mba企业管理论文

您当前的位置:学术堂 > 毕业论文 > mba论文 > mba企业管理论文 >

基于客户满意度的企业战略型公共关系研究结论及参考文献

来源:学术堂 作者:姚老师
发布于:2014-12-22 共2998字
  本篇论文快速导航:

展开更多

  第 6 章 结论

  6.1 研究总结

  作为一家处于市场竞争激烈的企业,无论身在哪个行业内,都要“八仙过海,各显神通”,形成自己的一套符合市场预期的核心竞争力。上海公租房运营公司虽然有国资背景,拥有雄厚的资金支持,房源种类齐全,人才补贴政策到位,市场需求量大。但是在现实情况中,企业面对日趋激烈的市场竞争态势,市场表现还未达到成立之初的预期,租户满意度也不能令人信服。同时作为政府保障性工程的一部分,公租房越来越成为社会关注的焦点,公租房公司要适应当前形势,构建适合企业长远发展的战略型公共关系势在必行。为了解决企业当前所面临的公共关系及租户满意度方面的问题,从而提高公租房公司市场核心竞争力,以此促进企业健康可持续发展。本文通过对租户满意度、战略型公共关系的系统性学习和研究,以上海公租房运营公司作为服务导向型企业的案例实际,详细阐述了提高客户满意度并建立企业战略型公共关系的针对性和必然性。对比国内外客户满意度、战略型公共关系理论和国内外公租房运营机构的研究,深入研究上海公租房运营公司如今所面临的竞争现状及存在的问题。并构建了基于客户满意度的企业战略公共关系结构罗盘,之后根据公租房公司基于客户满意度的战略型公共关系结构罗盘中考核效度、理念创新、策略实施和内部管理四个维度的具体案例分析,归纳出了当前上海公租房运营公司租户满意度不高的现状及主要构成要素。之后结合上海公租房运营公司在四个维度纵轴与横轴下的具体做法,提出了相应的客户满意度方面的提升策略:(1)全面建立公租房客户档案;一户一档案,紧跟行业市场节奏,培养适合企业发展的客户满意度和忠诚度;(2)营造公租房小区宜居环境,提高小区适应性及对客户需求的提供能力;(3)明确租户需求,建立生态系统,提高住后管理的时效性和满意度;(4)正确引导租户,增强公共参与意识,加强对租户的全天候服务,通过与租户的有效沟通,增强客户满意度;(5)巧妙把握重点,全面实施贴心化服务管理,用心解决租户提出的居住过程中的实际问题,提升公司整体形象。

  6.2 努力方向

  本文对上海公租房运营公司基于客户满意度的企业战略型公共关系方面进行了研究及探索,希望通过提高客户满意度及企业战略型公共关系的建立以此提升企业在市场竞争中的核心竞争力,从而促进公司的全面、健康、可持续发展。

  但是由于诸多客观因素的限制,仍然存在许多不足之处:(1)论文主要分析上海公租房运营公司在某一公租房小区的客户满意度状况,实际而言上海公租房小区的客户群遍布全市的每个区县,不同区县客户群所遇到的问题是不尽相同的,在今后的研究中可以更加多方面、多角度的进行比对;(2)论文中对于上海公租房运营公司的案例分析仅仅选取了部分公租房租户的事例,有一定的局限性,同时对于案例的解析上相对比较简单,接下来还可以对具体研究对象进行深入分析;(3)论文下一阶段还可以构建与上海公租房运营公司相适应的租户满意度测评模型,通过大量翔实的数据分析,并结合战略型公共关系四个维度,对公租房公司的客户满意度研究更加准确深入;(4)论文还可以详细说明上海公租房运营公司,基于客户满意度构建的企业战略型公共关系的原委和实际应用,并对构建的动因给予充分介绍;(5)限于写作时间的客观条件,本文中与客户满意度相关的战略型公共关系结构罗盘的可操作性和执行性,还需要在实践过程中得到逐步印证。

  综上所述,本文对上海公租房运营公司现今面临的某些政策性问题研究还不够细致,希望通过今后的理论研究和政策学习,可以进一步的对租户满意度和战略型公共关系的结合应用起到一定的帮助和实际作用。

  最后,鉴于市场竞争环境的风起云涌,上海公租房运营公司也会在前进的道路上遇到更多的不确定因素,在此我们要用可持续、前瞻性的眼界去看待客户满意度和战略型公共关系两者结合的重要关系,要依据市场的变化去调整公司基于客户满意度的企业战略型公共关系模型各类分析指标及提升策略,从而实现客户的最终满意和公司长远战略发展。  参考文献:
  
  中文文献:
  [1] 崔太康.公共关系学[M].国际工业出版社,2008
  [2] 程曼丽.中国本土公共关系发展的必由之路——从企业公关到政府公关[R].国际新闻界.2007.12.
  [3] 菲利普·科特勒,凯文莱·恩凯勒.营销管理(第 12 版)[M],上海人民出版社,2006
  [4] 何晓玲.浅析建立上海公共租赁住房体系的对策建议[J].上海房地.2010.4.
  [5] 胡明耀.从公共关系到关系管理[N].中华读书报,2003.
  [6] 洪建设.政府公关[M].北京大学出版社.2010.5.
  [7] 金焱.探索完善公租房建设管理模式[N].经济日报,2012.7.
  [8] 寇玉琴:公共关系新发展——战略公关,中国经贸导刊,2009
  [9] 李君林.ST公司客户满意度提升策略研究[M],《北京交通大学硕士论文》,2012.6.
  [10] 李经中编著.政府危机管理[M].中国城市出版社,2003年
  [11] 李道平.公共关系学[M].北京经济科学出版社,2001
  [12] 刘宇.顾客满意度测评研究[M].北京社会科学文献出版社,2003
  [13] 刘用卿,段开军.公共关系学[M].重庆大学出版社,2003
  [14] 刘金文.借鉴英国经验完善我国住房保障制度[J].中华建设.2007.1.
  [15] 裴飞,汤万金,咸奎桐.顾客满意度研究与应用综述[J] ,世界标准化与质量管理,2006 (10)
  [16] 桑德拉·奥利弗.《战略公关》,李志宏译,科学普及出版社,2004
  [17] 深圳市规划和国土资源委员会.香港公营房屋制度考察报告[R]. 2007.12.
  [18] 文林峰.公共租赁住房的定位、意义和发展要点[J]. 城乡建设. 2010.12.
  [19] 万正玺.公共关系对企业发展的作用探究[J].当代经济,2007,(12)
  [20] 吴友富,于朝晖.《现代公共关系基础教程》,上海外语教育出版社,2006
  [21] 吴靖.公共关系[M].广东省出版社,2010
  [22] 于朝晖.基于企业社会责任的战略型公共关系研究框架[J] .《现代管理科学》,2010.9.
  [23] 于朝晖、史学嘉:提升企业“软实力”——战略公关模型构建于解析[M],上海管理科学,2008 年第 6 期
  [24] 于宏彦.顾客满意度涵义诠释[J] .中国统计.2003(9):50—51
  [25] 杨华凯.创新上海公共租赁住房建设运营机制思考[J].上海房地. 2010.5.
  [26] 杨华凯.发展上海公共租赁住房问题的思考[J].上海房地. 2009.9.
  [27] 张祚,刘艳中,陈彪,朱清.新加坡公共住房发展研究[J].建筑经济.2011.3.
  [28] 张琦.保障性住房发展研究,瑞典、日本的经验对我国的借鉴[J].南方金融.2011.12.
  [29] 邹琦.对上海发展公共租赁房的几点思考[J].中国房地产.2010.12.
  
  英文文献:
  [30] (美)Don Middleberg.成功的公共关系[M].机械工业出版社, 2006
  [31] (美)格伦.布鲁姆.有效的公共关系[M].华夏出版社, 2005
  [32]Albert.R.Roberts , Contemporary Perspectives on Crisis Lnterventionand Prevention,Engle wood eliffs N.J.:Prentice Hall,1991,P.256
  [33] LV YanKe. An evaluation system for suitability of urban public rental housing construction in Chongqing[Z].Journal of Chongqing University (English Edition) .2011.12.
  [34] Uriel R,Charles M Y.Coping With CrisiS:the Management of a Oisaster,Riots and Terrorism[M].Springfield:Charles C.Thomas,1989
  [35] YANG Jianping.Public Rental Housing Construction and the Chongqing Model[Z]. Proceedings of 2011 International Conference on Management Science and Intelligent Control(ICMSIC 2011) VOL.01.2011.8.


返回本篇论文导航
相关内容推荐
相关标签:
返回:mba企业管理论文