海南省星级酒店员工离职现象研究绪论

　　第 1 章 绪论

　　1.1 研究背景和意义。

　　1.1.1 研究背景。

　　作为全球发展态势迅猛的产业，旅游业伴随着世界经济一体化的不断推进，正在不断兴起，成为促进各国经济社会发展的主要力量之一。而旅游业作为中国服务业的中坚力量，是人民群众度假、休闲、娱乐的民生产业，不仅给人们带去欢乐健康、和谐及时尚的体验，也为整个国家的社会经济发展增添了活力，扩大了效益，拓宽了市场。作为一个综合的经济产业，旅游业将多个产业和功能集于一体，多年来一直高歌猛进，极大的促进了中国社会和经济的发展。

　　作为旅游业的三大产业之一的酒店业一直以来都是旅游业的支柱部分。近十几年是酒店业发展迅猛的时期，其规模和产业结构的扩大和完善提高了整个行业的地位和水平。"十二五"期间，国内生产总值平均每年增长 7 个百分点。而在 2015年，服务业在总体经济中达到 47%,同比上升了 4%.酒店行业已经并将继续调整和完善经济结构，有效提高国民生活水平，拉动内需并不断扩大中国对外交流。

　　随着海南省加大对旅游行业的扶持和投入，其酒店业也在不断发展。海南省有着丰富的旅游资源，坐拥海口、三亚、儋州、琼海这四个知名旅游城市，其中海口市更是享有历史文化名城称号。全省星级景区共 36 个，其中 AAAAA 级景区有 3 个，AAAA 级景区共 12 个，AAA 级景区共 15 个，AA 级景区共 6 个。在 20世纪 80 年代前期，海南省的酒店建设在国内一枝独秀，而到了 80 年代末 90 年代初的时候，酒店业的发展便制约了海南省旅游业的发展。时间来到 20 世纪 90 年代后半程，省内酒店业开始踏入高速发展的时期。截至 2013 年末，海南省三星级及以上酒店共计 210 家，其中从五星级到三星级依次为 27 家、64 家和 119 家，而仅是尚未评级的准五星级酒店就接近 20 家。海南省也因此逐渐成为中国星级酒店密度最高的省份。据统计，到 2016 年海南省将新建多达 68 家的五星级酒店，其中三亚依然是酒店建设的热门区域，在海南省五大主要城市的酒店新增供给总量中，三亚的比重达到 58%.但长期以来员工流失率居高不下的问题却不断困扰着海南省酒店业的发展，不仅如此，对海南省建设国际旅游岛的目标也产生诸多不利因素。根据统计数据，在海南省内的星级酒店中，其员工流失率的平均值为 30%左右，甚至在个别酒店达到了 45%.如此高的流失率对酒店造成了许多负面影响，比如由员工因素引发的服务问题会引发客户的不满，导致酒店收入减少。员工的离开增加了培训成本，导致酒店经济负担加重等。

　　综上所述，研究海南省内星级酒店的员工流失原因和对策，提高人力资源管理水平将具有重要理论与现实意义。

　　1.1.2 研究意义。

　　服务在酒店行业的产品中所占比例和重要性都位居第一，服务是员工直接向顾客提供的。员工在酒店行业的作用显而易见。不仅如此，某些酒店管理者因为劳动力市场的发展，认为寻找新员工是相当容易的，从而忽略了存在于员工流失率背后的隐患。而随着市场的竞争愈加激烈，也使得一些高瞻远睹的管理者逐渐看到诸如技术和资本等传统竞争因素的日渐式微，从而逐渐认识到员工对酒店发展的重要性。然而如何解决员工流失问题却常常令酒店头疼。

　　研究发现，公司替换员工的成本可以造成公司收入及其股票的指数下跌平均38%.所以探究省内星级酒店员工流失的原因，研究因员工的主动流失而对酒店产生的影响，采用相应的对策，从而帮助星级酒店更为健康合理的发展正是本此研究的目的所在。

　　员工的流失问题已然成了令全球企业头疼的普遍性问题，其中的原因可以是组织因素，也可以是环境因素或个人因素，但毋庸置疑组织因素是最为重要的一个原因。在国外学术圈内已经有很多学者投入到这方面的研究当中，也有可以借鉴的理论和模型成果。而我们也有一部分学者正在对此进行研究，可是目前为止并未形成成熟的理论成果。目前我国酒店业正面临着严重的员工流失问题，也造成了诸多消极影响，所以研究酒店业员工的流失问题，分析原因，探究影响，寻找对策也就变得尤为重要。本文对实证进行研究，分析流失率居高不下的原因并找到解决办法，能够为后来研究本问题的学者提供参考。综上所在，本文的研究具有相当重要的理论意义。

　　本文的实践意义在于深度探究海南省内星级酒店的员工流失率过高的问题，试图寻求问题发生的主要原因并随之提供防范问题发生的对策。首先，酒店管理措施的有效实施不仅可以帮助酒店留住优秀员工也可以吸引其他酒店的人才。对酒店员工积极性的调动可以提高效率，提高人员的留存率。而吸引其他酒店的人才则有利于提高酒店的竞争能力。然后也对酒店的可持续发展具有积极影响。员工流失率的有效控制能够减少酒店成本，提高员工的稳定性从而增强酒店的影响力，整个企业也因此得到持续发展。最后便是提供一定的借鉴性。本文对于该问题的研究对于其他行业，不管是劳动密集型还是服务型的行业都可以以此研究为例，对员工流失进行控制。

　　1.2 国内外研究现状。

　　1.2.1 国外研究现状。

　　（1）企业员工流失分析的一般模型。

　　西方很早便开展研究员工流失的问题，各个国家的不同学者也从不同维度和角度对其进行研究并产生了很多可供借鉴的成果。而下面将介绍一些具有代表性的模型，即对员工流失进行模型建构：

　　A 莫布雷中介链和扩展的莫布雷模型。马奇和西蒙在研究该问题后提出了自己的模型，而之后莫布雷在其基础之上提出了一个中介链模型，被称为莫布雷中介链模型。该模型对员工的工作满意度和离职行为两者间的关系做出了重点描述。

　　本模型将员工流失视为选择过程，并质疑了把员工的工作满意度和离职关系作为员工流失预兆的观点。而扩展的莫布雷模型则将员工离职的原因归结于以下几点：

　　工作满意度；企业内职位变化的收益预期；企业外职位变化的收益预期；非工作方面的价值观与偶然因素。这些因素从企业内外部和员工自身等方面对人员流失的原因做了全面分析，为企业调整管理策略提供了一定参考。

　　B 普莱斯模型。作为研究人员流失方面问题颇有成就的学者，美国人普莱斯提出了关于员工流失决定因素及其干扰变量的普莱斯模型。

　　该模型尝试结合企业和个人两个方面的变量来讨论员工流失的问题，这是积极的贡献。然而该模型却存在着重大缺陷，那就是在个体心理学看来，它并不能回答个体员工是如何认知和评估离职影响和改变就业机会的。不仅如此，该模型假设员工自身能够平衡各因素后果，即具备跳槽的能力，而且在跳槽的过程中不会受到任何限制。很明显，这个假设忽视了个人价值观、衡量过程、能力的差异。

　　所幸该模型提供了大量诸如年龄和工龄这样的人口学变量，它们和其他干扰变量和因素能够产生相互作用。

　　C Steers and Mowday 模型。基于以上三个不同的模型，该模型试图把组织因素、个人因素和劳动力市场三者结合起来分析员工流失的具体过程。Steers andMowday 模型具有以下特点：

　　（a）将工作满意度与组织承诺度都设为该模型的中介变量，对后来的研究产生了深远影响。

　　（b）把工作绩效这一变量引进其中，成为影响员工的工作满意度、组织承诺度和工作参与度的因素之一。

　　（C）对于影响个人工作的价值与个人工作的期望的因素当中强调了员工可选择的工作机会。

　　（d）将非工作变量加入模型中并突出了组织和工作因素对人员流失产生的影响。

　　总体来说，该模型的缺陷在于定义概念时过于模糊，且各个变量间的作用不够明确以至于该模型并不能用于实践活动中。

　　（2）员工的工作满意度。

　　Hopock 于 1935 年发布了《工作满意度》，作为第一篇关于该问题的研究报告，他将工作满意定义为员工生理与心理对环境因素一种满足感。HeI.Zberg（1959）则将薪酬作为满意度的保健因素，认为工作上获得的成就感和社会认可度一类的激励性因素才能使员工获得一定的满意度。Alderfer（1969）以马斯洛需求层次理论为基础对满意感进行相关研究，在研究的基础之上提出 ERG 理论。在该理论的表述中，可以看到只有愿望的实现才能产生满足。Lcke（1976）研究了工作构面，并在此基础上得出结论，他认为工作构面对满意感具有重要影响，比如工作、薪水、晋升、认可度与工作条件等，HaCkman 于 1975 提出 JCM 理论中的工作特性模式认为有五种工作特性会对员工的心理状态造成影响。该模式的建立对评估工作和工作满意度的预测具有重要的参考作用。

　　工作满意度作为最常用的预测员工流失的变量，两者之间的相关性已被许多学者证明。Muchinsky 和 Tuttle 仔细研究了 39 篇关于员工流失和工作满意度两者关系的研究，最终发现多大 35 篇显示了员工流失和工作满意度之间的负相关关系。

　　换句话说，员工对于工作的不满意程度越高，流失可能性越大。Ghari GreenhauS（1992）提出了流失倾向决定模型，认为工作满意度对于组织投入和流失倾向直接相关。

　　（3）对流失原因的研究。

　　在 MeFillien、Riegel 和 Enz（1986）对酒店员工流失的研究中，提出了如下导致员工流失的因素：领导方式；日常工作量；工作安排；工作压力；工作强度；工作培训；福利；工作机会。

　　据 Wood 和 MaCaulay（1989）通过调查将流失原因分为内在因素和外在因素，内在原因有薪酬、福利、领导方式、工作条件、同事品质和整体工作满意度；外在原因有失业率和新的工作机会等。Wlff 调查酒店管家部以后于 1997 年提出了提高员工留存率的关键，那就是对员工进行授权并对员工采取激励措施。Gaertner（2000）认为对于薪酬、工作自身、角色冲突、晋升等都会影响员工流失。

　　1.2.2 国内研究现状。

　　国内对于此问题的研究起步较晚，其中的社会和经济原因可以说是复杂多样的。从上世纪 90 年代末开始才有学者踏入这个领域，他们结合中国实际对该问题进行分析和研究，也有成果见诸于世。

　　在《影响员工离职意向的因素研究》中，刘永安和王芳（2012）提出了三大因素：

　　组织、个人和环境因素。其中组织因素有：组织管理、个体与组织匹配性、对工作的满意度、工作压力和组织承诺。个人因素为：性别、年龄、婚姻情况、教育水平、工作年限。环境因素为：经济发展状况、就业市场情况，用工制度、企业性质、工作机会、医疗设施、交通、教育、生活成本和质量。该研究针对员工流失倾向为酒店管理者做出了参考意见，并提出了如何保留员工的方法和建议。

　　在《酒店人力资源管理》中，游富相（2012）针对如何招聘优质员工，减少招聘成本做出了详细讲解与分析。他认为在招聘前要分析酒店业的要求特点以及酒店的自身要求，然后制定出可行的招聘计划书以及相应的招聘原则，招聘优质员工的渠道可以是内部招聘与外部招聘这两个相协同的渠道。

　　在《饭店管理基础》当中，阮晓明（2013）对于如何激励员工提出了多种方法，主要有以下几种：良好舒适的工作环境；融洽宽松的人际环境；得当适宜的工作安排，合理的工资报酬；优质适当的员工培训；优质文明的企业文化等。

　　在《关于酒店人员流失控制的几点思考》中，陈嘉敏（2011）将导致员工流失的因素分为内因和外因，认为内因是员工未能全面认识工作，外因是经济市场提供了多样可选的工作机会。

　　在《酒店管理人员流失的相关因素评价研究》中，胡彩霞（2013）建立了评价酒店员工流失的体系，其中重点讨论了酒店文化、领导者素质、职业生涯管理与薪酬管理等因素。

　　总体来说，国内的研究还在初级阶段，虽然进行了相关实证研究，但是相关理论体系尚未完全建立起来，还需要实践来进一步检验研究成果。

　　1.3 研究内容与方法。

　　1.3.1 研究内容。

　　本文通过归纳和整理他人对员工流失所作的研究，对流失原因进行分析和研究，进而提出对应的建议，文章结构如下所示：

　　第 1 章为绪论部分。介绍研究背景、意义、对象等。

　　第 2 章为文献综述部分，对相关文献进行梳理，回顾以往的研究成果。

　　第 3 章为分析部分，将海南省的星级酒店作为研究对象，了解员工流失情况和影响因素。

　　第 4 章为意见和建议部分，提出作者的应对策略。

　　第 5 章为实证分析，通过对具体酒店的研究提出有效的对策。

　　1.3.2 研究方法。

　　在这次研究过程当中遵循多种方法相结合的思路，从而以不同角度进行研究，主要研究方法如下所示：

　　A、文献探讨：对国内外的相关文献进行研究和梳理，并在此基础上提出思路并进行研究分析。

　　B、调查研究：设计问卷进行问卷调查，对员工流失情况调查的资料进行具体分析，整体流程参照相关标准。

　　C、统计分析：在这次研究中主要使用了描述统计、因子分析和相关分析等统计分析的方法。

　　1.4 本文的创新之处。

　　（1）内容创新。

　　本研究的样本是海南省星级酒店的工作人员，目前有关于海南省等地区星级酒店员工流失的研究较少，因此本研宄可以说是一种内容创新。

　　（2）按相关因素重要性排序。

　　借助问卷和访谈，本次研究对海南省星级酒店员工的流失问题进行了实证研究，并把各个因素以其在员工流失过程中产生的影响效果进行排序。除此以外，本次研究还考察了人口特征方面的变量是否会对员工流失产生影响，并以此得出结论。