银行流程再造理论研究

　　2 银行流程再造理论研究

　　2.1 银行流程再造理论概述

　　20 世纪 60-80 年代，随着西方资本主义市场经济的发展，第五次信息技术革命的爆发，金融自由化及金融一体化改革的推进，亚当?斯密的“劳动分工”理论逐渐成为企业管理及发展的掣肘，它导致了管理成本增加、生产流程冗长、跨环节或跨部门管理流程及人才缺失等问题。同时，经济全球化趋势导致竞争异常激烈，在以日本为代表的东亚国家经济快速崛起的同时，而以美国为代表的西方国家却开始出现产能过剩、供过于求、消费能力下降等现象，迫使以美国为主的西方企业开始自省和反思，以生产为主导的旧有管理模式已不再适应企业的生存和未来发展，企业管理亟需一场由内而外的彻底变革。而在此之前，制造业早已开始了管理方式的变革和探索，先后形成了科学管理理论、及时生产制、质量管理理论等，随后制造业经营管理理论、实践都进入成熟时期，出现了大量原创新型管理理论，主要包括流程再造、精益生产理论、供应链管理理论、共享理论等。鉴于制造业管理变革取得的巨大成功，以流程再造为切入点，银行业逐步开启了自身的经营管理变革。

　　1994 年，保罗?阿伦在出版的《银行再造—存活和兴旺的蓝图》一书中，首次将银行改革方向与流程再造概念相结合，在援引迈克哈默的“流程再造”定义的基础上，提出了银行流程再造理论，即银行流程再造是“银行为了获取在成本、质量、反应速度等绩效方面显着性的改变，以流程为核心进行的根本性的再思考和彻底性的再设计。”随后，作为银行再造理论的奠基人，阿伦在 1997 年又进一步地对此理论进行了延伸和扩展，他认为银行流程再造的成功关键是对管理思想、组织模式、员工配置、权力分配等一系列因素的彻底革新和系统考量，银行需要建立以“增创价值”为核心，以客户导向和服务创新为中心思想的价值创造流程。至此，众多学者展开了对银行流程再造理论的研究。

　　2.1.1 银行流程再造内涵、特点及分类

　　美国学者保罗·艾伦于 1994 年将流程再造理论引入银行业，使银行业开始转变改革重点，即关注从业务创新转移到关注流程创新，流程再造理论在遵照价值理论和科学发展观不断演化改进的同时，也日益深刻地影响着银行的管理与经营行为。银行流程再造从其本质上来说，就是对银行内部组织结构、管理模式、业务流程、人员配置等各项事物的革新，它是银行为了显着性地提升客户价值，降低银行经营成本和增进银行经营利益，充分依托于信息技术和外部专业化服务的支持，以流程的系统重新设计为出发点和中心内容而展开的银行经营方式的根本性变革。它是一个长期的、不断积累和持续调整的过程,是在科学而合理的分析银行内外部环境与条件的基础上，制定而推动实施的有利于提升银行价值的一种资源配置方式和价值增值工具。结合国内外流程再造实践经验，银行流程再造呈现出以下八个特点：

　　1.以客户为中心。银行流程再造是以客户为中心所进行的功能和服务再造。银行流程再造就是要建立围绕“客户”为中心的全流程服务体系，从“银行本位”向“客户本位”的再造观念进行转变，设计符合客户需要的高效、快捷、灵活的业务流程，提供全方位、一站式的客户服务，从而提升客户满意度和忠诚度，巩固银行市场份额和竞争优势。

　　2.简化业务流程。银行流程再造的目的，是将现有流程经过科学而合理的再设计、再整合，在优化操作的基础上，进一步简化繁琐流程，提升操作和业务处理时效性。

　　3.以业务条线垂直运作和管理为主。流程再造就是实现自上而下和自下而上顺畅、高效、安全的操作和管理机制，4.前中后台相互分离、相互制约，以流程落实内控。

　　5.实施以业务单元纵向为主的矩阵考核方式。

　　6.以业务流程为主导，部门职责服从业务流程的需要。

　　7.业务流程实现信息化、自动化、标准化和智能化。

　　同时，银行流程根据其业务特点、服务对象的不同，可细分为业务流程、管理流程、支持保障流程以及监督评价流程。

　　1.业务流程，是以银行客户为服务对象，通过提供金融产品或金融服务以创造价值的流程，主要包括批发性银行业务以及零售性银行业务。借助流程再造，打通部门之间的壁垒，降低沟通成本，提高作业效率，为客户提供“一站式”柔性服务，满足客户对服务质量及服务效率的要求。

　　2.管理流程，是以业务活动及管理活动为对象，通过确定目标和实施控制，形成标准化的业务流程及统一的管理制度的流程，主要包括预算财务、风险管理和法律合规等流程。借助流程再造，形成全行统一管理标准。

　　3.支持保障流程，是以内部员工为服务对象，间接面对银行客户，提供系统支持、运营支持等流程，以减少前台作业负荷，提升客户满意度，主要包括银行 IT 系统、人力资源和行政办公等流程。借助流程再造，提升后台支持保障流程的作业效率，最大限度降低前台作业强度，释放营销资源，实现风险防控自动化。

　　4.监督评价流程，是以业务、管理、后台为评价对象，通过制定评价监督计划、实施全行监督、考核、评价的流程，满足银行内外监管要求。借助流程再造，统一、规范全行监督评价流程，融入 IT 技术，实现量化、自动化监督评价。

　　基本上，银行流程再造主要是对上述四种流程进行梳理、优化和有效整合，以使各个流程均能有效发挥作用，并对其他流程形成相辅相成的影响力和推动力。

　　2.1.2 银行流程再造的基本原则

　　1.有效性优先原则。

　　银行再造首先必须强调在战略层面确立再造理念，做正确的事，这就是效能优先的理论原则。

　　一般而言，有效性即效能更为关键。从西方银行发展的历程看，其着眼点经历了由有效性向有效率、再由有效率向有效性的两次转变。早期，银行业受技术条件和市场条件限制，基本上采取作坊式运作直接面对客户，虽具高效性，但却低效率。此后市场需求变化，金融管制严格、同业低度竞争甚而出现垄断，受规模经济的诱惑，仿效劳动分工、大批量标准化生产和控制管理的制造业生产方式进行运作。到 20 世纪60、70 年代，银行已变成“强调效率、一致性和成本绩效”的“服务业工厂”，银行也不知不觉地陷入以自我为中心的经营导向。然而，时隔不久，随着信息技术和金融自由化、证券化的蓬勃发展，银行服务工厂型模式受到了前所未有的冲击。只有提供度身定制的服务，才能为客户创造真正的价值，银行才能获利，这样银行经营中心再次向有效性倾斜，并站在有效性优先这一更高层次上研究效率问题。这就是银行再造的使命。

　　2.功能（资源）虚化原则。

　　传统银行经营模式推崇“一家银行能独立地生产出所有完整地产品和服务”。银行再造则扬弃这一经营理念，强调专业化的核心优势，将业务外包给专业化组织，同时专注自身有特色的专业化服务，充分利用内外专业化服务资源作为重要的经营策略，从而变“大而全”、“小而全”，为“大而精”、“小而精”。保留并做大银行自身最关键、最有优势的业务环节，而将其他环节分解、外包给社会上各类专业组织来处理，由此将再造整合成功能（资源）虚化的业务流程系统。

　　组织意义上的银行功能（资源）的虚化正是银行再造的核心所在。银行功能（资源）虚化，实现了对传统银行的两个超越：其一是功能与资源固有弹性；缺乏或不足时能迅速得到完善或补充；多余过剩时能及时去除。其二是空间超越：银行能超越聚集化而在更大空间范围整合功能资源。现代金融产品服务的生产过程成为信息流的传送和交换过程，应用信息高速公路和衔接技术，银行运作可采取一种“技术核”的分离模式，使金融产品的生产在于客户低接触的后台，采用工厂手段完成本应聚集于一体的技术处理工作可以分离开来。

　　3.资源技能的集成原则。

　　所谓银行的资源技能的集成原则，是指在金融新时代，银行秉承集成理念，客户越来越个性化的服务需求，对银行产品、服务生产的有效性提出了更高的要求，银行只有有效地快速动员、集成不同的资源、技能才能达到客户的需求。针对亚当·斯密的分工理论及传统银行产品服务生产运行中的弊端，银行再造理论反其道而行之，提出依靠信息技术的支持重整业务流程，将原来冗长、支离破碎的待客流程重新“组合”的思想。而且这种“组合”不是简单地将原先拉得过长的分工“流水线”回缩，而是建立在现代信息技术基础上的彻底改造，克服传统分工对银行资源技能的分割和消耗，实现资源技能的集成。

　　纵观现有有关银行业务流程的文献，我们可以看出目前对银行业务流程再造的研究获得了许多成功的地方，但也存在一些不足。现今多是从经验主义的视角来研究银行业务流程再造问题，从某种意义上说，它更像是对一种管理技术和管理工具的研究；由于金融管制与放松、银行先天的特许权及其经营对象的特殊性，使得银行业务流程再造理论的研究不可避免要面对国别差异的问题，而目前对银行业务流程再造的国别因素研究却还只是空白。

　　2.2 银行流程再造步骤及路径选择

　　2.2.1 银行流程再造步骤

　　根据银行流程再造的一般原则，银行流程再造主要分为流程识别、流程归位及流程再造三个步骤。

　　1.流程识别.

　　流程识别就是要回归到根据流程设定部门之前的初始状态重新思考：在目前以及今后可预期的时间里，外部环境与银行自身发展目标都要求银行具备哪些至关重要的运作流程；每条流程中具体环节的输入输出是怎样的，如何实现环节之间的无缝对接，以及需要做哪些人员和机构上的配置。

　　2.流程归位.

　　流程归位是指经过流程识别阶段确认了具体流程后，作为流程组成部分的每个部门、每个岗位都要从流程的角度重新审视它们在流程中的位置，清晰地界定它们的职责范围，明确它们的活动与整个流程的关系；各就各位、各司其职；一环接一环，环环相扣，没有重叠也没有空当。这一阶段实施组织机构变革，采取裁撤、重组、新设多种方式对机构部门的设置进行调整，并且结合同业先进实践经验，统一组织调整后的部门对部门制度、岗位职责进行修订；以更加符合流程对部门的实际要求，使流程运转得更加顺畅。

　　3.流程再造.

　　流程再造就是对业务、管理等流程进行彻底的重新思考，对经营模式和管理模式进行变革。这也是大多数业界人士所主张的建立流程银行的主要途径。它借鉴了通常所说的企业流程再造的方式：以流程为核心进行的根本性的再思考和彻底的再设计，对企业进行“根本性”和“彻底性”的重构。虽然流程再造的方法并不适宜整体性地应用于流程银行的建设，但当银行需要引入新业务或者提升运营功能时，流程再造就不失为一种最优的选择。商业银行以价值为标准对现有所有流程进行全面的功能和效率分析，发现存在的问题，在此基础上重新设计流程，提出改进方案，并进行实施和评估。

　　流程再造主要包括 3 个阶段：

　　（1）分析与诊断，是指对银行现有了流程尤其是业务流程进行描述，分析其在价值链中的地位和存在的主要问题以及制约因素，并进行诊断；

　　（2）流程再设计，是指对诊断的结果，重新设计现有流程，使其趋于合理化。

　　流程再设计可以表现为：一是将多道程序合并；二是将完成多道程序的人员组成小组或团队共同工作；三是将串行式流程改为同步流程等。

　　（3）实施，就是指将重新设计的流程按照重要性和排序并真正落实到经营管理中。

　　2.2.2 流程再造形式及主要路

　　径根据银行价值增值来源不同，结合银行流程再造的功能性目标，银行流程再造主要有以下三类再造形式：

　　1.商业银行总部内部机构的流程再造(横向流程再造)。

　　根据与客户关系的不同，商业银行总部的内部机构可以分为市场模块和内部服务两大模块。内部服务模块主要是对市场模块提供服务和战略参谋，服务型部门包括人力资源管理、信息技术、办公等，战略参谋模块的部门包括风险控制、法律和对外关系部门、战略发展部门等。市场模块则根据银行的主要利润来源或未来发展的重心，通过实施战略业务单元或矩阵管理模式，将主要业务部门分为几大模块，每一模块内部实施统一的利润核算和报告。

　　2.总行与分支机构之间关系的流程再造(纵向流程再造)。

　　根据商业银行分支机构之间关系的不同，商业银行外部组织关系可以分为总分行制、集团制、连锁制和单元制等，其中最普遍的是设有众多分支机构，由总行对分支机构实施统一管理总分行制。但是，各行的总行与分支机构间的层次以及各个层次管理权限不尽相同。目前发达国家的商业银行普遍存在弱化分行职能、压缩中间环节的趋势，尽量缩短分支机构的层次，其目的是使整个银行更加接近市场，此即通常所说的机构扁平化改革。

　　3.总行与分支机构对接部分的流程再造(横向和纵向对接部分的再造)。

　　商业银行的内部服务模块，即上述的人力资源部、信息技术部、风险控制、法律和对外关系部、战略发展部等，职能基本集中在总行，为业务模块提供服务。但是对于实施总分行制的商业银行而言，业务模块必须与分支机构的业务模块进行对接，所谓对接的实质是汇报路线的设定。一般而言，流程再造推崇业务垂直化管理，即分支机构的业务模块中的部门直接对上一级业务模块负责和报告。流程再造的目的之一在于尽可能降低代理成本。依靠银行内部的垂直报告和监控机制，可以在很大程度上防止分行过度地方化，在局部利益上受到限制和约束。因此，垂直的监控和报告也是公司治理的一个重要组成部分。

　　需要指出的是，流程银行适用于所有的商业银行，但是，并非所有的商业银行都需要进行流程再造，主要取决于银行既有的业务制度模式和内部组织模式，二者不仅影响商业银行是否需要流程再造，而且决定了流程再造的独特内容和模式。此外，上述三个层次的流程再造的不同组合，特别是纵向流程再造和横向纵向对接部分再造的不同组合方式，形成了多种模式，正是这些不同的组合才构成银行多样的内部组织结构和外部组织结构。

　　银行流程再造路径依据其再造程度和预期目标不同，可以分为激进式与渐进式两种：

　　1.激进式再造的特点是范围广、幅度大、速度快，以美国为代表，这种再造旨在通过对传统经营方式进行彻底变革，来寻求一种新的融合了精细生产、适时制造和柔性服务等管理方式的新的经营机制，以获取银行的更大盈利。

　　2.渐进式再造则是以一种相对温和的方式来寻求银行服务的提高和盈利水平的上升，从某种程度上讲，其再造的范围更多地通过现有状况下寻求一种合理化的途径来实施再造，在银行所引起的震动小，成效相对也较小。

　　上述两种再造路径各有其优缺点，故大多数银行均采用两种再造路径相结合的方式，依据自身业务需求及成本考虑采用最为适宜的再造路径方案，从而达到预期效果。

　　2.3 银行流程再造理论发展趋势.

　　银行流程再造理论的发展始终伴随着银行业流程再造的实践，理论指导实践，实践又推动理论进一步前进、完善。结合当今银行流程再造现状以及涉及流程再造部门在银行系统中的发展方向，可以进一步推导出，今后银行流程再造理论的发展，将更加深刻地融入信息技术理论，将覆盖不同类型银行的业务流程，更加专业化、有针对性以及更偏重价值增值。

　　随着全球经济、金融环境的持续变革，银行流程再造模式也随之不断变化，银行业的实践也将推动流程再造理论的进一步发展。囿于现有流程再造理论不足、银行流程再造现状以及银行部门在银行体系内的定位，今后银行流程再造理论发展将重点向以下三个方面延伸：

　　1.银行流程再造理论将更加深刻地融入信息技术.

　　总体上看，信息技术在银行中更加广泛深入的应用，将深刻影响银行流程再造理论的发展，从而导致其出现三大趋势：银行运营集约化程度进一步上升，业务处理高度直通化，以及电子银行运营的普及化。

　　流程再造理论将在进一步提升银行集约化程度上统一思想，借助 IT 技术，实现从业务起点到业务重点不借助人工操作运行的理论破译，从理论上支撑业务处理的自动化、智能化。与此同时，随着移动互联、云计算等新一代信息技术的兴起，传统金融中介和金融市场赖以生存的信息不对称、交易成本高、供需匹配难等问题将得以极大缓解，从而催生出网络金融，来应对来自 IT 行业的巨大挑战。

　　2.银行流程再造理论将覆盖不同类型银行的业务流程

　　不论是国内还是国外银行业，银行业经营战略逐渐多元化，经营领域日益综合化，成为国际综合性金融集团及国内外银行的重要战略目标，因此，银行业专注于共享模块运营管理的模式也将难以为继，银行业流程再造理论的范围应当进行适当拓展，将向“业务部门专属运营管理+各部门共享运营管理”并存的方向发展。

　　3.银行流程再造理论将更专注于价值增值

　　今后的银行流程再造将对传统业务流程进行专门的划分，划分标准将从具体业务内容向价值增值效果进行转变，对于价值增值程度较高的流程，将集中资源配置和供给，并根据政策、行业、市场等变动情况对流程进行适当的调配，已确保核心增值流程的产能和竞争力，同时也为开发、培植新的价值增值流程提供担保和支持。