6 结论
在制造业市场中，企业之间的竞争已经从有形资源的竞争演变为无形资源的竞争，人力资源、创新能力、管理水平、客户资源等都是无形资源的重要组成部分。大量理论研究与实践检验显示：客户资源是企业保持和争夺市场份额的重中之重，因而客户关系管理问题是企业需要关注的重点。本文通过结合客户关系管理相关理论对 H 公司面临的客户关系管理问题进行了分析，并在分析问题的基础上总结产生这些问题的原因，提出具有针对性的改进措施。通过研究，本文得出如下结论：
（1）公司的性质和规模决定了其客户关系管理工作实施的效果。H 公司是典型的中小型民营企业，这一企业性质决定了它在开展客户关系管理工作时具有局限性，主要体现在传统的 CRM 方式、陈旧的 CRM 理念、有限的 CRM 资源等等。因此，根据其存在的问题提出建议时需要考虑措施的可操作性和实现的可能性。
（2）正确的客户关系管理理念对于客户关系管理工作的改善具有重要意义。H 公司现有的 CRM 理念仍旧停留在表面，而没有真正树立正确的 CRM 理念，因此一些管理措施并不能改善对本公司的客户关系。正确理解客户关系管理概念、识别客户价值、有效维护客户关系等是提高 H 公司客户关系管理工作效果的根本。
（3）在理念正确的基础上，需要有其他管理工作的有效配合才能真正实现客户关系管理目标。对于 H 公司来说，组织架构、人力资源配套管理、业务流程等均有改进的余地。
（4）客户信息管理是帮助企业识别客户价值、完成客户分类、指导客户关系维护工作的前提。科学合理地处理客户信息，对 H 公司的客户群体进行分类，能够使公司合理配置企业资源，提供有针对性的服务，在维护原有客户的同时挖掘更多的潜在客户，方便公司进行客户价值管理。
本文在写作过程中从客户关系管理理论出发，结合研究对象 H 公司的实际情况，针对其出现的客户关系管理问题分析原因提出建议，试图为 H 公司解决面临的 CRM 难题。由于笔者学识有限，本文的研究还存在一定的局限性：对 H公司现状进行描述时采用的数据具有一定的片面性；调查问卷的样本数量稍显不足，样本的代表性还有待验证；使用 SPSS 数据分析工具对统计数据进行分析时只采用了描述性统计、列联分析、相关分析、回归分析和时间序列分析的一部分分析结果，而没有深究其回归模型或时间序列模型对 H 公司进行预测；对 H 公司存在的问题提出的对策还需要时间和实践的检验，措施的有效性有待进一步证明。这些问题都是今后研究中需要继续改进的地方，请各位专家批评指正。
致谢
行文至此，我三年的硕士研究生生活即将结束，内心虽有千万种情绪，此刻都汇聚成两个字：感谢。
感谢我的导师高孝伟老师，从本科起跟随高老师求学已有五年之多，在我求学遇到难题、生活中产生困惑时，老师严谨认真的治学态度、渊博的学识和洒脱的人生观总能给我以启发。学习要谦虚踏实，做人要诚恳有担当，这是我从老师那里学到的，也是我将一直铭记于心的。感谢人文经管学院工商管理教研室的每一位老师，让我对自己的专业从认识变为热爱。
感谢母校，在我的人生中这七年是一段无论何时回忆起来都充满了青春、阳光、活力的时光。在这里，我学会了怎样选择、如何坚持和真正对自己负责。
感谢无论何时都陪在我身旁的朋友们，是你们的支持与关心让我从一个又一个的困境中走出来。苦难并不值得称赞，唯有你们，是我勇于面对生活的强大后盾。
最后，要感谢我最亲爱的父母和弟弟，感谢父母的养育之恩，感谢父母一路地理解与支持，感谢你们给予我的这世间最伟大的爱。我爱你们！
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