第 4 章 邯郸机场核心竞争力内部条件要素分析。
4.1 邯郸机场概况。
邯郸地处河北南部，晋冀鲁豫四省交界，有独特的区位优势，50 公里内南有安阳，北有邢台，都为百万人口以上的城市。距邯郸机场 1 小时车程，有邯郸、邢台、安阳、鹤壁四市，辐射人口 2312 万，1.5 小时车程内，有长治、聊城、临清、濮阳等市，辐射人口 3500 万，是典型的多市共用机场。
邯郸机场于 2007 年 8 月通航，为 3C 级国内支线机场，占地总面积 2000 余亩，跑道总长 2200 米，停机坪总面积 1.3 万平方米，候机楼总面积约 3900 平方米，其他各类附属用房 11000 平方米，具备国际先进水平的通讯导航气象设备设施，及航管楼、综合楼、供油、供水、供电、供暖、消防、救护等配套设备设施。目前运营上海航线每天两班、广州航线每天一班、成都航线每周四班、重庆和大连航线每周四班，2013 年旅客吞吐量达到 23 万人次。
邯郸机场目前正在进行的二期扩建已经基本完成，项目总投资约1.2亿元，投入使用后机场等级标准提高到 4C,延长 400 米跑道，达到 2600 米；停机坪扩容 28000 平方米，新增 4 个 C 类机位，机位由 2B1C 扩容为 2B5C 七个机位；新增次降方向气象自动观测系统；跑道南端增设 I 类精密进近导航系统和增设 I 类精密进近灯光系统，实现双向盲降；扩建机场消防站，保障等级达到六级；建设机场货运功能区等。
邯郸机场作为华北地区通航发展最具潜力和发展前景的机场之一，拥有很多不可复制的发展优势。目前已有多家航空公司驻场，并以邯郸机场为基地开展包括短途通航航线、航空勘探、摄影、救援以及航空电视拍摄等业务。邯郸机场将充分利用人才和现有空域等资源禀赋积极引进和发展通航企业，利用距离优势积极承接通航相关产业转移，利用地缘优势搭建平台，促进航空旅游、私人飞行、航空培训、低空监管、飞行信息等业务一体化发展。
邯郸机场将在近期启动三期扩建，建设内容已初步确定为：新建候机楼 3-5万平方米，4-6 个登机廊桥；跑道盖被，加设中线灯；建设海关、边检、动植物检验检疫及国际机场必备设施，开通临时国际包机、货机；迁建原有航油库，铺设专用输油管道送达停机坪，总投资约 6.4 亿元。
“十二五”末，邯郸机场的旅客吞吐量预计将达到 60 万人次，货邮吞吐量达到 1500 吨。2020 年旅客吞吐量 100 万人次，货运 1 万吨。
4.2 邯郸机场核心资源分析。
对机场的核心竞争力进行分析就要基于对机场的核心资源进行分析，因为企业的核心资源是核心竞争力的来源。机场具有高度的垄断性，其核心资源既包括各类有形资源，如飞机起降权资源、土地级差资源、候机楼商业资源等七个非航空性经营资源，也包括企业内部独有的无形资源，如品牌资源、政策资源、高效的内部组织结构、企业多年来形成的良好资信和顾客满意度等几个方面。
4.2.1 有形资源。
（1）飞机起降资源。
由于地域条件的限制，航空公司一般对飞机起降没有选择权。特别是在我国，机场目前尚处于起步和发展阶段，商业广告等非航空性业务经营水平不高，飞机起降费是机场的主要收入。
据统计，目前国内三大门户机场以起降收入为核心的主营业务收入一般占总业务收入的 60%左右，而在一些规模较小的地区性机场，比例可达到 90%以上。稳定可靠的起降费是机场企业最核心的有形资源。目前邯郸机场与四家国内航空公司共开辟了 5 条国内航线。
（2）土地级差资源。
机场土地根据使用性质被分为三大区：飞行区、航站区和延伸区。机场一般会占有相当多具有一定的开发价值和商业价值的土地，这都是由于机场安全和发展的需要。邯郸机场在土地开发与利用方面有很大的潜力挖掘，可以使其发展成为机场收入的重要来源。但我们还应注意到，由于机场远离市区而放弃了到机场迎送亲属，缺乏人气的聚集将直接影响到候机楼内、外商务网点及土地的出租和广告业务的发展；延伸区大量房屋的空置及机场周边大量土地的闲置都无形中增加了机场的运营成本。
（3）候机楼物业资源。
机场候机楼物业资源是指候机楼内的所有场所，它包括贵宾室（邢台银行贵宾室、中国移动贵宾室等）、各类用房（如业务用房、机务用房、仓库用房）、各类柜台（如值机柜台、售票柜台、商场柜台）等。该项物业资源的主要顾客群体包括航空公司、保险公司、银行、商场、移动通信等驻场单位。因有较大的稀缺性和垄断性，也是邯郸机场另一项重要的收入来源。
（4）机场商业资源。
机场通过在候机楼区域设立商品市场，可以经营商业附加值较高的各类世界名牌免税品和国内传统商品。相对来说机场旅客消费购买力比较强，商业性收入在机场非航空性收入中占有相当比重，充分利用商业资源，可以增加机场非主营收入，目前邯郸机场还不具备这一条件。
（5）机场区域内的广告资源。
机场是一个地区或城市的进出门户，具有相当大的广告媒体价值。目前，国通过当地政府赋予机场企业广告经营权是国内较为通行的做法，授予机场从事候机楼内及机场户外的广告业务代理、广告设计制作以及广告媒体的日常维护。因此，机场企业拥有机场区内所有广告资源及周边部分广告资源，可以通过自营或招租的形式利用这些资源，获得广告效益。邯郸机场正在充分利用这一资源，发挥自己的优势，增加机场的收入。
（6）地面代理服务资源。
邯郸机场的地面代理服务包括为各航空公司提供机务维修、飞机牵引、机舱清洁、充气除冰、客运值机等一系列服务。机场开展地面代理业务，一是增加了代理收入；二是机场功能更加完善，更好地为航空公司服务。能为航空公司提供更中性化的服务是机场从事地面代理业务的最大优势。
（7）航空客货运销售代理资源。
在我刚进入民航系统时就听说客货运代理是一项高收入、高利润的经营项目，好多机场主要就是靠它增加收入。机场可以凭借地理条件开展航空客货运代理业务，有着得天独厚的优势。同时，机场还可将航空货运代理业务纳入发展机场周边航空产业建设航空物流中心的整体发展战略。随着我国经济的快速发展，未来我国机场的航空客货运代理市场将有十分广阔的前景。邯郸机场刚刚成立了货运部专司此项工作，将作为机场的另一项收入来源。
根据以上七大资源，按邯郸机场目前对其控制的程度可分为三个层次：受控程度较高的是作为机场最核心的资源的飞机起降权资源；其次是候机楼物业资源、机场商业资源和机场广告资源作为比较成熟的经营资源，需机场企业进一步加强管理；作为机场的新兴开发项目的土地级差资源、地面服务资源和航空货运销售代理资源，有很大的挖掘潜力，要使其成为未来利润的增长点，需要机场的大力培养、重点扶持。
4.2.2 无形资源。
（1）企业文化。
企业文化包含着非常丰富的内容，是推动企业发展的不竭动力，是企业的灵魂，它的核心是企业的精神和价值观。企业精神现代意识与企业个性相结合构成了企业精神，它是一种群体性意识。不是企业管理中的各种文化现象就能代表企业价值观，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。
邯郸机场的企业文化重安全运营、重员工价值、重企业发展，这对于加快企业改革前进的步伐具有重大的现实意义。
（2）人力资源。
企业员工基本素质处于何种水平是评判一个企业的发展前景、人才储备的一项重要标准。通过民航全行业改制后近几十年的运营，我国机场行业已聚集了一大批从事机场经营、通讯技术、计算机应用、航空服务和市场营销等专业技术和管理人才。多年的内部培训和外部引进，使机场行业员工的知识与技能有了明显的提高。这无疑成为机场今后发展的重要资源。邯郸机场近年来，通过人事制度改革，吸引了一批高能力、高层次的专业技术和管理人才，充分发挥了人才优势，正逐步成为专业化管理、社会化经营和一体化运作的公司。
（3）政策资源。
机场业是关系国计民生的国家支柱行业，因此受到中央和地方政府、行业主管部门的高度重视。随着越来越多的机场交付地方政府，各地政府加大了对机场的扶持力度，有力地促进了机场的发展，优良的政策背景是机场企业的又一重要资源。邯郸机场得到了邯郸市政府与民航局的大力支持，在土地利用和资金使用方面具有得天独厚的优势。如何有效的利用政策资源，提高邯郸机场的核心竞争力应该成为机场高层管理者备受关注的问题。
4.3 邯郸机场核心产品（服务质量管理）分析。
4.3.1 邯郸机场服务质量管理现状。
通过开展全面质量管理、导入规范化管理，目前邯郸机场服务质量管理体系比较健全。同时，经过多年的运行管理，特别是通过开展“服务质量上台阶”及全国“文明机场”创建活动，邯郸机场在旅客服务质量管理方面积累了丰富的经验。这些经验主要表现在：首先积极运用各种先进的质量管理方法，如全面质量管理、“旅客满意”战略、服务承诺等；其次善于通过一些有效的载体推动旅客服务质量管理，如“服务质量上台阶”、“文明机场”创建、最佳文明单位及最佳企业形象创建等；再次注重把事后监督与事前预防有机结合，事后监督主要是成立了领导带队的服务质量监督员队伍，坚持每天到服务一线检查监督，事前预防主要是注重服务人员教育培训，大力提高服务人员队伍的素质。
但是，邯郸机场旅客服务质量管理也存在一些亟待解决的问题，集中表现在：
一是思想认识不到位，组织结构不健全。管理人员对服务重视不够，基层单位对服务标准较低；服务管理机构不健全，服务管理上出现脱节。二是内部检查监督不到位，规章制度执行不力。服务质量监督员作用有限，基层单位自我监督意识缺乏，有章不循的情况时有发生；规章制度执行不力，奖惩考核不过硬，不少服务质量问题屡禁不止。三是人员素质参差不齐，服务意识比较淡薄。服务人员存在照顾“关系”问题，服务人员培训“重业务、轻技能”;服务人员的主动服务意识较差，一些人员服务态度较差。
4.3.2 邯郸机场服务质量管理存在问题及分析。
（1）邯郸机场服务质量旅客评价问题分析。
服务质量旅客评价情况的主要考核指标是旅客满意率。根据近几年的调查统计显示，邯郸机场各主要服务项目的旅客满意度普遍不高，其中，“航班延误服务”“购物餐饮”“休闲娱乐”三项最低，其次是“服务设施”“通讯商务”.
旅客满意率较低的原因主要是：一是现有的硬件设施跟不上快速增长的客流量。硬件设施档次不高，值机柜台和安检通道比较少，登机流程不是很合理，机场指示标识及广播也不够清晰，空调系统比较差，厕所卫生环境很差，候机楼内旅客座位少等，这些对服务质量的改善起到了阻碍作用。二是旅客对邯郸机场及服务的期望值越来越高，与其他机场相比形成很大的落差，从而使旅客对机场满意度降低。三是机场的软件服务跟不上，一些员工素质较低、业务不精通、形象气质较差，不会主动提供服务，这些都是认识和管理不到位的表现。四是造成机场整体满意率偏低的原因是旅客对航班延误服务、商品餐饮、文化娱乐等项目的满意度太低。
（2）邯郸机场服务质量旅客投诉问题分析。
安全检查和航班延误时的服务跟旅客的关系最为密切，所以这两个环节最易出现问题，也是导致旅客投诉比较多的原因。其次是购票环节、乘机手续的办理、机场基础设施、交通、保安服务等方面的问题也不少。
分析引起旅客投诉的具体原因，主要是因为工作人员的服务态度差引起的。
各部门对待旅客投诉，也是直接内部进行了处理，外人一般不知道，或者想方设法自身责任推卸掉，而且对责任人的处理也是轻描淡写，因此这方面的服务一直没有提高。
4.4 邯郸机场营销能力分析。
4.4.1 客运业务市场。
邯郸机场旅客进/出港的比例基本上为 1:1,其中有一小部分过站旅客。近六年来，邯郸机场旅客的人数在逐年增长，如图 4-1 所示：
从图中我们可以看出，从 2010 年开始旅客增长的速度比较快，一是由于机场航线的加密，随着航线的增多，旅客可选的出行路线增多；二是公司对外宣传的的力度增加，让更多人知道了邯郸机场；三是随着经济的增长和人们收入的提高，乘坐飞机出行已不是什么奢侈的事情，出于方便快捷，更多人选择了航空出行。
尽管航空收费与吞吐量没有直接关系，但航空公司是基于潜在吞吐量和保底载运率的考虑做出航班架次增减和机型安排，因此，只有机场的吞吐量增加，才会出现机型和架次组合的增长，因此邯郸机场收入增长的根本因素还是在于吞吐量的增长。
4.4.2 起降架次。
机场在发展，航线也在不停地调整阶段，从最初的上海、重庆两条航线，到目前的上海、重庆、大连、广州和成都航线，期间也开过杭州、西安、天津、南京、厦门、鄂尔多斯、呼和浩特、温州、秦皇岛、海南等航线，根据市场的需求程度和航班的上座率，机场也在不断地对航线进行调整。
从图中可以看出，2010 年之后起降架次比之前增加了不少航线，而在 2011 年曾经达到过一天七个航班的记录。机场不但增加了航线，还对上海航线进行加密，从最初的每周二、四、六增加到每天一班，现在更是变成了一天两班，大大方便了两地的旅客出行。
由于机场收费标准的管制，航空收入固化程度高，机场的业务量基本决定了机场的收入。机场业务量包括机场起降架次，以及客货吞吐量。
起降架次和单位收费是决定航空收入的直接因素。架次决定收入计算的数量基础，而每架次收费是单价基数。邯郸机场的起降架次在稳步增长，并在 2010 年增长加速。
4.4.3 旅客流量流向。
邯郸至上海、广州两条航线机场运量一半以上，2013 年达到了 79%.邯郸至大连、重庆的航线旅客运量基本保持稳定，只不过 2010 年之后上海、广州旅客大增，致使所占的比重减小了。成都作为新开的航线，增长速度很快，得益于当地的旅游资源以及邯郸至成都除了飞机之外其他交通工具都不便利。邯郸至上海、广州、成都的航线运量目前是邯郸机场运量增长的主要原因。
通过分析邯郸机场国内旅客流量流向，可以发现存在的一些问题：
（1）邯郸机场旅客流量流向的集中程度很高，并且趋势还在逐步加重，前两名机场占旅客总量的比例从 2008 年的 51%上升至 2013 年的 78%.
（2）邯郸机场大多数的航线旅客运量偏少，属于瘦航线。好多条航线年旅客运量只有几百人，尤其是鄂尔多斯航线，当时河北航空为了占领市场，自己出钱开辟，年旅客运量只有不到 70 人。
（3）邯郸至大连、重庆这两条航线的旅客运量基本保持不变。
（4）邯郸至合肥、深圳、秦皇岛、西安、鄂尔多斯等 5 条航线旅客运量太低，几乎不到总运量的 1%.
4.4.4 客座率。
载运率，主要分析客座率，对每架次收入影响小，对每运量收入有影响。客座率是连接起降架次/机型结构与吞吐量的桥梁。相同吞吐量条件下，理论上客座率越低，航空公司投入的机型和架次大，机场收入越高，但是需要考虑客座率低于航空公司可承受的保本点，这个航线有被取消、合并或换小型机的可能性。
邯郸机场的客座率基本保持在 60%左右的水平，低于全国 70%的平均水平，限制了邯郸机场航班架次的增长。因此机场与航空公司共同努力经营航线，增加客流量，提高客座率，航空公司才有可能增加航班、增大机型，从而提升机场收入。
结论：
（1）邯郸机场收入的增长主要来源于业务量的增长，因此加强市场营销，提高邯郸机场的业务量才是提高收入的根本。
（2）邯郸机场当前较低的客座率反映了开发的航线已经较为超前，邯郸机场当前航空业务开拓的主要工作是加强航空市场培育，保护目前尚未形成市场规模经营不理想的重要航线。
（3）邯郸机场航空市场发展的一个重要制约因素是进出机场的地面交通，邯郸机场需要进行一定投入，设置定点便捷的机场大巴，放宽出租车在邯郸机场的运营资格等，完善邯郸机场的地面交通，使邯郸机场对旅客更具有吸引力。
（4）邯郸机场可以考虑和机场的主要航空公司以及旅行社在完善邯郸机场的地面交通方面进行合作，如开通邯郸机场到附近城市的大巴，扩大邯郸机场的辐射范围。
4.5 核心竞争力的分析与评价。
4.5.1 建立评价指标体系。
（1）从创新能力、资源优势、环境条件、管理协调、企业文化五个方面出发，进行了分析和整理，最终选择若干指标，并以它们组成了邯郸机场核心竞争力评价体系。其中一级指标 5 各、二级指标 13 个。
（2）确定各指标层权重，对应第一步中的各层指标，对于以上权重，通过德菲尔法得出。具体步骤如下：?编制专家咨询表。按照评价内容的层次、评价指标的定义、必须的填表说明，填制咨询表格。？分轮次咨询。需要经过四轮咨询。第一轮：将咨询表发给各位专家，让他们根据自己的知识和对评价对象的了解情况，填写表格。第二轮：收回表格，对结果进行统计处理。将前轮的结果填写在咨询表中新增的“前轮结果”栏内，再将新的咨询表发出，让各专家根据反馈信息，对自己的判断做出调整，如果评判的结果和反馈的信息差距较大，应叙述理由。
第三轮、第四轮重复第二轮的工作。？结果处理。以算术平均值来代表专家们的意见。
4.5.2 选用评价方法。
本文采用综合评分法，这种方法是用于评价指标无法用统一的量纲进行定量分析的场合，而用无量纲的分数进行综合评价。综合评分法是先按不同指标的标准各个评价指标分，然后采用加权相加，求得总分。
（1）确定评价项目。即指哪些指标采取此法进行评价。
（2）制定出评价等级和标准。先制定出各项评价指标同意的评价等级或分值范围，然后制定出每项评价指标每个等级的标准，以便打分时掌握。这项标准，一般是定性与定量相结合，也可能是定量为主，也可能是定性为主，根据具体情况而定。
（3）制定评分表。内容包括所有的评价指标及其等级区分和打分。
（4）根据指标和等级评出分数制。评价者收集和指标相关的资料，给评价对象打分，填入表格。打分的方法，一般是先对某项指标达到的成绩做出等级判断，然后进一步细化，在这个等级的分数范围内打上一个具体分。这是往往要对不同评价对象进行横向比较。
2013 年 11 月，以邯郸机场归属问题为契机，在邯郸市交通局从邯郸市发改委接管机场时，由业内专业人士对邯郸机场核心竞争力做出评价，评分为 78.49 分。
在指标的选取中创新能力权重较小，这也反映了机场业的平稳发展的特点。但邯郸机场的创新能力分值明显偏低，同时资源整合及市场营销也存在一定的问题。
邯郸机场有一定的竞争力，但缺乏核心竞争力，没有明显的核心优势。邯郸机场的核心竞争力有待构建，应以培育创新能力为基础来构建邯郸机场的核心竞争力。
通过创新能力的提升达到提高管理水平、改善营销、提高服务质量从而达到企业核心竞争力的提升。
4.6 本章小结。
本章对邯郸机场内部要素进行了全面的分析，找到自身特有的优势，从机场核心资源、核心产品和营销能力这几个方面出发，为构建邯郸机场的核心竞争力提供了依据。
