大众汽车售后服务模式优化分析结论与参考文献

　　结论

　　本文运用MBA所学知识，在深入分析一汽一大众售后服务体系现状及存在问题的基础上，构建了一汽一大众售后服务评价指标体系并对其进行了评价。针对一汽一大众售后服务体系中存在的问题，文章最后给出了一汽一大众售后服务体系优化的策略。论文得出的主要结论如下:

　　1、在回顾一汽一大众有限公司的发展历程、自产品投放市场以来的销售情况以及售后服务的内容和流程的基础上，本文认为一汽一大众现有售后服务体系主要存在三方面的问题，分别为销售工作流程不完善、客户关系维系能力较弱、售后服务水平较低。

　　2、本文认为一汽一大众售后服务质量的影响因素主要包括维修的质量、服务人员的态度、收费的合理性、服务维修效率四个方面。

　　3、通过运用本文所建立的一汽一大众售后服务评价指标体系，采用客户满意度调查的方法对一汽一大众的售后服务质量评价，结果表明一汽一大众售后服务质量处于中等水平，还存在一定的不足。

　　4、针对一汽一大众售后服务体系中存在的问题，本文提出了其售后服务体系优化的策略，包括标准化销售工作流程、加强客户关系管理和提高售后服务水平三个大的方面。

　　由于本人知识水平和能力的限制，本文肯定存在很多不足之处，在以后的工作实践过程中留待进一步的改进。
　　
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　　致谢

　　本论文在尊敬的导师马永红教授的精心指导下完成的"从2009年初通过广泛的资料收集,逐步确定了论文的研究方向,导师耐心的讲解,使我对论文的整体框架有了了解"从题目的选择,到章节结构的确定,以及整个论文的写作过程导师马永红教授都给予了耐心的讲解,整个写作过程都倾注了导师大量的心血"在整个学习过程中导师渊博的学识!丰富的科研经验!严谨的治学态度!废寝忘食的工作精神以及在科学的道路上孜孜不倦的探索精神和完美的人格魅力,无时无刻不对我起着潜移默化的作用,导师的教诲和帮助让我终生收益"在此,对我的导师马永红教授表示最由衷的感谢和最诚挚的敬意!

　　同时我也非常感谢单位的同事及我的家人给予我的帮助和支持"同时,我还要感谢参加论文答辩的各位老师,感谢大家对我的帮助和指导,谢谢!