互联网+下物业企业发展策略分析与制定

　　五、航兴公司发展策略分析与制定

　　（一）航兴公司发展策略目标体系的确定。

　　在制定航兴公司发展策略之前首先要明确公司的目标体系，包括公司使命与愿景、策略定位和总体目标。航兴公司根据自身所面临的内外环境来制定未来愿景与使命，公司愿景与使命指引着企业策略发展的方向，具有重要的指导作用。因此，在选择航兴公司的发展策略之前，首先要明确航兴公司未来的方向。

　　1、公司愿景与使命。

　　（1）公司愿景。

　　公司愿景是指企业对自身未来经营活动的发展方向、发展目标、发展市场等应具备的基本描述和确定。企业愿景是该组织的灵魂，有了愿景，企业才有了目标和未来，没有愿景的企业也不会有持久的、旺盛得生命力。

　　航兴公司成立之初是为集团内部服务的，随着发展过程中的不断摸索与前进，航兴公司得到了员工的信任，致力于为集团提供优质完善的物业服务。结合航兴公司的内外资源环境，将其未来的愿景描述为：以企业内部服务为基础业务，以互联网技术为依托，向外部延伸服务领域和业务，实现物业服务的转型升级。在物业服务的基础上，开展入户保洁、维修、票务、代办快递、代理燃气收费、家政、配送等增值性服务。同时，利用品牌效应，拓展了科技产业园基地和住宅小区的物业管理业务。

　　（2）公司使命。

　　公司使命是经营者为公司在未来一段时间内的经营活动所确定的总方向、总指导思想、总特征，它反映了企业经营者的价值观和企业整体树立的形象，明确界定了企业的主要经营产品或服务的市场范围，以及试图满足客户的基本要求。公司使命表述的主要因素如图 5.1 所示：

　　结合航兴公司的愿景、经营理念、公司资源和能力等，根据公司使命表述的主要因素，我们回答以下问题来确定航兴公司的使命。第一，我们经营的事业是什么？主要是从事提供物业服务的企业。第二，我们面对的客户是谁？是企业内部的员工，是追求生活品质的业主。第三，客户的需求是什么？业主希望的是全方位、便捷快速的服务。第四，我们用什么能力满足客户需求？了解消费者需求，积极利用互联网技术，提供合理便捷的服务，严格监管服务质量。

　　第五，如何看待股东、员工、客户和社会的利益？为股东回报利润，为客户诚信服务，与员工携手发展，为社会贡献经济。因此，航兴公司的使命是：专注于物业服务领域，通过发展互联网技术，不断满足客户对高品质生活的需求,加强客户忠诚度,提高公司营业利润，同时保障员工工作生活,为出资人创造回报，为社会进步经济发展作贡献。

　　2、公司策略定位和目标。

　　（1）公司策略定位。

　　航兴公司成立之初将目标市场定位于集团下企业、国有企业的内部单位，其服务范围分布在北京、上海、西安、武汉四个城市，对 70 余处国有企业生活区、科研区实施物业管理服务，90%以上业务服务于单位内部。本文主要针对西安航兴物业公司制定发展策略，结合西安航兴公司的 SWOT 分析，我们补充修改航兴公司发展策略。

　　目前西安航兴物业公司的基础定位是：稳固经营企业内部单位物业服务，为航天集团西安分部提供全面完善的企业物业服务，包括科研区、工作区，以及员工社区的物业服务，实行住宅小区监控、道闸、绿化养护、消防等设施设备智能化改造。

　　拓展定位：发展外部房地产物业服务，以 24 小时 365 天随时随地在业主身边提供全方位物业服务的一流物业服务为目标，力争成为国内一流的物业服务公司。

　　特色定位：在互联网环境下，合理利用移动互联网、云计算、大数据等技术大力发展社区服务业务,打造具有航兴特色的物业服务，积极发展“互联网+”模式，开展“智慧家园”、“居家养老”业务。

　　（2）公司策略目标。

　　航兴公司的策略目标是在未来十年，借力中国服务业和中国航天事业强劲的发展态势，经过十三五期间的突飞猛进，航天实业集团开创了企业发展新局面，形成了管理机制科学高效、业务发展均衡有序、员工队伍精诚团结、企业文化凝心聚力、主业优势突出、多业齐头并进的良性互动的产业化、规模化、市场化经营格局。经济规模突破 10 亿元，经济运行质量不断提升，职工收入大幅提高，企业发展环境持续优化，成为陕西优秀品牌服务企业的楷模。

　　航兴公司的总体目标是：实现“六个一”，即实现一流的管理，提供一流的服务，力争达到一级资质水平，取得一定规模和实力的品牌物业项目，每一年实现收入利润平均递增 5％，建设一个体现凝聚力、向心力的物业服务文化。

　　根据我国颁布的一级资质企业标准，航兴公司的具体目标如下：第一，力争经过 3 年努力，提高航兴物业品牌知名度，实现营业总收入 7 亿元；第二，公司管理至少两种类型的 10 个物业服务项目，至少 20%的项目达到国优、省优标准。五年内写字楼管理面积达 140 万平方米，物业小区管理面积达到 300 万平方米。

　　（二）航兴公司发展策略的分析。

　　以上一节所确定的西安航兴公司目标体系为立足点，建立 SWOT 矩阵并结合策略定角方法，制定航兴公司的发展策略。SWOT 矩阵具体如下表 5.1 所示。

　　在 SO 策略组合下，航兴公司应充分利用政府的资源优势，在稳定现有市场的情况下实施增长策略，逐步开发周围物业管理市场，通过与策略合作伙伴合作发展新业务，不断提升自身服务水平与品牌知名度；航兴公司同时也可以采取兼并重组的方式拓展市场规模。

　　在 WO 策略组合下，航兴公司则要对内改革以弥补内部缺陷，通过改革内部体制，增强组织活力，培养企业应具备的关键能力，合理配置资源；同时，调整组织结构扁平化，变职能式结构为矩阵结构，并建立员工的培训和绩效评估系统。

　　在 ST 策略组合下，航兴公司不但要利用政府资源优势回避各种市场威胁和不利因素，还要加强公司品牌形象，提高服务水平，不断增加客户满意度在 WT 策略中，企业应当开发其他领域的业务，扩大自身的市场占有率，提高企业竞争地位；同时为使公司稳步发展，企业内部也应当建立标准化、规范化的管理制度，强化体制改革和制度建设，降低管理成本。

　　由于 SWOT 分析具有一定主观性，虽然其已广泛应用于多个领域，但仍难以准确界定策略选择。为了更科学的制定策略，借助“策略定角方法”来定量的对 SWOT 矩阵综合分析。

　　根据前文所构建的内外因素评价矩阵，本文得到策略定位点为 P（2.67，2.51）；在第二章图 2.2 中，P 点被标注在策略定位图第二象限。再结合图 5.2我们可以看出，落在 SO 象限的优势点较多，同时，从 P 点落在第一象限我们可以看出，航兴公司的总体策略趋势应是增长趋势。航兴公司需要在巩固自身优势的同时抓住市场机遇，发展市场份额，争取更多的利益。

　　（三）航兴公司发展策略的决策与制定。

　　通过 SWOT 组合分析综合梳理了航兴公司的内外环境及各组合策略情况；而后利用策略定角的方法，来精确定位航兴公司的总体发展策略趋势，即增长型策略。围绕增长型的策略趋势，本节从航兴公司的公司层角度决定具体的发展策略。

　　1、基于 QSPM 模型的航兴公司策略决策。

　　公司策略是企业的策略总纲，是公司的高层领导人的行为指引。一般来说，公司层策略包括以下三类成长方向：（1）增长策略：扩大组织的经营规模；（2）稳定策略：基本不进行重大的变革；（3）紧缩策略：用于处理公司的劣势[31]。经过 SWOT 策略定角分析，已经确定航兴公司采用增长型策略。而增长型策略又分为一体化策略、多元化策略和集中策略。本文引入 QSPM 矩阵以确定其在资源分配方向和业务发展方向的具体策略选择。根据前文中 EFE、IFE 即 SWOT 分析，构建 QSPM 矩阵如下表 5.2 所示。

　　根据上表的评价结果，得到三个备选的策略方案总分，由高到低分别是多元化策略（5.2）、集中策略（4.46）、一体化策略（4.05）。可以看出，多元化策略有较高的吸引力，因此决定采用多元化策略作为航兴公司的发展策略。

　　2、航兴公司发展策略的制定。

　　航兴公司将实施多元化策略。航兴公司的业务内容如图 5.4 所示。

　　①基础物业。

　　航兴公司将社区内公共区域作为基本物业服务，提供有偿的基本服务，包括绿化服务、保洁服务、安保服务、停车服务、电梯保修与维护、管道维修等。

　　②智慧社区。

　　以“智慧家园”APP 平台为依托，整合纵向价值链，根据每个业主的需要提供系统化、专业化、人性化服务，以互联网+思维打造的新型服务业产业链。包括三大服务功能：智慧物业、智慧商圈、智慧人文。

　　智慧物业：在继续保留原先 APP 界面上的网上缴费、社区服务站等功能的基础上，开通免费增值板块，主要包括代收快递、预约停车位、上门收缴水电费、1 小时看护等服务，为业主提供更加人性化免费增值服务，拉近与业主的感情距离，收集更多业主服务需求信息，提升物业服务满意度。增加有偿服务板块，主要包括家政服务、搬家公司、托管服务、便利店在线购买、汽车美容、家装装饰、市场咨询等服务项目，主要通过智慧家园平台质量部门筛选，挑选出各个服务领域的优质商家，进入商家平台，推荐给小区内业主，为业主省去更多筛选时间，提供质优价廉的服务，通过对进入商家点评打分，定期淘汰供应商，有物业公司做信誉担保，业主用户对增值服务的满意度将持续上升。

　　智慧商圈：为业主提供更为广阔的附近的商圈信息。分为两个部分，一是建立科研生产区集中采买平台。航兴公司属于航天集团内部物业公司，一定要做好内部市场的开发，利用“互联网+”平台，将集团内部的 41 家单位的办公用品集中采购放入 APP 运行，大量办公用品采购增加了航兴公司对外议价的能力，方便了单位客户的采买需求，降低了采购成本。二是建立生活区商贸平台。整合社区外资源，如附近快餐店、饭店、酒店、旅游、超市、美容、医疗、教育、培训等机构，为业主导航生活服务。

　　智慧人文：为业主们提供了一个交流平台，业主们可以在平台上交流社区附近环境、社区活动等等。定期组织社区业主开展文化沙龙，为业主提供免费场地，聘请专业讲师，在心理辅导、女士穿搭、健康讲座、读书交友等方面开展有益活动，由于是单位内部住宅小区和物业公司，参加这类活动的业主非常多，通过这些活动，更有利于提升物业服务的满意度，也带动了有偿物业服务的销售。同时，开设社区体验馆，将线上线下服务同质化，与航天实业集团下属的源发国际贸易公司联合开发，将进口食品、酒类等在体验馆中加工和售卖，一方面为业主提供不同文化领域的饮食加工，另一方面通过现场加工和售卖，更加增加了用户的体验消费的乐趣，也给航兴公司提供了更多的经济效益和社会效益。

　　③居家养老。

　　作为航兴公司物业服务重点开发项目“居家养老”业务，需要整合航天医院资源，全方位的为业主提供居家养老服务。航天医院在西安南郊地区是一所具有广泛影响力的代表性医院，不仅肩负着保证航天科研生产顺利进行的责任,同时也履行着服务社会的职能,医院的医疗技术与服务水平、质量管理和学科建设等各方面在西安市二级甲等医院里名列前茅。航兴公司与航天医院同为航天实业集团的下属单位，在母公司的大力支持和帮助下，两家单位将通过资源整合、优势互补、强强联合的方式，打造居家养老的新模式，为航兴公司向后端发展家庭医疗服务提供了条件，为居民提供了更加健康、安全、绿色的物业服务。根据业主的身体差异和需求，制定个性化的、科学有效的家庭养老管理方案。“居家养老”业务中，业主也可以网上预约时间上门服务；或是遇见紧急情况时及时拨打电话。“居家养老”业务主要分为三大平台：

　　一是健康管理。通过对社区内 60 岁以上老人进行免费体检，记录个人档案，对有老年慢性病患者提供定期查血糖、血压、心率的基础测查，由家庭医生上门服务，保证做好检测记录，观测老人的病情状况，为老人提供基础的医疗救护服务。

　　二是养生理疗。为老年人提供中药熏蒸、理疗仪理疗、养生讲座、棋牌、书画、手工艺品创作等。利用职工食堂为老人开辟健康护理餐等项目，专门服务于独居老人、身患疾病、生活不便的老人。

　　三是居家护理。护理站点+邻里健康小屋，该服务主要提供微型日间照料，包括头面、身体清洁、失禁护理、生命体征检测等技术护理；此外还包括给予老人疏导和精神慰藉等。为体能退化的老人提供定制化管理，如私人健康资讯，老年病管理等。