H公司客户关系管理存在的主要问题

　　3.4 H 公司客户关系管理存在的主要问题
　　
　　结合对 H 公司客户关系管理现状的分析，可以总结出其在 CRM 方面的主要存在的问题有 5 个方面，具体内容见图 3-9.
　　
　　3.4.1 客户获取问题
　　
　　在 H 公司当前的客户关系业务流程下，缺少监管、核对环节，若员工缺乏全局意识，就会把关注点更多地放在自己身上，不注意与其他部门或部门其他员工的配合。当发生询盘下单失败时，中心员工没有及时跟进、回访，使得一部分客户白白流失或被竞争对手抢夺。
　　
　　根据 H 公司总体数据，公司近 70%新客户来自展会，客户获取渠道窄并已对此产生长期依赖，虽然阀门行业大都依靠此途径获取新客户，但这种传统的手段在某种程度上限制 H 公司开发新客户的潜力；在收到目标客户询价时，由于不能科学地分析客户资料，导致公司不能准确衡量该客户的价值和需求；从3.3.2.3 的数据分析可以看出，北京商务中心每月报价数目比较多，但成交率却不高，新客户所占比例更低，这说明在使目标客户转变为企业新客户的过程中，一些人为因素导致“以客户为导向”的企业目标不能顺利实现。
　　
　　3.4.2 客户细分不足
　　
　　首先，四个商务中心的分类标准不统一，比如北京商务中心按地域、业务量划分，而国际贸易中心则主要按订货额对客户进行分类，其他两个中心也没有明确的分类标准，仅仅在汇报工作时简单地统计一下客户的分布和销售情况；其次，在客户细分方面非常薄弱，标准过于宽泛没有针对性，除单独列出的几个大客户，公司其他客户基本享受同等服务，这与资源优化配置的目标相违背，浪费企业资源相当于降低企业的利润，依此标准企业很难定位核心客户，客户满意度得不到提高，最终将导致客户流失；客户分类的结果不符合“80/20”原则。
　　
　　客户细分工作做的不够的后果是客户没有得到相应的关注，尤其是核心客户，使客户资源不稳定，从而影响企业业绩。如表 3-17 中，2013 年订货额位于第一、第二、第四位的北京博奇、包头北雷和诺卫在 2014 年的订货额骤然下降。
　　
　　3.4.3 客户服务满意度不高根据
　　
　　3.3.2.5 小节的数据分析，H 公司在客户服务满意度上的主要问题是：
　　
　　小型规模客户的不满意比重最大，不满意的客户主要集中在北区，0-3 年内发展的客户不满意比重最大，4 个商务中心中不满意度最高的是北京 D 商务中心。图3-10、3-11 是对以上情况进行深入调查的结果，主要反映了四个商务中心在客户服务方面的表现。
　　
　　总体上，客户认为 H 公司最大的优势是产品的技术与质量，其次是询价反应速度；最大的劣势是产品价格，其次是销售人员售中服务和产品交付的及时性。
　　
　　而北京商务中心的客户群体认为在与 H 公司合作期间最为满意的是产品的技术和质量，其次是销售人员的售中、售后服务，产生总体与个体调查结果差异的原因是北京商务中心较之其他三个商务中心在客户关系管理方面更成熟、运作机制更合理。询价反应速度做的不好的是北京、上海商务中心，产品交付的及时性较差则是所有商务中心的通病。
　　
　　3.4.4 客户关系维护效果不明显
　　
　　通过数据分析可以总结出 H 公司在客户关系维护工作上的问题：
　　
　　（1）电话回访的效率并不高，而 17%的客户认为网络回访具有有效性，H公司之前的关系维护工作忽略了这一重要途径，在各种方式选择和资源投入比例方面仍缺乏科学性、有效性。
　　
　　（2）H 公司应增强新对客户的关注度， H 公司面对合作时间在 1~3 年的客户群体需要及时采取有效措施，这个占总数的 1/3 客户群体对回访工作满意度不高，如若忽略将会造成不必要的客户流失。
　　
　　（3）回款率问题是 H 公司客户关系维护工作面临的难题。
　　
　　（4）H 公司客户回访的总体效果不是很理想，需要调整工作方式和工作内容。根据统计结果，客户回访工作最差的是北京 D 商务中心。