物管企业物业服务优化研究绪论

　　第 1 章 绪论

　　近年来，随着城市化进程的加速及房地产行业的迅猛发展，物业管理逐渐发展成为市场经济的一种新兴服务产业，日益成为居民关注的焦点，给社会和经济的发展带来良好的社会效益、环境效益和经济效益的同时，也暴露出一些问题和不足。同时，随着创新理念的深入，将创新理念和方法运用在物业企业的物业服务中，已成为一种有效的途径。本章首先表述了课题研究的背景和意义，然后分别介绍了国内和国外对物业服务创新课题研究的现状，最后在国内外课题研究基础之上提出了本文的研究方法及其研究内容。

　　1.1 研究背景。

　　物业管理作为房地产经营和当代城市管理的重要组成部分，与我国服务业发展和城市化建设密切相关。问题研究背景是论文的选题依据，本课题的研究背景可从服务业发展、城市化建设、房地产业发展和物业服务业发展四个方面依次进行论述。

　　1.服务业发展。

　　21 世纪，服务业已发展成为国家现代化程度的一种重要标志和实现经济迅速发展的重要支柱。加快服务业的发展，在一定程度上，已成为提高我国经济发展速度的一种必然路径。三十多年的迅猛发展，使我国服务业整体水平都得到了一定的提高。如下图 1.1 和 1.2 分别是我国服务业 GDP 和从业人数增势图。

　　从 1993 年到 2004 年我国服务业实现 GDP 增加值呈现递增的趋势，服务业占 GDP 的比重也逐年增加。2004 年服务业实现 GDP 增加值 65018亿元，相比 1993 年的 11992 亿元，增长 53026 亿元，达 4.4 倍之多。截止 2004年，我国产业结构中服务业占 GDP 的比重达到了 40.7%,在产业结构中占据重要地位，成为三大支柱产业之一。

　　从 1998 年到 2008 年我国服务业从业人数及所占比重逐年增加。1998 年我国服务业从业人数为 18860 万人，到 2008 年从业人数增至 25717万人，增加了 6857 万人。服务业从业人数所占比重也从 1998 年的 26.7%,到2008 年增加到 33.2%.

　　可见，服务业作为我国经济发展的重要力量，其 GDP 增加值及从业人数等整体水平的提高，有效的促进了我国整体经济的快速增长。因此，在现代化社会和市场中，被越来越多的人重视。

　　2.城市化建设。

　　随着经济的快速发展，我国城市化建设水平不断提高，这主要体现在三个方面：城市数量不断增加、城市人口逐渐增多、城市建设用地面积不断加大。

　　如下表 1.1 从我国城市数量、城市人口和城市用地面积三方面近年来数据的变化说明了城市化水平。

　　从 1982 年到 1998 年我国城市数量和城市人口均呈现快速增长的趋势，从 1998 年到 2006 年稍微有所下降和减少。而从 1982 年到 2006 年我国城市用地面积持续增加。1982 年，我国城市数量为 245 个，截止 2006 年，增加至 656 个，增加了近 1.7 倍。1982 年，我国城市人口有 14281.6 万人，截止 2006 年，增加至 33288.7 万人，增加了 1.33 倍。1982 年，我国城市用地面积为 7150.5 平方公里，截止 2006 年，增加至 34166.7 平方公里，增加了近 3.78倍。可见，城市化水平在不断提高。

　　3.房地产业发展。

　　城市数量和城市人口的不断增长，使得居民对住房的需求量随之增加。同时，随着经济的快速发展和居民生活水平的不断提高，人们对住房的要求也越来越高，住房建筑面积和人均居住面积逐渐增加，这在一定程度上，带动了我国房地产业的迅猛发展。如下表 1.2 是 1990 年到 2004 年我国城市实际住房建筑面积和人均住房建筑面积的发展情况。

　　1990 年，我国城市实际住房建筑面积为 19.90 亿平方米，人均住房建筑面积为 13.65 平方米；2000 年时，分别增长为 44.10 亿平方米、20.25平方米，2004 年增长为 96.20 亿平方米和 25.00 平方米。可见，近年来我国城市实际住房建筑面积和人均住房建筑面积都在不断增长，有效的促进了房地产业的发展。

　　4.物业服务业发展。

　　服务业的快速发展，城市化进程的加速及房地产的开发热潮，都在一定程度上，带动了我国物业服务行业的兴起和发展。物业服务行业作为一个新兴的行业，自 1981 年深圳成立第一家物业企业以来，迅速辐射至全国各大中城市，物业管理企业纷纷成立。如下表 1.3 显示了我国各阶段物业管理企业成立数量及占上报调查企业的比例。

　　1981 年至 1994 年，我国物业管理行业处于萌芽起步阶段，发展速度相对较慢，13 年间，只成立了 268 家物业管理企业，占上报调查企业总数的 5.82%.1994 年至 2004 年，我国物业管理行业处于迅猛发展的阶段，10年间，共有 2495 家物业管理企业成立，成立数量以每年 133%的速度增加，占上报调查企业总数的 75.98%.2004 年至 2007 年，我国物业管理行业处于增长缓慢的阶段，截止，2007 年，共有 4332 家物业管理企业成立。可见，我国物业服务业的发展十分迅速。

　　目前，我国物业服务企业已走上专业化、规范化和市场化，但在其迅速发展的过程中也暴露出了许多问题，例如，物业管理行业人员素质低，技术水平不高，管理成本居高不下，行业盈利能力弱，服务同质化程度高等。这给物业管理企业的生存和发展带来了一定的负面影响和局限，物业管理行业面临严峻的挑战。挖掘创新策略是物业管理企业解决现有问题，提高市场竞争力的有效途径。

　　1.2 研究意义。

　　从以上背景可以看出，物业管理是具有良好发展前景的服务行业，有利于推进服务业的发展、城市化进程及房地产业的良性发展，因此，我们有必要对其进行深入探索和研究。通过对国内外本课题相关文献进行大量搜集和查阅，发现以物业服务为主线进行相关研究的文献很多，虽然研究的方向和论述的角度存在多样性，但大多文献仍集中研究物业管理行业现状及存在问题，而创新策略在物业管理中的应用研究甚少。

　　物业管理是房地产供应链下游行业，是城市发展的必然产物，因此，其物业服务水平的高低直接影响社会、经济等各方面的效益。而创新策略的研究和实施是市场竞争的需要，是企业构造核心竞争力的有力手段。本文以 A 物业管理企业为研究对象，结合企业管理、项目管理等相关理论，对其进行了物业服务创新的实例研究，这从理论和实践研究上都有重要意义。

　　从理论上来看，本研究明确了物业管理行业普遍存在的问题及相应的创新策略，为物业管理行业的发展战略及创新研究作了一个较为全面的理论探索和研究。实践层面上，本课题通过认真细致的分析，为 A 企业物业服务制定了适合其发展的创新策略及相对应的保障措施，这在一定程度上，有益于 A 物业管理企业物业服务的发展。同时，对于其他物业管理企业的物业服务创新发展提供参考。

　　1.3 研究方法与内容。

　　物业管理企业物业服务创新策略的探索，需要一些研究方法作为辅助工具及一条清晰的研究路线作为铺垫。本节第一部分介绍了本位采用的的研究方法，第二部分叙述了本课题研究的内容和文章结构技术路线。

　　1.3.1 研究方法。

　　本文在 A 物业管理企业物业服务创新策略的研究过程中，查阅和整理了相关文献，欲采用调查研究法、文献综述法、理论与实践相结合法、比较分析法等，研究 A 物业管理企业创新策略的实施。

　　1.文献综述法。

　　搜集目前国内外基于战略和运营管理高度的物业服务创新探索的相关文献和书籍，并查阅、分析价值链模型、全面质量管理、精细化管理、管理信息系统等理论资料，作为 A 物业企业创新策略研究的理论依据和着眼点。

　　2.比较分析法。

　　依据国内外物业管理企业物业服务创新研究的成果并结合国内物业管理行业背景和现状，指出 A 物业管理企业在发展过程中暴露出的诸多问题及原因，从而制定有助于 A 企业发展和竞争的创新策略及保障措施。

　　3.理论与实践相结合法。

　　依据 SWOT、运营战略、价值链模型、全面质量管理、精细化管理、管理信息系统等理论，结合 A 物业管理企业的实际情况，提出了 A 企业有竞争力的创新策略。

　　1.3.2 研究内容。

　　具体研究内容如下：

　　在本文第一章，介绍本文研究背景和意义，研究方法和研究内容。在第二章，首先从服务成本、质量管理、核心价值和服务水平四个方面介绍了我国 A物业管理企业的发展现状，然后阐述了 A 物业管理企业在发展过程中的经营困难及成因。在第三章，从宏观环境、行业环境和内部环境三个方面阐述了 A 物业管理企业物业服务创新环境。在第四章，首先针对 A 物业管理企业的现状和存在的问题，提出了相应的创新策略，然后为了保障创新策略的顺利实施针对性的提出了一些保障措施，最后对 A 物业管理企业创新策略实施的预期效果进行了评估。最后是文章的结论。