A物业管理企业物业服务创新环境分析

　　第 3 章 A 物业管理企业物业服务创新环境分析

　　A 物业管理企业必须详细分析物业服务创新的环境，才有可能制定出适合其长期经营和发展的创新策略。本章针对 A 物业管理企业分别从宏观环境、行业环境和内部环境三个方面分析了 A 物业管理企业所处的物业服务创新环境，为创新策略的制定做好了基础工作。

　　3.1 宏观环境分析。

　　宏观环境指的是企业或者行业所处的大环境，主要由政治环境（Political）、经济环境（Economic）、社会环境（Social）和技术环境（Technological）四种主要影响企业的环境因素组成。对这四种因素的综合分析方法也通常称为 PEST分析法。

　　3.1.1 政治法律环境。

　　政治法律环境是指对企业或者行业产生制约和影响作用的政治力量和相关法律法规体系。

　　党的十六大和第十届全国人大一次会议的成功召开，中央政府提出了全面建设小康社会的整体目标，这在一定程度上，为我国物业管理企业的兴起和发展提供了坚定的奋斗目标。当前，我国政治稳定，各行业、企业持续发展，人民生活水平不断提高，为物业管理企业发展和经营提供了稳健的政治环境。

　　而我国物业管理法律体系也得到了不断的完善，使得物业客户、员工等角色的合法权益得到了一定的保障。如下表 3.1 列举了从 1994 年到 2011 年我国物业管理相关法律法规。

　　自 1994 年至 2011 年，我国共颁布了 13 条与物业管理相关的法律法规，分别从环境、收费、维修、资质、监督、检查等方面进行了物业管理活动和行为的规范和制约，在一定程度上，维护和保障了国家、物业企业、物业产权人和使用人的合法权益。这些法律法规的制定和颁布，为物业管理走创新的发展战略提供了保障，有效的促进了我国物业管理行业向着健康的方向发展。

　　3.1.2 经济环境。

　　经济环境是指对企业或行业的生存和发展有着重要影响的经济特征和国家经济政策，主要包括与企业相关的经济特征、经济条件和经济联系等因素。对企业面临的经济环境的分析一般可从宏观和微观两个方面进行阐述。

　　宏观经济环境上，2012 年，在一系列宏观经济政策的调控影响下，我国实现国内生产总值 519322 亿元，同比增长 7.8%.分驱动因素来看，投资、消费、出口和进口的增速分别是 20.6%、14.3%、7.9%、4.3%.分产业看，第一产业增加值 52377 亿元，比上年增长 4.5%;第二产业增加值 235319 亿元，增长 8.1%;第三产业增加值 231626 亿元，增长 8.1%.国民经济整体上呈现良好发展态势。

　　微观经济环境上，我国物业管理经过 20 多年的发展后，专业水平得到了明显提升，整个行业呈现强劲的生命力。

　　3.1.3 社会文化环境。

　　社会文化环境是指企业、行业、社会中成员的民族特征、社会结构、文化传统、教育水平、价值观念、风俗习惯等。其中，影响最大的是社会结构、价值观念和教育水平。

　　从社会结构上来看，我国 2010 年 11 月第六次人口普查数据显示，我国人口 13.4 亿，其中农村人口 6.7 亿，占总人口的 50.32%.随着人均耕地面积的减少，大量农村剩余劳动力进入城市，为我国物业管理行业的发展和壮大提供了充足的劳务人员。

　　从价值观念来看，随着经济条件的不断改善和人们生活方式的转变，居民对居住环境的选择和要求也出现了较大变化，智能化、绿化率、安全性等成为居民考虑的主要因素。这在一定程度上，对住宅设计、物业管理模式等提出了更高的要求。

　　从教育水平来看，随着我国教育体制的不断改革和高等教育的逐渐深入，我国居民无论是知识水平、基本素质还是法律及维权意识都得到了一定的提高，对居住条件的品味要求越来越高，在一定程度上，对我国物业管理行业提出了新的更高要求。

　　3.1.4 技术环境。

　　技术环境是指对企业或行业的发展有着重要影响的科技水平、政策及新产品的开发能力等。现代信息技术的发展，不仅改变了人们的生活方式，也促进了物业管理企业的生存和发展。

　　一方面，互联网技术的快速发展减少物业企业工作任务、提高管理水平的同时，对物业管理企业的劳务人员掌握设备技术的能力也提出了新的要求。另一方面，随着网络技术和电子信息的发展壮大及物业服务工作不断细化，物业管理信息化成为物业企业发展壮大的必然途径。

　　3.2 行业环境分析。

　　任何企业，无论提供服务或生产产品，在发展的过程中都会受到竞争、需求或生命周期的制约和影响。本节从行业竞争状况、需求状况和生命周期三个层面对物业管理行业进行环境分析。

　　3.2.1 行业竞争状况。

　　截止 2011 年，我国物业管理企业总数达 6 万家，从业人员 600 多万人，住宅物业管理规模达到 120 多亿平方米。其中，盈利能力排前四名的物业管理企业分别是：上海陆家嘴物业管理有限企业、北京世邦魏理仕物业管理服务有限企业、第一太平戴维斯（Savills）中国企业和深圳市中海物业管理企业。他们在物业管理市场占据相对较大的市场份额，是 A 物业管理企业最主要的竞争对手。

　　上海陆家嘴物业管理有限企业于 1992 年 5 月 18 日在浦东新区注册成立，是首批获得国家物业管理行业一级资质企业证书之一。企业以公众物业、商务办公楼物业、城市综合体、会展物业和高端住宅物业为主，管理着 30 万平方米的陆家嘴软件园、33 万平方米的世纪大都会、48 万平方米的浦东金融广场及45 万平方米的陆家嘴世纪金融广场等项目群。

　　世邦魏理仕总部设于洛杉矶，在美国纽约联交所上市，是全国管理综合性物业最多的物业管理服务企业之一。提供的业务主要包括：物业设施及项目管理、物业租售的战略顾问、按揭融资、投资管理、评估与估值、研究与策略顾问等。北京世邦魏理仕企业的管理项目主要是"第五广场",其总建筑面积约 12万平方米。

　　第一太平戴维斯管理企业自 20 世纪 80 年代进入中国，就在物业管理行业占据了一定的市场份额和市场地位。其提供的物业管理业务主要包括：写字楼、商铺、酒店式服务公寓、住宅、物业管理、估价、资产管理、投资等。第一太平戴维斯中国企业从业人员有 4600 多人，规模相对比较庞大。

　　深圳市中海物业管理有限企业成立于 1991 年，不仅是建设部首批一级、深圳市首批甲级物业管理企业，而且是业内首家通过 ISO9002、ISO14001 认证企业，从业人员有 3100 多人。其提供的物业管理业务主要包括：投资管理、评估与估值、资产管理等。

　　3.2.2 行业需求状况。

　　房地产业是我国大多居民高度关注的问题，根据"城镇化需求预测模型",2012 年到 2020 年我国居民住房需求仍将不断增长，预计 2020 年我国居民需求11733 万套住房，住房建筑面积将增长到 15.4 亿平方米。居民对住房的高度需求，在一定程度上，带动了物业管理行业的迅猛发展。从物业管理企业提供的业务和服务方面来看，我国 97%以上的业主希望物业企业能够提供绿化、治安、卫生、房屋维修、管理噪音等基础服务；而 92%以上的居民希望能享受到物业小区的健身娱乐器材、汽车和自行车停放处等服务项目；65%的居民希望物业小区提供代缴话费、送报、送奶等特约服务；此外，部分居民对接送小孩、照顾老人或病人、室内装修等业务也有一定的需求。通过对居民的抽样调查显示，只有 28%的居民对自己住房所属的物业管理企业提供的各项服务"满意".其中，看管汽车或自行车、房屋维修和小区治安是广大居民最不满意的三项物业管理服务。可见，采用一定的手段或方式，改善或完善物业管理小区居民要求的服务，是我国物业管理企业面对巨大的市场需求，应采取的最佳途径。

　　3.2.3 行业生命周期。

　　任何行业，在发展的过程中都要遵循一定的市场发展规律，即具备生命周期。从行业或企业的开始到其退出市场，一般需要经历四个发展阶段，一般是幼稚期、成长期、成熟期和衰退期。

　　行业处于幼稚期时，市场增长率较高，产品或服务的需求量较多，行业中的企业致力于挖掘新用户、新市场和新产品，此时，企业进入壁垒相对较低。

　　行业处于成长期时，市场增长率和需求量持续增长，行业的特点和竞争比较明显，进入壁垒增高。行业处于成熟期时，市场增长率和需求量保持稳定，盈利能力有所下降，而进入壁垒仍然较高。行业处于衰退期时，市场增长率和需求量逐渐下降，行业竞争减弱。我国物业管理行业起步较早，市场增长率和需求量持续增长，与此同时，该行业的特点和竞争也越来越明显和激烈，符合成长期的特征。因此，我国物业管理行业处于生命周期的成长期。

　　3.3 内部环境分析。

　　物业管理企业的内部环境指的是企业内部的一系列制度安排，主要包括产品与服务、组织结构、用人状况、营销策略、财务状况等。本节分别从组织结构、人力资源和财务状况三个方面阐述了 A 物业管理企业的内部环境。

　　3.3.1 组织结构分析。

　　物业管理企业最常规的组织结构形式是直线职能制，这是最简单也是最有效的组织形式，主要适用于中小型企业。A 物业管理企业的组织形式就是直线职能制。

　　A 物业管理企业实行总经理负责制，设总经理一职，横向设置绿化部、综合管理部、保安部、房屋管理部、保洁部、财务部、客户接待部和维修队 8 大部门，纵向设置四大管理处，分管新宇花园小区、江北贸易小区、水岸馨城小区和水岸馨城二期工程富苑小区等 4 个小区。A 物业管理企业发展的 11 年以来，一直未设立专门的人力资源部和质检部，由综合管理部兼人事工作，维修队兼质检工作，造成了人力资源和质检方面力量的薄弱。

　　A 物业管理企业组织结构的优点是，统一领导、专业分工、分级管理，充分保障了有效的信息沟通，且发挥了各职能部门的专业优势和积极性。缺点是部门间的沟通和协调性有待加强。

　　3.3.2 人力资源分析。

　　人力在一定程度上也能制约和影响企业的长期经营和发展。A 物业管理企业现有人员 95 人，从受教育程度来看，硕士以上文凭 5 人，本科文凭 15 人，大专文凭 40 人，大专以下文凭 35 人；从企业职位来看，总经理 1 人，副总经理 2 人，保安部、绿化部、保洁部、房屋管理部、综合管理部、财务部、客户接待部和维修队 8 大部门员工分别有 6 人、14 人、8 人、15 人、20 人、12 人、8 人、9 人。A 物业管理企业人员的受教育和职位结构。

　　A 物业管理企业人员硕士以上及本科教育程度分别占 5%和16%,而大专和大专以下学历分别占 37%和 42%,A 物业管理企业员工的受教育程度偏低，员工的学历等综合素质还有待提高。

　　A 物业管理企业员工中，房屋管理部和综合管理部员工较多，分别占总员工数的 21%和 16%.而管理人员只有 3 人，占 3%,.A 物业管理企业人员的职位结构基本符合物业管理服务需求，但在职位的分配上仍存在一定的不合理性，还有待完善。

　　3.3.3 财务状况分析。

　　财务指标是最直接反映企业经营状况的因素。A 物业管理企业实行预算管理制度。如下表 3.2 是 A 物业管理企业 2009 年到 2012 年的经营状况。

　　从 2009 年到 2012 年，A 物业管理企业无论是从资产、负债、净资产还是从经营收入、经营支出、经营利润上来讲，都保持逐年增长的趋势。

　　为了更清晰、更直观的观测 A 物业管理企业财务指标的变化趋势，如下图 3.5是该企业 2009 年到 2012 年净资产和经营利润的趋势线。

　　从 2009 年到 2012 年，A 物业管理企业的净资产和经营利润均呈现递增的趋势，尤其是经营利润增幅较大。可见，随着 A 物业管理经营经验的增多及规模的不断增大，整体经营状况逐渐走向良性、健康发展道路。