第 3 章 恒泰证券公司客户关系管理的建设现状及问题分析
3.1 恒泰证劵公司基本情况
恒泰证券股份有限公司前身为内蒙古证券有限责任公司，成立于 1992 年，2002年经中国证监会批准，公司增资扩股并更名为恒泰证券有限责任公司，注册地为呼和浩特市，2008 年 9 月经中国证监会批准，公司增资改制并更名为恒泰证券股份有限公司，注册资本 20.06 亿元。 公司注册地为呼和浩特市，并在北京、上海、深圳等国内的主要城市设有 64 家证券营业网点及业务机构。
经中国证监会及国家工商局核准，公司经营范围包括：证券的承销和上市推荐；证券自营；代理证券买卖业务；代理证券还本付息和红利的支付；证券投资咨询；资产管理；发起设立证券投资基金和基金管理公司；中国证监会批准的其他业务。
3.2 恒泰证劵公司客户关系管理系统
恒泰证券公司客户关系管理系统是在搜集大量客户交易数据的基础上建立的，各职能部门间信息充分共享，业务模块、办公模块、监控模块和短信服务模块等客户服务系统的有机结合。恒泰证券公司客户关系管理系统目前主要包括客户管理系统、营销管理系统、服务管理系统、团队组织管理系统、薪酬与职级管理系统、金融产品管理系统、协同工作系统、培训考试系统、报表统计系统。恒泰证券公司客户关系管理系统是公司营销管理体系、客户关系管理体系、客户服务体系以及客户行为信息管理系统的重要支撑，亦是恒泰证券公司战略发展的重要基石。恒泰证券客户关系管理系统在整合公司各职能部门信息资源的基础上，规范公司管理、为客户提供高针对性的个性化服务。
恒泰证券公司客户关系管理系统主要由以下几个模块构成：
1）客户管理：根据公司实际情况及需求客户管理板块分为我的客户、营业部客户、客户信息、基本信息--服务关系、级别和分类、客户群、潜在客户、流失客户、潜在流失客户、睡眠客户的几个子模块。以下对与客户行为信息管理密切相关的模块进行详细说明。
（1）业部客户，主要侧向客户主要信息的搜集及关键指标的计算，见图 3.1、图 3.2:如图 3.1、3.2 所示，恒泰证券客户关系管理系统对 26631 名实例客户数据进行统计，并对客户分布、资产分布进行饼状图分析（其中玉满堂、金满堂、银满堂为不同高中低三档主要客户的分类代称），以及客户资产与客户数的柱状图近六个月的表示。
（2）户信息，主要聚集客户基本信息，见图 3.3（3）在流失客户，该模块根据经验模型对所有客户进行分析，将潜在流失客户辨别出来，以提醒相关服务人员，对相应客户进行先一步沟通，见图 3.42）营销管理：该模块分为人员管理与经纪关系管理两大板块（1）人员管理，该系统模块是为规范营业部对营销人员信息档案的建立、查询、修改、增加、删除等操作，客户经理信息以及附加信息都在该模块下。
通过人事管理项下的各项细分业务功能，可以实现对营销人员个人信息的录入、修改、删除等操作。包括客户经理的类别，级别，隶属团队，入职日期，离职日期，合同类型等，具体如下：
当前客户---客户经理名下的所有客户明细；历史客户---注销后的客户会在这里显示；工资单---客户经理的每个月的工资单和合计；薪酬调整信息---薪酬计算的时候有薪酬调整信息，包括 6 项，合规扣款、金融产品销售提成、考勤扣款、提前晋级奖、其他奖励、福利费；对应提成模板---营销人员佣金提成比例；经纪人月指标---客户经理月底薪酬清算后的月指标显示，同薪酬计算里 的薪酬核对，可以显示多个月；交易量统计---按月份清算后的交易量统计，只有在清算后才能显示，不累加或保底大于毛佣金的交易量包括成交金额，毛佣金等，净佣金，分销的有保底佣金，还有成交数量（股票数量）， 汇总方式包括营业部，结算账号等；客户交易量排行---按时间段汇总客户交易量、实收佣金、净佣金（如果规费或是分销人员的保底佣金大于实收佣金的话会显示负数）；客户资产信息---此处汇总客户资产明细，指上一日清算后的资产，按客户姓名排序；客户持仓信息---客户持仓股票信息；客户资金流水---相当于客户信息中的资金流水；客户委托流水---相当于客户信息中的委托流水；客户成交流水---相当于客户信息中的成交流水；历史信息---客户经理每个月的一些基本信息变动，包括级别变动等等；客户经理经纪关系查询---可以查询到所有经纪人所有客户的信息，包括考核集、权重、经纪关系添加日期、生效日期、有效确认日期、月末资产等。
（2）经纪关系管理，经纪关系管理模块用于对营业部所属经纪人的所有经纪关系进行增加、变更、撤销等操作。
预约客户开户：此功能适用于在系统中登记有开户意向的客户资料，选择 “预约客户开户”菜单进行相应操作，本操作需流程审批。预约客户日期必须提前于客户开户日期或者是同一天，如预约滞后于客户开户日期，则须用非预约客户开户菜单增加；预约作废：此功能适用于对预约客户开户记录进行撤销的操作；非预约客户开户；此功能适用于在系统中未做预约客户开户操作，而已在柜台系统开立账户的经纪关系建立操作；对应关系增加：此业务操作适用于在系统中录入的预约客户开户后已在柜台系统开立账户、预约客户、非预约客户开户审批流程已完成状态下，建立经纪关系的操作；对应关系变更：此功能适用于同一营业部营销人员于客户之间经纪关系的变更操作。
对应关系撤销：此功能适用于解除营销人员名下客户经纪关系的操作；经纪关系查询：可以查询到所有有经纪关系的客户信息；对应关系撤销：此功能适用于解除营销人员名下客户经纪关系的操作；3）服务管理系统：此模块主要包括服务产品管理、服务产品加工、投资组合、服务人员管理、服务关系管理、资讯管理等子模块。公司通过统一的信息平台帮助营销及服务人员为客户提供统一的资讯及投资咨询信息。
4）协同工作：使用 CRM 系统发起流程、审批流程、查看待办任务的平台，通过协同工作平台，可以快速查看当前流程审批进度，需要处理的待办任务。协同工作主要分为我的工作流、我发起的工作流、我参与的工作流、工作流监控四大模块。
（1）我的工作流：此功能适用于查看我发起的工作流、参与的工作流以及待办工作流的所有信息，选择进入“我的工作流”菜单进行相应任务查询。
我的工作流包括待办流程、发起的流程、参与的流程① 待办流程：登陆用户需要办理的流程，同首页的流程② 发起的流程：登陆用户发起的流程③ 参与的流程：非登陆用户发起的流程，但需要登陆用户参与的流程.
（2）工作流监控：此功能适用于不同级别的用户查看、监控其相应级别下所有的工作流信息。选择进入工作流监控菜单进行相应查询。
5）报表统计：主要用于客户服务人员根据自己需求进行个性化数据统计，包括以下几个子模块。
（1）客户相关
① 客户资产查询：查询客户资产和交易量，开户日期选择要查询客户开户日期的起始和结束时间，查询日期选择区间的话，会显示查询区间汇总资产和交易量以及日均资产和交易量（区间资产和交易量的算术平均值）；② 客户资产查询：客户经理查询资产，属于经纪人权限，只能查询本人客户的资产；③ 查询客户佣金率：可以查询客户每个月的柜台佣金率；④ 经纪关系客户资产明细（有开户日期）：查询有经纪关系的客户资产明细，包含各种证券类别市值，保证金以及各币种保证金以及每天的毛佣金；⑤ 客户最高最低资产查询：查询客户一段时间内资产的最高和最低值。
（2）客户经理相关
① 团队经纪人营销状况查询
“本期_交易量”和“本期_佣金”:客户开户日期（开始）至客户开户日期（结束）期间开户的客户在“查询开始月份”至“查询结束月份”区间内的汇总；“累计_交易量”和“累计_佣金”:客户开户日期（结束）之前的客户在“查询结束月份”之前产生的交易量和实收佣金的汇总；“本期_资产，本期_证券市值，本期_保证金余额”:客户开户日期（开始）至客户开户日期（结束）期间开户的客户在“查询结束月份”当月最后一天的值；“累计_资产，累计_证券市值，累计_保证金余额”:客户开户日期（结束）之前的客户在“查询结束月份”当月最后一天的值；本期销户数：客户开户日期（开始）至客户开户日期（结束）期间的销户数；本期开户数：客户开户日期（开始）至客户开户日期（结束）期间的开户数；累计销户数：客户开户日期（结束）之前的销户数；累计开户数：客户开户日期（结束）之前的开户数；恒泰证券公司客户关系管理系统将客户、服务人员、相关管理人员的基本信息数据、操作数据以及运营数据、分析结果，公司营销及客服人员的所有人事信息及审批流程，均有机地融入客户关系管理系统中。根据恒泰证券公司的业绩分析、报表统计等业务需求，客户关系管理系统能够提供多种统计报表，只要使用者根据自身需求录入限定查询条件，相应报表即可自动导出。
系统使用者还可以通过客户关系管理系统进行公司开展的培训活动。对营销人员、客服人员实现了系统的标准化考核管理。恒泰证券客户关系管理系统通过设定好的数据模型可自动计算相关指标，将被考核人员营的工作绩效考核及薪酬计算纳入系统，从而大大地提高了工作效率，加大了客户的个性化服务力度，以及规范了公司的运营体系。
客户关系管理系统从集中交易系统中采集了大量的客户基础数据，通过模型对该数据进行整理、筛选、计算、分析，并以此作为日后其他各项统计报表结果的依据，并以上为基础，客户关系管理系统对客户提供资讯划分级别、筛选及推送等功能。客户关系管理系统从客户的交易系统中采集原始数据，经过既定数据模型对客户股票持有情况以及股票买卖情况进行相应分析，对公司的证券经纪人所发展和服务的客户的异常操作、资金异常流动等情况进行相应监控，对潜在风险事件进行提前预警。
基于客户关系管理系统对客户进行的数据分析、筛选、分级，营销人员或客户服务人员可向客户推送短信和邮件，以满足客户的个性化需要。
3.3 恒泰证劵公司对客户关系管理系统的应用
与以往证券公司的低程序化、高耗能化的客户服务模式所不同的是，客户关系管理系统可以有效增加证券公司各职能部门之间的联系，并形成一个有机整体。此外，恒泰证券客户关系管理系统提供了数据统计平台、分析平台、服务平台，综合了投资者的投资信息系统、信息分析系统、信息综合服务系统、客户管理服务系统，基本实现了恒泰证券公司的经纪、投资咨询、投资顾问、信息咨询等业务的有机融合，从而较充分地利用了信息资源。
日趋白热化的行业竞争使得各证券公司积极推行适合自己公司的客户关系管理系统，以及逐步探索、试用以大数据技术为依托的升级版客户关系管理系统，旨在客户行为大数据分析上有所作为。证券行业的竞争愈演愈烈，客户已经成为各家证券公司重点争夺的对象，只有对客户提供更加贴心、更加周到，才能提高客户的忠诚度，增进证券公司经纪业务的发展。以大数据技术为依托的客户关系管理系统为证券公司提供了新的客服形式，可以有效改变证券公司目前较为被动、较为简单的客服形式。证券公司同样可以利用客户关系管理系统为客户提供更为贴心、更加懂得客户需求的个性服务，从而有效增进客户服务的用户体验。
在开发潜在用户方面，证券公司使用客户关系管理系统同样受益巨大。证券公司可以通过自己公司的客户关系管理系统及时了解客户的应激需求，通过客户关系管理系统的大数据分析做出的个性化服务便可将以往的被动式服务有效转变为主动式服务，从而完成用户所需的全部服务及业务。该系统对用户的要求极为简单，且能为客户提供有针对性的特色服务，目前己经在相当多的证券企业建立起来。经过以大数据技术为依托的客户关系管理系统在我国证券行业内的数年实践与发展，对于恒泰证券公司，客户关系管理系统在以下几点的有效地发挥自身的作用。
1、客户关系管理系统辅助恒泰证券公司进行营销分析和管理决策
深度挖掘客户的最大潜力已成为恒泰证券公司战略角度议题。通过客户关系管理系统，恒泰证券公司能够了解自己公司的核心客户在哪里，他们有什么需求，从而将公司有限的物力、人力高效地运用在可以为自己创造价值的客户上。进一步，如何针对此类客户的特点开展个性化、差异化服务来拓展和发掘市场。
能为证券公司创造有效价值的客户只占总客户数的少数，恒泰证券公司在正式启用客户关系管理系统以前，一直以为炒股的客户资金越大越好，交易资金越大越可能是核心客户，自从启用了公司的客户关系管理系统之后，通过该系统的分析后证明事实于此有一定出入。因为这一群体客户虽然交易的资金量比一般客户大，但是他们的交易活跃度并不高，公司为了更好地服务这些大客户而采用低佣金大大降低了该部分客户的收入，同时公司为这一类客户投入的物力、人力成本又相对较大，两种情况综合考虑之后可以明显发现，这类客户所带来的利润反而并不高。恒泰证券公司通过客户关系管理系统与公司财务相结合所建立的成本分析模块之后，通过以大数据技术为依托的客户关系管理系统做出分析后，能够高精准地搜寻到自己公司的重要客户、核心客户之所在，然后恒泰证券公司可以针对之前搜寻到的重点客户采取相应的服务方案，这样就可以大大提高这部分客户的忠诚度。
恒泰证券的客户关系管理系统可以给恒泰证券公司提供客户差异化分析的有效手段，从而高效地帮助公司从茫茫客户总高效分辨、挖掘出优质客户，使公司可以集中人力资源、物力资源向优质客户倾斜，更加重视了个体的差异性。客户关系管理系统可根据大数据分析客户的具体情况向客户提供主动的服务，在客户关系管理系统平台上向客户提供更专业化的服务、或是对优质客户销售理财产品，或是带动一般客户向优质客户转化都成为恒泰证券改善服务的有力保证。
2、客户关系管理系统帮助恒泰证券公司建立良好的业务平台
与其他行业相比，证券公司对互联网技术的渴望一直是非常积极的，由电话委托交易系统到网上交易系统、手机交易等业务自动化方式，再到如今网上开户、业务办理、APP 开户等互联网金融的应用均是大幅领先社会其他行业。通过以大数据技术为依托的客户关系管理系统分析客户的投资习惯，对恒泰证券公司目前已有的业务模式以客户为出发点的经营策略进行业务模式再造，能够让恒泰证券公司搭建一个更加适合自己公司客户具体需求的业务平台模式。
恒泰证券公司搭建客户关系管理系统以前，因为没有恰到好处的客服模式作基础，公司的客服人员只能凭借自身的经验以及主观意识选择相应方式同股民交流，这样特别容易忽视一部分股民的股票交易需求，或在不当的时间选择不当的模式与股民交流的情况。搭建客户关系管理系统以后，证券经纪人有了可以获得良好的信息提供参考依据的操作工具，即客户关系管理系统可以帮助恒泰证券公司的客户服务人员对股民做惯性分析，由此可以较为明确地了解自己的客户中真正的重点客户，此外客户的服务人员还能够了解所服务的每一名股民买卖股票及持有股票的盈亏情况，还可以为股民提供股票买卖以及换股建议，为股民提供及时的股票买卖咨询服务、股票组合构筑方案意见，甚至能够了解客户的操作作息时间习惯，从而做到“在恰当时间以恰当方式与客户进行恰当沟通”.
由于恒泰证券公司的客户关系管理系统建立了客户与公司进行有效沟通的平台，因此公司对客户的有效服务效率大大提高。另外，恒泰证券公司的客户关系管理系统还能够做到很多程序性的日常工作，比如为股民群发短信、微信等等，其工作的准确率与质量、效率同样是人工无法相比拟的。
3、客户关系管理系统帮助恒泰证券建立与客户沟通的有效平台
恒泰证券公司在客户关系管理系统的帮助下，使得自己公司的股民满意程度与股民亲密度得到一定程度的提升，因此使得恒泰证券公司有更多的精力去扩大自己公司营销方面的工作。公司采用的提供的以客户关系管理系统为基础的服务平台，将公司以往对客户提供被动的服务向主动的、开放式的个性化服务模式的转变。同时恒泰证券公司在搭建自己公司的客户关系管理系统让自己公司的市场拓展的准确率、成功率大幅提高，公司员工对客户的服务时长和工作强度也大幅减小，从而变相地降低了公司的服务成本，增加了公司的单位服务价值比。
越来越激烈的证券公司间竞争，使得各证券公司对客户服务提高的意识越来越重视，同时各证券公司根据自身特点搭建的客户关系管理系统对证券公司的作用越来越明显，使得客户关系管理系统已经成为各家证券公司屹立竞争中的重点选择。由于种种因素的综合作用，以大数据为依托的客户关系管理系统的理念在各证券公司间快速普及，因此也出现了一些真实的需要。然而以客户的视角看，客户关系管理系统在恒泰证券公司乃至国内其他证券公司中的使用，现在还算是初级阶段。客户关系管理系统在我国证券公司间的使用还会遇到缺少搭建客户关系管理系统的大量数据基础以及相应参数不够精准等问题。
