第 2 章 证劵行业客户关系管理现状及趋势
2.1 证劵行业信息化现状
证券行业的信息化诞生于上世纪末，网络经济模式的出现，不仅大幅改变着宏观经济运行的规则和传统的经济理论，而且还影响了微观经济主体的思维意识、运营理念。证券公司的信息化建设便是在这一背景下应运而生。
资产管理系统作为风险定量分析和控制的有效工具，用于资金投资管理，日渐被各证券公司所重视。风险控制系统也是证券公司生存的根本。就证券公司信息化发展存在的现状而言，证券行业信息化存在重复建设，资源严重浪费和效率低下，收集较为分散等问题，严重阻碍服务水平的提高。其次，就现阶段证券公司间竞争白热化，特别是佣金价格白刃战的现状足以说明，当下证券业信息化的发展并没有对证券公司的业务优势起到良好的保护作用。由于证券公司现阶段的信息化并没有做到对单一客户的全面服务及充分保护，导致“先入为主”的业务关系优势丧失，客户的归属感减弱，结果只能是证券公司间大打价格战，客户流动频繁。
21 世纪以来，互联网经济的诞生对于世界上所有原有的经济发展模式都带来了巨大的冲击，有的甚至是颠覆性的冲击。以信息化为主要表现形式的互联网经济不仅改变着宏观经济运行的模式、规则，更是颠覆了传统经济理论，而且影响着微观经济主体的思维理念、行为模式、行为准则和相互联系方式。证券市场的信息化建设伴随着这一轮新经济革命应运而生。中国 A 股经历 2006-2007 年的牛市大周期以后，证券行业的互联网信息化以及大规模的信息系统的整合、构建成为了证券行业的新一轮全面升级活动。经历了 2007 年一轮较大的基础软、硬件建设之后，证券行业自身出现了一系列的新的变化，这些变化将主导着未来行业的信息化趋势。
2.2 证券行业客户关系管理系统应用现状
客户关系管理（Custom Relationship Management,CRM），最早是由美国 GartnerGroup 提出并全面阐述的。随着互联网技术的发展，特别是近年来大数据技术的大范围运用，使企业很难再遵循固有的商业理念发展壮大，作为与互联网有先天关系的证券公司更是如此。如何做到了解你的每一位客户及部分客户群体特征成为如今每一家证券公司急切想做到的。
客户关系管理系统的出现为证券公司提供解决这一问题的有效途径。金融发达国家的证券公司借助于日趋完善的客户关系管理系统有效地做到了对客户的智能化信息处理及分析，客户关系管理系统可以建立与客户之间的紧密关系，证券公司可以从客户的每一次交易及交易前的相关信息浏览中了解他们的个人投资偏好及习惯等，并在此基础上对客户进行一对一的个性化服务。
客户关系管理系统最重要的环节是维护客户关系[7].维护客户关系，就需要在全面了解客户信息、对客户合理分级分类管理的基础上，为客户提供满意的服务。
客户关系管理旨在为企业提供全面的客户管理视角，更丰富的客户交流能力，最大化的客户利润率。
飞速发展的中国证券业竞争日益白热化，对于证券公司管理者来说，如何对前台营业部每一名客户的交易习惯、风险偏好、投资结构做到充分、及时、准确的了解，从而制定公司相应的经营方针乃至战略发展规划；如何为客户提供更高针对性、更高水准的服务、更专业的投资建议，巩固和发展现有的客户关系，都是至关重要的。
目前证券公司最为关心的是如何高效率、高精准度地分辨出哪些客户是最为重要的，他们的投资习惯是什么样的，如何更好地服务于他们；哪一特征群体的客户正在大量流失，原因何在；哪些客户的投资最为理想，哪些客户的投资亏损较为严重，如何根据他们的投资习惯找到解惑秘匙，从而为客户推送投资建议。
尤其是近几年来国内证券业客户关系管理系统的应用一直处于加速度发展状态，大型证券公司、新开设证券公司在该方面的投入更是巨大。目前我国证券公司数据管理应用的普遍现状是：汇集了大量数据，但较为缺乏挖掘数据背后隐藏的知识的手段和工具。证券信息化从简单到复杂、从低层业务到高层管理不断演化。目前从客户信息方面来看，存在的问题主要是目标客户分类过于简单和信息分散。目标客户的分类不系统使客户的边界模糊，不利于后期管理，而信息分散则往往无法使每个部门看到客户信息的全貌。好在国内证券公司的客户关系管理系统市场已经从单纯的概念炒作阶段发展为试探性的实施阶段，有为数不少的国内证券公司先后实施了大型客户关系管理系统的部分模块，其中不乏较为成功的案例。总结取得一定成绩的证券公司，他们主要注意到了以下几点：
证券公司在决定实施客户关系管理系统时明确引进该系统的目的，客户关系管理系统包含了功能与作用各不相同的许多子系统。系统供应商往往会选择它们所熟悉的或者容易实现的系统，推销给券商。但是，这些证券公司能够做到有效辨别供应商所提供的系统哪些部分是所需要的，能够达到预期效果的。
实施客户关系管理系统不是将其单纯看作一套软件，更重要的是建立起以客户为中心的理念。所谓以客户为中心，就是在证券业务应用的基础上，注重客户需求及资源价值，应用科学的软件技术实现客户深度效益的挖掘，倡导个性化服务的服务理念，以保持现有客户的忠诚度，实现其价值的最大化，并凭借新的“品牌”效应吸纳新的客户资源。这种理念不仅要体现在公司的规章制度中，还要深入到员工的内心。
搭建证券公司客户关系管理系统人性化的技术平台，证券公司客户关系管理系统必须建立先进的客户资料分析系统，融合了互联网和电子商务、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等多项内容，是硬件平台与软件环境的集成，形成人性化的技术平台。根据客户关系管理系统不同层次的定位，客户关系管理系统设计不同的功能模块。销售管理子系统、市场营销管理子系以及服务管理子系统这三个功能模块在证券公司客户关系管理中发挥核心作用，是不可或缺的。此外，证券公司客户关系管理系统还可根据自身实际情况，基于三大模块进行系统扩充和完善。整个系统要注重柔性化设计，以充分满足客户的多样化需求和不断发展变化的证券市场环境。
对证券公司的业务流程实行重组为寻找 CRM 解决方案，必须先去研究现有的营销、服务策略和模式，审视流程，发现不足并找出改进方法，设计和重组新的业务流程。
由于上述问题所需大数据信息源来自于证券公司的不同职能部门以及各个营业部的不同应用系统中，且各个系统都是相互独立的，想对这些信息源做到及时、详尽、准确的搜集以及程序化、系统化地集合管理，目前国内证券公司的总部信息系统是很难做到。因此，建立属于自己的高效率化、高系统化、高精准化的客户关系管理系统，成为当下国内各个证券公司的重中之重。
2.3 证券行业客户关系管理大数据运用趋势
目前国内各个证券公司为能使自己在白热化竞争中脱颖而出，纷纷与国际证券业发展趋势接轨，建立属于自己的客户关系管理系统。为能实现有中国自有特色的客户关系管理系统解决，国内证券公司一直将自己的客户关系管理系统朝向合理的趋势发展，即利用大数据技术对客户信息进行深度挖掘、系统化管理、高效率运算、高精准度分析，把经过分析和处理的客户信息与客户相关业务进行高度融合，让前中后三台职能部门共享客户信息，使各职能部门可以根据客户的喜好和需求等全方位细微化的大数据分析提供有针对性的服务，提高客户的用户体验从而提高客户的满意度与忠诚度吸引和保留更多的客户，最终使企业的核心竞争力得到有效提高。
当前，美林高盛等国际大证券公司相继建立了一套具有自己公司特色并适合自己公司的高成熟化的客户关系管理系统。虽模式各异，但总的归纳起来主要有三种模式：
第一，挖掘客户需求，并以此建立咨询式的营销模式；第二，根据客户需求，规划建立服务网点模式；第三，适应客户需求，建立管理信息系统模式。
国内证券业竞争环境日益激烈，建立一套具有自己公司特色并适应发展趋势需求的客户关系管理系统己经成为国内各证券公司关注的焦点。就证券公司的发展策略趋势来看，目前较为明显的几个证券行业客户关系管理大数据运用趋势如下：
第一，建立大规模集中交易平台。以客户为中心的大数据信息管理系统，整合公司的全部客户相关交易信息资源，提高公司对现有客户深度了解的核心竞争力。在激烈竞争的背景下，证券公司客户交易信息大数据化整合已迫在眉睫，证券公司集中交易即实现客户交易信息大数据化集成和应用的体现。
第二，加快证券公司业务互联网大数据化。在我国互联网与大数据技术飞速发展的大背景下，充分发挥互联网大数据化的低成本、高效率、大范围的优势，加快证券公司业务互联网大数据化，加强服务深度，改进现有服务模式、服务内容，重点推进服务个性化，通过对客户个体及特征群体的大数据分析，高精准地提供有针对性的有效信息推送业务。
第三，提高互联网证券业务的用户体验。依托大数据互联网的自助性与人工服务相结合为客户提供更加及时的个性化服务，进一步完善客户关系管理系统的大数据化应用，建立以客户为中心的战略目标，形成以互联网为中心的综合业务服务平台，对客户提供多渠道、高针对性的有效信息推送服务，从而使客户的用户体验在证券公司客户关系管理系统大数据化后大大提高。
大数据技术所处理的对象是大量具有随机性的数据，通过对这些大量的结构化和非结构化的数据进行重新管理、分析，做出相应的归纳性推理，并进一步从中挖掘出潜在的信息，以用于对现有数据形式特性的描述以及对未来情况的预测，从而为决策的提供重要参考依据。
