993）的研究中，软件可用性测量分为五个维度：效率高、情感因素、可控性，易于学习和应用[44].第二种是用户体验和可用性是两个不一样的概念，例如 McNamara 等人认为应该从功能性、可用性和用户体验三个方面考虑对技术的评价[45].同样，Jordan 在分析消费者需求水平的基础上，提出了一种基于愉悦感的设计方法，从功能、安全、可用和愉悦情感四个方面对产品进行评价[46].三是，用户体验的概念比可用性宽泛，包含了可用性。Mahlke 提出了一种关于用户体验的综合模型，认为用户体验包含两个方面：工具性质量（instrumental qualities）和非工具性质量（non-instrumental qualities），工具性质量指的是产品是有用的并且是易用的，非工具性质量指的是产品带给用户的情感体验（享受、审美、愉悦快乐）[47].Bentley（1997）认为，用户体验包括三个方面的因素：性能、满意度和情感，其中的性能和满意度都可以认为是可用性[48].

　　除此之外，尹志博将用户体验分为目标层、行为层和体验层三个层次，并在此基础上提出用户体验的量化方法：以行为为中心的量化方法、以体验为中心的量化方法、以任务为中心的量化方法[49].

　　结合其他学者的研究，以及自己对用户体验的理解，认为用户体验包括是否有用、是否易用，将来是否会继续使用等；而情感则是用户使用产品之后的心理感受，是否高兴、是否愉悦等，本文中将情感纳入研究模型，作为一个独立变量，进一步探讨情感对用户体验的影响。

　　2.2.4 用户体验的研究理论与模型。

　　（1）四因素模型。

　　2004 年，Robert Rubinoff 根据自己对用户体验的理解将用户体验分为四个因素：品牌（Branding）、可用性（Usability）、功能性（Functionality）和内容（Content）。

　　根据这一模型，对品牌、可用性、功能和内容这四个方面进行量化，每个用户体验的元素作为一个部分，每个元素设置一个参数范围，根据网站的不同部分，每个元素分 1-X个水平进行描述。在这一系列的评估和打分，按照低分数对用户体验的评价是好是坏。

　　（2）Sascha Mahlke 的用户体验模型。

　　Sascha Mahlke 认为应该从用户体验的评估入手研究用户体验[51].他认为，用户体验的评估应该包含认知部分和情感反应，其中用户认知部分是指用户与系统交互过程中网站的有用性、易用性等技术特征和用户自身的视觉审美感受、娱乐享受、使用后的成就感和吸引力等非技术特征；情感反应包括直接和间接的情感反应，以及使用后的情感结果[52].

　　Sascha Mahlke 经过研究提出用户体验的基本研究模型框架。

　　该模型中，用户体验是一个过程，是用户受到系统特征的刺激，对系统传达的信息进行处理，对系统产生认知和情感反应，并最终影响用户的各种体验，例如对系统的使用感受和评价。情感反应和情感结果在此模型中对用户体验有着很重要的作用，在信息处理过程中有着显著的影响。

　　（3）TAM 模型。

　　TAM 模型经过几次修改，1996 年的修正 TAM 模型。

　　模型认为："系统实际使用（U）"是由"行为意图（BI,即 Behavior intention）"直接决定的，"行为意图'则决定于"有用认知"（Perceived usefulness , PU）与"易用认知"（Perceived ease of use,PEOU），即是否想用由用户认为该系统是否有用、是否易用决定的。模型中还包含外部变量（External Variables），它通过 PU 和 PEOU 间接地影响使用者的行为意图与实际行为[53].

　　TAM 模型描述的是用户根据自己的需要，通过感知外部因素来做出判断。它描述的是一个行为如何发生的过程，在过程中通过思考产品或系统的"有用"和"易用"而形成态度进而引发行为。感知有用性是指用户相信使用某种技术对自己有帮助，能够提高自己的工作效率。感知易用性是指用户认为使用此系统会很容易。外部变量指的是系统的设计特点、用户的感知形式、用户的个性、系统设计阶段的性质、组织结构、宏观环境等，这些外部因素都会通过 PU（感知有用）及 PEOU（感知易用）间接地影响用户的使用意愿和实际行为。

　　许多学者经常通过改变 TAM 模型中的外部变量来研究相关问题。例如可以通过"网站的基本功能"和"网页的响应速度"这两个因素（指标）来分别考察它们对某购物类网站的用户使用意向的影响。

　　（4）APEC 模型。

　　Dhaval Vyas & Van der Veer 经过研究提出用户体验设计的 APEC 模型。APEC 模型主要研究系统的交互性和用户的特征，以及两者之间的关系。APEC 模型主要从三个方面对系统和用户体验进行分析：首先是用户与系统交互产生的交流，系统对用户行为进行反馈；其次是用户通过系统的可操作外形、功能设置进行操作与系统进行互动；第三是使用过后用户对系统进行评价，主要通过认知、情感、审美、实用四个方面进行用户体验的评价。

　　（5）用户体验要素结构模型。

　　Jesse James Garrett 建立了用户体验要素模型，对用户体验设计进行了系统阐述。

　　用户体验设计从抽象到具体分别是：战略层、范围层、结构层、框架层和表现层。战略层是指根据用户的需求，企业对产品进行研究，明确产品要到达的目标。范围层是战略层的下一阶段，明确产品的目标之后，就需要对产品要实现的功能进行总结和归纳，明确具体的要求，同时对产品要包含的各种内容进行描述，确定好产品要包含的内容。结构层是将上一层设定的产品的功能和内容更加细化，明确产品应该如何更好设计来满足用户需求，以及各个内容元素如何排列，才能吸引用户的目光。框架层是比结构层更加细化的，如何设计系统的界面、如何设计系统的导航、如何组织内容信息，给用户提供方便。表现层是指产品的感知设计，是用户通过视觉、触觉等获得的感知。这五个层面相互影响，从抽象到具体构成用户体验的基础结构，只有从这些角度考虑用户体验，才能将用户体验融入到产品设计中，才能是用户产生良好的体验。

　　综合上述几种研究模型，前面三种侧重研究影响用户体验的因素，后面两种侧重于将用户体验融入设计当中。总之，这些模型都是用来研究如何提高用户体验的。通过对这些模型的分析论述，发现各个模型均有各自的优缺点，四因素模型是从用户体验的构成要素角度考虑，将用户体验分为四个相互关联作用的要素；Sascha Mahlke 提出的用户体验模型是一个用户体验过程模型；TAM 是用户对系统的接受程度模型，只有在用户体验好的时候，用户才会更大程度上接受该系统；APEC 模型是从用户与系统交互角度研究用户体验，用户对系统认知、情感、审美、实用的反馈；用户体验要素结构模型是从具体设计的角度考虑提高用户体验，从产品的构思到产品的成型各个过程都要考虑用户体验。

　　2.3 手机客户端的用户体验研究。

　　关于手机客户端的用户体验研究还不是很多，在中国知网上，以"手机客户端"和"用户体验"作为关键词进行搜索，共查询到 125 条结果；以"手机软件"和"用户体验"为关键词进行搜索，得到 30 条结果。其中团购类、新闻媒体类、手机银行、社交类等等居多。鲁良兵通过调查研究，提出手机软件用户体验评价指标体系：包括易用性、需求与情感、易学性、高效性和系统支持等方面[56].潘香洲在研究孕婴健康管理类移动 APP 用户体验影响因素时，模型包括内容设计、操作流程、交互体验、视觉体验、个性化服务这几个方面[57];赵雪薇在移动新闻客户端的用户体验的实证研究中，提出产品特性、用户感知（实用属性和享乐属性）、情感反应（积极情感反应和消极情感反应）对用户使用新闻客户端的结果（评价、使用行为）有正向影响[58];吴晓在研究手机购物软件的用户体验时，提出用户体验从内容、页面结构、反馈与系统、购物操作、安全性、评价与监督、个性定制服务、情感因素这八个方面进行度量[59].

　　综上所述，手机客户端用户体验的影响因素包括内容、界面、交互、安全、情感这几个方面，每个方面均有不同的测量指标，对用户体验的影响因素研究有一定的指导作用。从以上可以看出，对于手机购物客户端的研究还不是很多，但是可以借鉴其他类的手机客户端的研究，对购物类手机客户端进行研究。