一汽-大众售后服务质量提升研究

　　摘要
　　
　　随着科技的进步和技术的外溢,汽车产品在性能、价格和外形等方面逐步趋于同质化,消费者更加关注产品附加值,从而使服务成为了竞争的主角。一汽一大众是我国第一个按规模经济建设起步的现代化轿车生产基地,自产品投放市场以来,汽车销量一直保持较高的增长态势,汽车销售总量和市场占有率节节攀升。但是,2003年以来,技术进步和扩散等因素的存在使得新产品层出不穷,产品差异化变得不明显,市场竞争日益剧烈。另外,一汽一大众自身也存在营销模式老化、产品规划不利等方面的问题,市场份额出现下滑趋势。为此必须进一步完善一汽一大众售后服务体系,以令客户满意的服务获取竞争优势。

　　本论文具体的研究内容主要有:(1)介绍了一汽一大众有限公司的发展历程、自产品投放市场以来的销售情况以及售后服务的内容和流程,在此基础上提出一汽一大众有限公司现有服务体系中存在的主要问题,包括销售工作流程不完善、客户关系维系能力较弱、售后服务水平较低三个方面。(2)在深入分析汽车售后服务质量影响因素的基础上构建了一汽一大众售后服务质量评价指标体系,并给出了各指标包含的内容及其重要性。针对这一指标体系和售后服务质量的特点采用顾客满意度调查的方法对一汽一大众的售后服务体系进行了评价。(3)回顾了国内外汽车售后服务业的发展历程,在此基础上归纳了汽车售后服务业发展的几种模式,如四位一体、连锁经营等。最后对国际、国内汽车服务业的发展趋势进行了预测。(4)针对一汽一大众售后服务中存在的问题,提出了其售后服务体系优化的策略。

　　关键字:一汽一大众;售后服务体系;优化策略　　
　　
　　目录
　　
　　第1章 绪论
　　1.1论文研究的背景、目的与意义
　　1.1.1论文研究的背景
　　1.1.2论文研究的目的及意义
　　1.2国内外研究现状
　　1.2.1国外研究现状
　　1.2.2国内研究现状
　　1.3论文的研究思路与研究方法
　　1.3.1论文的研究思路
　　1.3.2论文的研究方法
　　1.4论文的创新之处
　　
　　第2章 一汽一大众售后服务质量体系现状分析
　　2.1一汽一大众整体概况
　　2.1.1一汽一大众公司的发展历程
　　2.1.2一汽一大众公司销售业绩
　　2.2一汽一大众售后服务体系包括的内容和流程
　　2.2.1服务预约
　　2.2.2预约准备
　　2.2.3接车/制单
　　2.2.4车辆维修
　　2.2.5质检/内部交车
　　2.2.6服务交车/结账
　　2.2.7跟踪回访
　　2.3一汽一大众售后服务体系存在的问题
　　2.3.1售后服务工作流程不完善
　　2.3.2客户关系管理比较薄弱
　　2.3.3售后服务水平较低
　　2.4本章小结
　　
　　第3章 一汽一大众售后服务质量评价
　　3.1售后服务质量的影响因素分析
　　3.1.1维修的质量
　　3.1.2服务人员的态度
　　3.1.3收费的合理性
　　3.1.4维修服务效率
　　3.2一汽一大众售后服务质量评价指标体系
　　3.2.1指标设置的原则
　　3.2.2评价指标体系的构建
　　3.2.3指标的内涵与淦释
　　3.3一汽一大众售后服务质量评价
　　3.3.1指标权重确定方法选择
　　3.3.2评价指标权重的确定
　　3.3.3评价实例与分析
　　3.4木章小结
　　
　　第4章 国外汽车售后服务管理的经验借鉴
　　4.1国外汽车服务业的发展历程
　　4.2国外汽车售后服务业的经营模式
　　4.2.1美国汽车售后服务业的经营模式
　　4.2.2欧洲汽车售后服务业的经营模式
　　4.2.3日本汽车售后服务业的经营模式
　　4.3国外汽车售后服务管理经验的启示
　　4.3.1品牌化经营
　　4.3.2售后服务内容多样化
　　4.3.3高科技不断渗透
　　4.3.4规模化和规范化经营
　　4.4本章小结
　　
　　第5章 一汽一大众售后服务体系优化的策略
　　5.1标准化售后服务工作流程
　　5.1.1完善售后服务部门组成
　　5.1.2加强服务现场的管理
　　5.1.3完善服务预约流程
　　5.2加强客户关系管理
　　5.2.1加强客户档案管理
　　5.2.2坚持售后服务回访和满意度调查
　　5.2.3提供情感服务增进顾客忠诚
　　5.3提高售后服务水平
　　5.3.1加强培训提高服务人员整体素质
　　5.3.2提高员工的服务意识
　　5.3.3提高员工工作的积极性
　　5.4本章小结
　　结论
　　参考文献
　　致谢