3.4 恒泰证劵公司客户关系管理建设中的问题
如今我国证券行业间的竞争已经白热化，各证券公司也逐渐转向以客户为重点的经营策略，对客户关系管理系统更是越来越重视。尤其是近年来随着大数据技术的飞速发展，各证券公司也陆续将大数据技术以及大数据理念植入到自己公司的客户关系管理系统中。然而根据 Gartner Group 的一份调查显示，55-70%的客户关系管理项目并没有达到预期的目标或中途停止。
恒泰证券公司同样存在以大数据为依托的客户关系管理系统搭建不成功，或大数据技术与客户关系管理系统配合不默契的可能。经过作者对恒泰证券搭建以大数据为依托的客户关系管理系统的长期观察发现，以下几点是恒泰证券公司建立以大数据技术为依托的客户关系管理系统存在的较为突出的问题。
3.4.1 客户关系管理大数据化的战略目标不明确
建立一个较为完善的大数据化客户关系管理系统不仅需要公司领导层对“以客户为中心”的经营理念有一致的认识，更要对一段时期内系统发展的战略目标清晰并具有一定的前瞻性。从目前来看，我国大部分证券公司都是采用跟随趋势的做法，这就导致公司领导层的战略目标不够明确，公司相关管理人员到前台工作人员对公司具体的战略方针没有足够清楚的认识，无法达成坚定不移去实现的共识。具体表现为如下的三个方面：
1、公司搭建大数据化客户关系管理系统的总体认识不足
恒泰证券公司在建立大数据化客户关系管理系统时，要涉及到公司的发展战略规划、组织结构的调整等事宜，然而单独的每个事宜往往又是各职能部门互相之间作用的，如果恒泰证券公司在搭建客户关系管理系统前期就不能站在公司总体战略方针的角度上将总目标规划好，未来整个客户关系管理系统将极有可能会遇到系统性风险。
一个搭建较为理想的证券公司大数据化客户关系管理系统搭建方略是能够使证券公司构建起面向整个公司的股民需要服务，但是恒泰证券与其他证券公司一样，客户关系管理构建策略只是重点关注了其中一个部门或者其中一类客户关系管理，没有从客户关系管理的全公司的角度需要有效规划的全面解决方案，导致恒泰证券公司的大数据化客户关系管理解决方案一直处于松散状态。从恒泰证券公司的客户关系管理战略实施的实际情况来看，相关领导层并没有做到上文所述的足够程度，他们更多的是将大数据化的客户关系管理系统作为一个辅助系统处理。
2、公司缺少设计客户关系管理战略目标的成熟经验
想要在公司总体战略方针的角度上做好客户关系管理系统的搭建计划方案，就要求公司相关领导要有一定的搭建大数据化客户关系管理系统的成熟经验，而这种成熟经验恰恰是恒泰证券公司乃至我国其他证券公司所缺少的。
以我国证券行业已有的大数据相关经验，尚且不够成熟。加之证券公司的基于大数据技术为依托的客户关系管理系统因涉及面多、更加专业、周期更长等因素，对于我国绝大多数证券公司来说，这样的大数据化客户关系管理系统搭建还是第一次遇到，可借鉴的经验寥寥无几。从其他行业又很难借鉴到对恒泰证券公司有用的经验。系统供应商所提供的往往都是从本身建设客户关系管理系统的角度实施他们的方案，这个思考问题的角度往往又不适合证券公司本身，特别是恒泰证券这种有着自身复杂性的公司。咨询公司虽然有着丰富的经验，但对大多数我国证券公司尤其是恒泰证券公司这种有一定历史渊源的证券公司来说，又很难恰到好处地做到与咨询公司的价值观相一致。
因此，在经验不足够成熟又很难得到可参考、可学习经验的情况下，通常很容易发生被其他公司成功案例所误导的情形。例如，适合恒泰证券自己的系统模块因其他公司案例未采用而放弃采用，选择了优势特点与自己公司战略规划不相符的供应商等判断失误，以及投资过度或部分实施后的作用不显着，由此使得证券公司客户关系管理系统的总体策略方针延缓以及公司上上下下相关员工与领导对公司所施行的客户关系管理系统搭建生成自己的顾虑与疑问。
3、公司缺少提供客户关系管理战略目标的服务人员与机构
目前，在恒泰证券公司搭建大数据化客户关系管理系统的程序过程中，遇见的又一难点就是社会上支持恒泰证券公司客户关系管理系统建设项目走向完善的能使用支持过于缺失，这中间有关技术人员人严重缺失、国内相关软硬件以服务供应商服务数量与能力的不足等情况特别显着、特别突出。对于恒泰证券公司而言，找到适合公司自身特点的相关资源如钻石等稀缺资源般珍贵。可聘请到的既懂大数据技术又懂证券行业管理人员特别稀少，在中国国内真正参与搭建过证券公司客户关系管理系统的相关人员更是少的可怜，仅有的一些相关技术人员往往又集中在大公司里。也就是说，目前恒泰证券公司极难聘请到有客户关系管理系统建设成功经验的人员，绝大多数岗位都需要靠自己的员工逐渐摸索、研究。
我国绝大多数的客户关系管理系统供应商尤其是针对证券公司为客户目标群体的专业供应商能力严重不足，目前我国能够提供该系统的厂商看似琳琅满目，但真正能做到令人满意的供应商少之又少。他们进入客户关系管理系统领域的时间太短，相关数据收集不足，相关参数又不够精准。往往只能在行业专业度、研发服务等相关咨询实力中，做到一点属于自己公司特点的优势，他们中的绝大多数都不具备综合性优势。
而且国内供应商本身的项目管理水平也较为一般，他们自己本身的管理就存在着很多问题，甚至有时他们的服务与客户关系管理系统的理念相左。所以，目前我国国内的绝大多数客户关系管理系统的供应商并没有形成自己的核心服务能力，导致服务能力不足的现象极其突出。
3.4.2 大数据技术未能与客户关系管理系统有机结合
恒泰证券公司在搭建以大数据技术为依托的客户关系管理系统时，由于多种复杂原因导致大数据技术未能与客户关系管理系统形成有效地结合，更多的时候两个有机体单独性工作较强。出于公司保密性，恒泰证券公司在与供应商合作期间并不能做到完全敞开公司内部相关信息，这就导致了构建大数据技术以及植入大数据理念时，供应商所提供的服务并不能完全做到恒泰证券公司的所需。加之恒泰证券公司内部涉及业务流程改造的部门较多，很难协调好各相关部门的协作。
恒泰证券公司与我国其他证券公司一样，存在着自身与客户关系管理系统供应商信息不能够对等的情况，这种不对等的情况既是相关公司的商业机密同时也是潜在风险可能。他们所处的行业专业能力与经验不相衬，证券公司对大数据化的客户关系管理系统的常识掌握不够，供应商又对证券行业常识知之甚少，双方都往往高阻碍性而2忽视对方的优势正是自己所需要利用的，对方的不足才是自己公司的存在价值和存在意义。往往这种相关信息掌握不匹配、不对等通常是可以通过高效率、高先进性的项目管理机制和公司全体上下充分的合作信任心态调整消除的，但是双方并没能形成这样的机制。
每个公司的实际情况都不相同，所以恒泰证券公司的大数据化客户关系管理系统不应当简单地照搬国内外其他证券公司的客户关系管理系统模式，而是应当建立适合自己公司特点的以客户为重中之重的业务管理观念，以此对该业务管理观念进行再造以及后续的持续修改，并从客户的角度来考虑该流程，而不是技术的角度。以大数据技术为依托的客户关系管理系统作为恒泰证券公司的企业战略离不开方方面面的大力配合。以恒泰证券公司客户关系管理系统建立的情况来看，双方合作的程度与深度还不足以满足公司整体业务的需求，影响客户关系管理系统的应用效果。
最好的方式是恒泰证券公司的信息技术人员能够承担一些关键性搭建工作，但是由于工作内容特点的缘故导致对系统搭建过程中其他方面的知识掌握相对欠缺，他们主要是从自身专业的角度去看待问题、处理问题，而不是从客户关系管理系统的全局角度来看待客户关系管理系统的搭建工作，这就导致恒泰证券公司的大数据化客户关系管理系统并没有将大数据与客户关系管理真正地有机结合在一起。
3.4.3 未能形成有效的大数据分析系统
恒泰证券公司建立以大数据为依托的客户关系管理系统过程中，没有搭建一个与客户业务内容相关的数据分析模式。因此，这现有模式下得出结果通常不能对公司的股民买卖股票行为进行有效的程序统计分析，恒泰证券公司更无法依此为基础做出相应的战略决策，这就导致公司的可支配资源造成一定的浪费。更加遗憾的是，所运用的这些数据实际对公司的客户关系管理建立来说相当珍贵。
恒泰证券公司现在所实施的大数据化客户关系管理系统策略方针，主要是针对公司股民买卖股票以及买卖股票以外的一些程序模式，往往没有关注公司相关业务内容模式与公司现行的模式平台系统的有机集成。如果将客户关系管理系统仅仅看作是一个信息技术项目，或者认识的深度不够就可能只是通过机器与机器之间进行的公司相关管理工作，大多数情况下只是表面上促进公司相关流程的进行程序，而并不能发现公司的重点股民。
大数据化的客户关系管理系统实际上是一种企业经营管理理念，需要根据时代的发展而不断发展，后期的有效评估与持续调整机制实际上更为关键。恒泰证券公司搭建以大数据为技术依托的客户关系管理系统的不仅需要理论和实践，还需要注意定期通过有效的技术评估报告与相关参数持续调整，并使公司内部相关人员之间及时充分地沟通，使公司的客户关系管理系统能够得到持续的改善。
3.4.4 缺少对客户行为的大数据分析
恒泰证券公司在目前所搭建的客户关系管理系统中，大多是对已发生的客户行为进行记录。即客户买卖股票的交易成功或行为成立后，系统会自动记录下成功交易或委托订单。就目前恒泰证券公司对客户行为需求的研究中，大量使用了以上这类信息，即通过一个客户所持有的股票类型，股票在资产中的占比以及买卖股票的频率上划定该客户属于激进型、稳健性还是保守型等等。目前恒泰证券公司的客户关系管理系统对客户行为的研究只能做到如下图中的水平。见图 3.6在证券公司的客户行为中，往往在这些行为之前的一些行为对证券公司更为重要。
例如，客户在反复查阅一只股票的分时走势图。K 线图、相关财务资料等信息数天，那么这些行为往往意味着该名客户近日极有可能对该股票发生买卖行为，这个信息对于证券公司“先客户一步”的服务理念也更有意义。而这种“先客户一步”将客户所需要的信息推送给客户的服务也正是客户急需要的。从客户行为需要的角度来看，目前恒泰证券公司所提供的还不足以达到客户满意程度。
