河北省某三级甲等医院医患关系调查及结果分析

　　3 河北省某三级甲等医院医患关系调查及结果分析

　　3.1 我国医患关系现状

　　正如 2008 年的《第四次国家卫生服务调查主要结果》显示：城乡居民对医疗卫生服务的满意度有所提高，医患关系逐步好转。医患关系整体状态是尖锐化矛盾是少数的，恶性事件是独立的，大部分表现是良好的。

　　而根据百度指数提供数据显示：每当医疗改革引人瞩目时，医患关系就很平稳，每当医改关注开始下滑，医患关注就快速上升。不仅局部如此，总体也一样。三年来大家对医改的关注在走低，但对医患关系的关注却在激增。医患要和谐，医改是出路。只有医疗改革让人满意，医患关系才能让人满意。随着我国医疗体制改革的深入，我国医疗体制改革实施的基础医疗增大医疗投入，新农合，城镇医疗保险的高覆盖，有效缓解了医疗资源分配不均的状况，一定程度上减少了人们的负担。在国家医改的推动下，各地对医疗纠纷的处理机制也日益完善。

　　3.1.1 医患关系紧张，医患冲突频发，赔偿数额增大

　　伴随着改革开放，社会各方的改革已经发生了翻天覆地的变化。医疗行业亦是如此。医疗社会化却改变了正常的医患关系，使得救死扶伤的医生瞬间变成了通过医疗手段而赚钱的“恶魔”，进而恶化了医患之间的关系引发了医患之间的冲突，导致了用经济赔偿手段息事宁人或掩盖医疗过错及事故现象。据相关调查显示，对医疗服务的满意度方面，门诊患者不满的比例高达 41%，住院患者中有不满的比例是 44%。大中小城市的门诊患者的情况不尽相同。（见表 3.1，3.2）【1-2】

　　
　　这一调查说明医患关系紧张不管是城市还是农村主要体现在医疗费用高、设备环境差。

　　医患关系紧张从医生的的角度来说就是医患冲突的加剧。第四次国家卫生服务调查主要结果显示：医方相关人员认为职业环境较差的占了 36.9%，而 33.1%的被调查医方人员觉得压力较大，遭受过医疗暴力或者语言侮辱的医方人员比例高达 25.6%。而进入 2013 年以来医患冲突事件的频繁发生，并且上升为刑事案件的比例升高，看到我国由于医患矛盾而致使三十多位医生死亡的数字不得不让人深思。2013 年 4 月 29 日晚，河北省馆陶县人民医院的一名先天性心脏病患儿，因在医院输液时感到不适，经抢救无效死亡。患儿父母及亲属认为患者死亡系医疗事故，遂到病房楼三楼医生办公室找主治医生王萍并在其办公室对王萍进行辱骂殴打。为防止进一步冲突，医院工作人员与另外一部分家属在医生办公室隔断外间及门口处交涉解释，此时王萍在隔断里间。

　　21 时 35 分左右，王萍用床单系住暖气管，从窗户离开房间，不料失手坠楼，虽经医院全力抢救，仍因伤势过重抢救无效，于 5 月 1 日 2 时 18 分死亡。这个案例告诉我们当前的事实是医疗纠纷不仅仅是数量的增加，其恶性程度已经令人发指。而目前暴力伤医的案件频发，失去的不仅仅是医生的尊严甚至生命，随之失去的还有医患间的珍惜关系。这都使得医生无法以正常的状态去履行“白衣天使”的职责更别说新医学技术的应用，是的医院不能有序健康的运行，最后伤害的还是患者的根本利益得不到保障。

　　对于医疗赔偿，随着医疗纠纷数量的上升，医疗赔偿也随着增加，尤其是赔偿金额也有逐步加大的趋势。而据相关调查显示我国医疗纠纷的发生 80%左右集中在三级甲等医院。所以通过某对 5 所三级甲等医院最近 5 年因医疗纠纷而赔偿的金额调查显示，在医疗纠纷中赔偿产生的金额是以很快的速度逐年递增的。（见图 3.1）【3】

　　
　　3.1.2 转变为以非医疗技术纠纷为主

　　通过有关不同机构对医疗服务相关的投诉内容和医疗纠纷原因的调查结果进行分析显示全国三级甲等医院医患纠纷的原因；医生技术水平引发的纠纷占医患纠纷占医患纠纷总数的 20%，而其他如服务态度、医生不负责任、医生不告知治疗方案等涉及非医疗技术水平的占了 80%综合调查数据证明，由于医患双方对医疗质量的服务水平认知和需求的不同，在沟通不畅的情况下，引发医患纠纷因素已经开始转化为非医疗技术因素的。说明更多的患者把接受治疗过程的感受看作是医疗服务的一部分进而对医方作出评价。当然这一评价前提是三级甲等这一医疗水平相对有保障的认知下。

　　3.1.3 医患之间缺乏信任

　　最近的几年，随着医疗社会化使医患间的诚信缺失，医患的信用度淡化。医生和病人之间的信任感越来越弱，究其原因主要有医方中有“害群之马”，开大处方、滥开检查单、索要“红包”、推诿拒治等；也有患者家属不交医药费用、侮辱医务人员、聚人冲击医院等不良行为。医患双方不良行为严重地伤害了医患之间的感情，这使患方对医方的诊疗行为中各个环节产生了了怀疑，如及时性、准确性和有效性。医院方面为了避免过多的指责，为了避免医疗过程中出现判断失误而不敢大胆进行诊疗，保守治疗开始增多。现在，为了明确手术过程中的责任分担，一些医院开始施行术前公正政策，以获得法律对手术过程的监督和保护，这有其积极一面的意义，但更多是体现了医患双方缺乏诚信，是无奈之举。2012 年中国医学科学院和北京协和医学院联合开展了一项针对医务人员从业状况的调查，近日公布的结果令人吃惊：只有46.4%的患者表示信任医生，仅有 26%的医生认为患者信任自己。
　　
　　3.1.4 缺乏解决医患纠纷有效机制

　　人们在就医过程中遇到纠纷应该如何应对，我国目前尚有的解决机制没有完全发挥，大部分人对医疗事故处理程序都不清楚。有一组网络调查数据：对于医疗事故的处理程序，“完全不知道”的占比为调查人数的 17.96%，“知道一点”的人为28.64%，53.4%的人表示“听说过，但是不完全知道”。而在接受调查的人群中问处理医疗纠纷时实施医疗事故鉴定要“举证责任倒置”是什么意思？高达 62.04%的人表示不知道。对于医患纠纷的解决方式 84.2%的人选择协商解决，约 9.8%的人选择诉讼解决，约 6%的选择行政解决。（见图 3.2）【4】

　　
　　人们选择协商解决并不代表医患关系没有问题。根据对院方人员和患者的调查显示大部分的患者或家属在处理医疗纠纷的时候会故意采取使矛盾激化的做法，一旦发生医疗纠纷，一半以上的患者会因此和院方吵闹、纠集人群围攻医院，而大部分的医疗机构都遇到过发生医患纠纷的患者不出院并且不缴费的现象。并且在医疗纠纷处理中频繁出现了“医闹”参与。出现大量“医闹”除了患者家属为了获取更多的经济利益，从根本上是缺乏有效的医患纠纷解决机制。现行解决医疗纠纷的法律途径是依照《医疗事故处理条例》，按照条例发生纠纷时患者需要医疗机构进行事故鉴定，而鉴定的主体机构是卫生行政部门和医学会。这不仅增加了解决纠纷的周期和成本，更重要的是人们自认为无法得到公平正义的解决。2010 年进行的中国医患关系大型调查显示：13502 位受访者对于“您是否对医疗纠纷中仲裁的公正性有信心？”，回答者认为“信心不大”的占总受访人数的 67.42%，有 9103 人，而认为“很有信心”的占总受访人数的 19.66%只有 2790 人，认为“完全没有信心”的占总受访者的 12.92%高达 1609人。
　　
　　3.2 河北省某三级甲等医院的医患关系调查分析

　　河北省某三级甲等医院是一所大型综合性医院。它以心胸外科为重点，集教学、科研、医疗、预防保健为一体。该院同时拥有省级肿瘤研究所，肿瘤防治办，抗癌协会。与日本合作共建的中日友好癌建中心也设在该院。医院始建于 1955 年，现拥有两个院区，占地 220 亩，建筑面积 20.3 万平方米。拥有高级专业技术人员 534 名，其中享受国务院特殊津贴专家 25 名，省管优秀专家 18 名，河北省有突出贡献的中青年专家 34 名，研究生导师 181 名，具有博士学位人员 191 名。共设床位 2345 张（本部共设床位 1350 张，东院床位 995 张）职工 3279 名，临床、医技科室 55 个，年收住各类病人 2.8 万人次，年门诊量 90 余万人次。

　　3.2.1 访谈提纲的设计

　　1)访谈提纲的编制及项目筛选

　　考虑到本文着力于从医院这个微观组织下去改善医患关系，因此选择访谈对象为河北某三级甲等医院的患者及医生两个方面。接受访谈的医务人员合计 46 人，人均年龄约为 37 岁，其中有男性 22 人，女性 24 人，具有副教授以上职称的医务人员为 11人，具有硕士学历以上的为 12 人，具有本科学历的有 18 人，其他 5 人。访谈患者 50人，患者平均年龄 43 岁，男性 30 人，女性 20 人。本科或以上学历的 18 人，其他23 人。访谈内容主要体现医患双方对医患关系的认识和影响医患关系的医院原因方面。

　　2)访谈提纲的可读性及可行性

　　为尽量提高这次访谈的效果，为了使被访医患人员能够全面、正确的理解提纲中每一个问题的真正含义并做出准确回答，笔者花费时间仔细研究了他人的访谈提纲，并针对部分问题给出了可供选择的答案供被访者参考，这样就避免了被访者由于教育水平及地域的差异而对回答产生歧义。

　　3)样本选择

　　为了重点研究影响该院的医疗服务质量的因素，患者主要针对矛盾较为多发的门诊和住院三天以上的病人，访谈医生主要集中在矛盾多发的妇产、儿科、外科门诊。

　　4)统计方法的选择

　　本次调查主要采用列表和图形以及文字说明等方法来进行分析
　
　　3.2.2 访谈的统计结果

　　1）医疗关系现状

　　这次访谈中的多数人，包括医务人员及患者都认为我国目前的医患关系是更趋于紧张的。但对于引发医患纠纷的责任方，医务人员和患者出现了不同的声音（如图3.3）患者有一半左右的认为引发医疗纠纷的责任在医方，有一部分人说是政府问题；而医务人员大部分觉得引发医患纠纷的责任不在医方，也没有太多人认为是患者，更多的医务人员觉得这个太复杂说不清楚。对于医患矛盾发生的原因时医患双方半数都认为是政策体制问题导致看病难看病贵，排除这些因素时，医患双方对引发医患纠纷的原因都归结于医院服务上，具体表现在：27 名医务人员首先认为医患沟通不到位是引发纠纷的原因，20 名医院人员把患者维权意识增强作为了引发纠纷的原因；总结患者方面则大部分认为引发纠纷的原因是医务人员的服务欠缺引起的，有人说“服务态度差”冷漠“不负责任”有人说“医生不沟通”排队时间长看病时间短“只有小部分人说”技术水平不行“而对于医患纠纷传播的渠道，医务人员和患者大部分都是通过电视，报纸，网络等媒体得知，医务人员有一半人经历或看到过，一小部分患者是亲身经历或朋友经历。由此可见，媒体在解决现阶段医疗纠纷中扮演着非常重要的角色。【5】

　　
　　2）医疗服务管理中的问题

　　访谈分析得出该院的服务很多环节需要改善，医患双方认为医院存在滥开检查单，开大处方的行为是目前医院服务中存在的最突出问题，而医务人员服务态度差，病人隐私得不到保护，病情不解释清楚也是患者认为需要改善的方面。（如表 4.1）【6】

　　
　　3）医患关系中存在的问题

　　医患相互不信任，沟通不畅。在调查中医方和患方一半以上的都表示不信任彼此；并且医方觉得工作不受尊敬，原因大多认为患者维权意识加强，医患信息不对称，媒体对医方的负面报道等；患方大部分也觉得医生现在也不怎么受人尊敬，原因是现在医生乱开检查单，乱开高价药，收受红包等行为。医患沟通调查中，医患双方73%的人认为是沟通不畅的，医方突显的是普遍存在沟通意识淡漠的问题，影响沟通的因素他们归结到诊疗人数多没时间，病人听不懂等因素；患者普遍认为是医患身份的差异而导致无法进行有效沟通，还有患者认为是医生沟通态度有问题，懒的沟通，认为医生觉得自己权威沟通也浪费时间等；
　　
　　4）医患双方处理纠纷方式

　　医院方面通常会根据相关医疗制度，通知患者去医院医疗办公室协商处理纠纷。

　　但是患者一般都会直接去找当事医生沟通，沟通不了就找医院评理，但调查中一般的患者对正确解决医疗纠纷的渠道都不特别了解，也不太信任。

　　5)解决医患关系的举措

　　通过调查得知，医疗制度的深化改革被医患双方普遍认为是首选，同时，政府增加医疗卫生投入，医院设法通过改革医院制度增加医生的责任感是目前医患双方都认同的改善医患关系的重要途径之一，部分医护人员也提出了建立多渠道的医患解决纠纷机制，争取把医患矛盾第一时间解决；大部分患者提出医院应该注意人性化服务，如导诊台的功能应该增加，标牌设置更清楚等；改善医院医务人员的服务态度；提高医院所有工作人员的工作效率；增加患者医疗消费的信息透明度等举措能有效改善当前医患关系。

　　3.2.3 河北省某三级甲等医院医患关系现状

　　通过以上调查结果表明，该医院与我国的大多数医院一样，医患关系也变得棘手，医患矛盾也有日益恶化的趋势。医患关系的双方都在这种不和谐的关系中承受着彼此带着给的伤害，甚至都危及到了双方的生命。

　　河北省某三级甲等医院在现在医疗社会化体制下必然会在承担社会责任的同时注重于经济效益，在这样的环境背景下药品回扣、收红包，开大处方等也有不同程度的存在，虽然不是普遍现象，但就是这些害群之马影响了医生的形象，引发医患诚信缺失，患者对医生失去了基本的信任，开始不尊重医生；医生在医疗社会化的背景下职业道德接受着前所未有的挑战，精神和身体饱受着双重压力，不能正确认识医患关系。这样医患关系就发生了扭曲，医患双方都成了引发医患纠纷的责任方。加之受到社会舆论和媒体的不明引导，医患矛盾更容易迅速升级。这时医院的安全防范机制的缺乏就无法保证医患双方的权益。

　　由于医学科学技术的迅速发展进步，大多数疾病的治愈率都比过去大大提高，而各种医疗事故，甚至包括死亡率，都大大减少了。可是在医疗事故实际不断减少的今天，该医院医疗纠纷反而上升。这其中的确有一些是医务人员素质的问题，也有的医生经验不足，对有些难度较大的治疗没有作好充分准备就仓促上阵，确实造成了一些医疗事故的发生；另一方面由于社会的进步患者的法律意识却提高了。他们已经懂得运用法律的武器来维护自身的利益。这本来是件好事。但是也有一些患者及家属，在经济利益的驱使下，无理取闹，故意制造了一些非医疗事故的纠纷。在缺乏有效解决机制的现状下，医院为了规避更多的风险面对这样的”闹剧“一般选择息事宁人，加大本不应该的赔偿。而社会舆论环境和媒体一般对医学缺乏相应的知识所以容易站在弱者-患者的一边，如”八毛门“”缝肛门“的上演。不良的舆论环境只能使医患矛盾愈演愈烈。

　　3.3 河北省某三级甲等医院的医患关系的影响因素分析

　　3.3.1 从医院内部分析影响因素

　　1）医疗技术的局限性
　　
　　目前医患的关系出现了紧张的局势，其最大的问题还是医疗技术的局限性。医学同时是一门具有不确定因素的科学，是一门需要通过各类实验和研究才能不断进步的科学。医疗的行为其实是带有侵略性的。在给患者诊断时和使用药物时都会造成这种侵略性。对于很多情况医院人员虽说已经尽力了，技术和药物都用到极致了，却还是因为一些不确定的因素造成高风险的发生。即使医务人员的医术再高明也无法与这种不确定的因素相抗衡。医生在为患者诊断的时候，患者出现并发症的状况，这是现代医院的科学技术无法预见和预防的。因患者的体质不一样其结果也会出现千差万别，而遇到体质特殊的病人其结果更是难以预测，而药物剂量的不同也可以置病人于死地。个体之间的差异更恐怖到几点，稍微不注意控制量，病人就会一命呜呼。这种类型的医疗事故，也不是医术高明就能够避免的。

　　有相关资料显示，尽管现今技术发展比较迅猛，国内外所能承认的医疗确诊率也仅仅只是 70％左右。而能够成功抢救患者的急诊成功率也只在 70％80％之间。医疗对象的体质都是千差万别的，一些常见的病在个别身上也会产生比较复杂的因素。但是病人却不能够深入的了解其中隐藏的因素，仅仅将其归纳到片面的认为医疗技术问题和事故，反而引起各种医疗事情的纠纷行为。

　　2）医院服务管理不到位
　　
　　调查报告显示，40%以上患者和家属认为在医院看病难、挂号难、医生或者护士态度恶劣或者不具有同情心、医院看病流程繁杂导致等待时间太长。究其原因，最重要的是医院服务管理不到位。笔者在医院观察期间因感冒头痛挂号，一进医院大厅，指示牌上写着挂号在一楼，便去排队，第五个轮到笔者时被告知相应病症挂号去三楼。

　　赶到三楼。挂号处五个窗口只有一个窗口工作。前面排着十几位。队伍缓慢的前行。

　　挂号有四十分钟。笔者询问窗口去哪个诊室，刚问了几句窗口已经不太耐烦。去找相关坐诊大夫，前面也排着十几个病人。等了一小时到了，大夫询问了病情症状，直接开药。前后也就不到五分钟。拿着药方去买药，医院药房告知必须用医院一卡通，又悻悻的回挂号处办卡。又排队一小时才买到药。一个简单的小病，笔者在医院浪费了一下午在排队，中间真正看病时间短之又短。而另笔者不满的，还有医护人员不耐烦的态度，还有低下的工作效率。以一窥十，难怪患者对医院怨声载道，这很大的因素离不开医院不到位不人性化的服务管理水平。

　　3）医务人员职业操守的丢失
　　
　　医院的工作人员不同于普通单位或公司，他们的工作性质更具科学性并且需要承担一定的风险，这就必然造成了医生及护士普遍感觉工作压力较大的现象，同时，医疗工作者的收入一般在城市中属于中游水平，随着我国市场经济的普及和发展，个别医务工作人员开始不仅仅满足于日常工作所得，希望通过其他途径获取更多利益，例如收受患者“红包”、接受患者家属情况吃饭等等。这样的行为和操守，必然在病人和家属心中造成非常恶劣的影响，不仅仅是暴露了自身医德低下的事实，也给所在医院造成了难以弥补的不良后果。

　　与此同时，也有个别医务人员没有业务能力有限，医学知识不扎实，不仅诊疗技术不过硬，为患者增加不必要的痛处的同时，不能够也不愿意和患者及家属进行沟通，这就更进一步破坏了医患关系的和谐。

　　4）医患之间缺乏交流

　　缺少有效的医患沟通也是近年来医疗纠纷多发的原因之一，人与人的与沟通不论是在普通的日常生活中还是在医院这种特殊的环境中都非常重要，一个成熟的交流机制的建立十分必要。一个有效的固定交流方式的建立不论对于医生或者患者来说都有正面的意义，一旦医生和患者及家属之间能够无阻碍进行沟通，那么他们的医患之间的关系就会越来越好，一个良好的医患关系的建立是毫无疑问可以帮助患者更好的进行身心方面的恢复的。

　　那么，医患之间的沟通都有哪些问题呢。首先，一些医务人员并不擅长和病人进行沟通，缺乏相应的沟通技巧，他们采取的和病人之间的交流方式带有命令语气在内，这就会让病人从心理上反感和医生进行沟通，两者之间就会产生一种距离感，进而发生误解；其次，因为个别医生的不良态度，患者会从心理上的抗拒和医生多做交流。这些都在一定程度上阻碍了医患之间的交流，交流少了，一些本可以避免的问题就会产生，一些很小的纠纷就可能因为沟通的不畅变大变强，甚至有医疗纠纷上升为医患矛盾从而更加阻碍了医患关系的和谐发展。

　　3.3.2 从患者自身分析影响因素

　　1）对医学缺乏认识

　　第一、众所周知，医学不同于其他学科，专业性非常强，除非具有非常专业的学习基础，普通人对大多数需要就医的疾病的知识是极度缺乏认知和了解的。也就是说，患者及其家属无法更多了解一个治疗过程或者用药过程中可能会产生的不良的后果，一旦对治疗期望过高，治疗结果没能达到预期就会产生怀疑心理，进而发生医患纠纷。

　　第二、 盲目相信一些经验之谈，耽误了治疗时间。因为对于医疗知识的不了解，很多患者选择相信网络及自身经验，对于一些自己不了解的，但是自己认为的”小病“自行吃药解决，一旦病痛加剧再就医，耽误了治疗时间，但对于医院又抱有较高期望，一旦治疗效果不好就会产生纠纷。

　　2)患者维权意识增强

　　随着患者法律意识的增强，自我保护意识、维权意识也在随着法律意识不断增强，这也从侧面证明了为什么医疗纠纷的数量逐年成倍增加，在各种意识不断增强的同时，患者也对医院的医疗以外的服务提出了各种要求。同时我们也应该注意到，患者在维权意识增强的同时，相应的对医药卫生知识的了解、对《医疗卫生处理条例》的理解、对各项相关法律的了解还停留在很长时间以前，并没有随着维权意识的增强而变强。有时候，患者及家属往往为了维权而维权，将一些原本可以通过医患双方协商解决的纠纷扩大化，想法设法希望通过各种”维权“获得利益上的满足。这就造成了医疗纠纷这些年成倍增加的现状，患者由于自身缺乏除了”维权“以外的意识，不知道怎么正确维权，也就造成了医疗纠纷纷纷升级，所谓的”医疗事故“频发的原因。

　　3.3.3 从政府及媒体等其他方面分析影响因素
　　
　　1)我国社保制度没有得到完善

　　自 1994 年我国开始医改以来，国家一直在努力改善国民医疗体制，但是很明显这是一项长久而艰辛的工作，各项针对人们群众的医疗保障制度需要仔细研究、讨论、对比、论证才能真正全面建立起来。对于现有的医疗保障体系来说，覆盖率还是比较低的，并没有将社会的统筹发挥出来。据调查，近两年我国居民自费医疗支出率为世界最高，我国在 2011 年统计的全国居民自费医疗支出比率为 39%居世界首位，各个人群种类的自费比率为：城镇正常工作人员为 30%，城镇居民为 50%，农村居民自费医疗比率高达 62%。与此同时，西方发达国家如美国的自费医疗支出比仅为 14.3%。

　　目前为止，我国还没有办法将医疗保障体系扩大到所有人都能得到保障的程度，所以医疗保障的全面性方面还有缺失。而且由于医疗体制发展的不健全，也就加剧了个人看病的负担。现阶段”看病难“、”看病贵“是包括城镇居民在内的最关心的社会问题之一。据调查显示，随着工业发展和自然环境的变化，看病问题越来越受到人民群众的关心，基本贫富差距问题相当。国家数据网的有关统计数据显示，在我国2012 年的我国人均家庭年收入为 32480 元，而医疗费用的支出就需要 1577 元，达到了4.8%，这项支出要比其他生活支出如教育、交通、衣着等高很多。

　　2)医疗资源没有得到优化及合理配置及政府投入不足

　　政府对医疗资源的配置引导性还有缺陷，优秀的医生、先进的设备、良好的就医环境过于集中在大型城市，全国人民都知道的首都”协和医院“就是典型的案例，它集中了全中国最好的医生，最好的设备也就理所当然的成了人们心中的最好的医院之一。

　　医科专业的大学生毕业后毫无疑问会选择去这些好医院集中的大中型城市工作，这就必然导致医疗资源的流向固定化，使地市级医院，县区级医院及社区诊所缺乏好医生，因此，人民群众事实上并不能在所有地方都享受到完全公平的医疗资源和保障。

　　同时，我国对于医疗卫生的支出还有不足，虽然我国政府对医疗卫生的支出占财政支出比逐年提高，但与世界平均水平还有一定差距，相比于发达国家的差距较大。我国居民的个人卫生支出占到了自身收入 58.3%，反而位居世界前列。

　　3)缺乏正确的解决医患纠纷的方法而导致医患矛盾升级
　　
　　我国的《医疗事故处理条例》（以下简称条例）于 2002 年 2 月 20 日通过，并于2002 年 9 月 1 日起正式实施，《条例》中提到”医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故“。

　　通常所说的医患纠纷并不能称之为医疗事故，但是普通患者及其家属对此并不了解，因此，一旦病人的诊治或手术没有达到其心中预期的效果，甚至治疗失败，患者及家属通常情况下就会主观认为这是医疗事故，从而引起纠纷。据调查，医疗纠纷发生后，绝大部分情况下都是医院和患者家属双方协商解决，并没有第三方中立方的加入，这种情况容易使当事双方的关系变得对立。医院方一般不愿严格按照《条例》要求来解决纠纷，鉴定医疗事故，反而更希望通过私下协商的方式解决问题，比如通过经济补偿解决问题。一旦问题解决不了，矛盾升级，院方再想按照《条例》要求提请第三方对医疗事故进行鉴定或请求上级机构进行调解也不能产生应有的效果。

　　患者及家属在协商解决纠纷无果的情况下，也会借助法律来进行起诉，这种情况所需时间较长，这受制于法律从业人员对相关医疗知识的不熟悉及医疗鉴定结果的等待时间较长等因素。因此，当医院在一定的时间内无法解决医疗事故问题的时候，一些患者就会因为心理的变化而产生报复心理，导致矛盾升级。

　　4)媒体的错误导向会成为激化医患矛盾的因素之一
　　
　　据分析得知，部分媒体为了其自身经济的利益考虑，常常捕风捉影，人云亦云，对于一些所谓的”小道消息“没有进行核实就进行传播。显而易见，这些为了博取眼球效应为首要目标的媒体的不当炒作行为反而加重了医患之间的矛盾，同时也在一定程度上损坏了医务人员在大众心理上的形象。医务人员的正面形象的受损，加剧了老百姓因为”看病难“”看病贵“而对医院产生的不满，开始习惯性的质疑医务人员的工作能力和判断力，这样就不能够完全的配合医院的诊治，反而耽误了治疗效果，这样周而复始，就形成了恶性循环，阻碍了医院的的发展。