国外汽车售后服务管理的经验借鉴

　　第4章 国外汽车售后服务管理的经验借鉴

　　4.1国外汽车服务业的发展历程

　　作为普通的交通工具之一的汽车己经有近百年的历史,目前国际市场上的汽车产业的发展己经相当成熟。在美国汽车已经达到高于90%的普及率。随着国际市场上汽车保有量的持续增加,国际汽车市场越来越接近饱和,企业间的竞争难度也随之加剧。据有关部门统计,汽车公司若年产销能力若在100万辆以下则其己经处于规模经济以下经营状态,年产销能力在200万辆的汽车公司也将面临重组等方面的挑战。这些因素都催生了汽车售后服务业的发展。

　　汽车工业初期,汽车售后服务业应运而生。它最初的价值是作为汽车营销的一种手段。汽车属于奢侈消耗品,因此顾客对其的保养和维修都非常的重视。正是意识到这一点,福特公司率先把售后维修作为汽车促销的一种手段。经过几年的发展后,福特公司的售后维修逐渐扩大,发展成为集维护、修理等为一体的综合化产业,并从销售部门分离出来独立发展。

　　20世纪80年之后日本汽车产业崛起,汽车售后服务业的发展达到了空前的繁荣。

　　具体表现为:汽车售后服务业成为汽车产业的重要组成部分之一;汽车售后服务的利润超过了整车销售的利润,其利润占整个汽车维修行业利润的80%以上。汽车售后服务涵盖的内容也更加丰富,超过了维护、维修的范畴,汽车快修养护业猛然兴起。

　　目前国外汽车市场竞争的主战场己经从汽车产品转移到汽车售后服务,从中我们可以看到汽车售后服务的重要性和战略地位。汽车售后服务业兼具制造业和服务业的特点,既有自己的利润又有与生产部门、销售部门相关联的利润。从销售利润看,国外成熟汽车市场中汽车业的利润大约20%由整车销售创造,大约有20%的利润由汽车零部件供应业创造,50%至60%的利润是在汽车售后服务领域中产生的。

　　4.2国外汽车售后服务业的经营模式

　　4.2.1美国汽车售后服务业的经营模式

　　以美国为代表的汽车工业发达国家汽车售后服务业采用的是连锁经营模式。在美国汽车销售是特许经营的,而售后服务则不然。汽车的科技含量较高,这对汽车维修、养护维修设备提出了更高的要求,销售商提供服务的成本很高。为此美国许多汽车厂商将整车销售和售后服务分离。在美国汽车售后服务业属于黄金产业。美国汽车产业利润的70%来源于汽车维修及零配件、汽车金融服务、汽车美容和养护、二手车、租赁等汽车销售后的延伸服务。尽管在美国汽车连锁服务的发展时间并不长,其发展却十分的迅速,比较大型的汽车销售公司一般会有上千家的连锁店。但是汽车连锁服务的开创者是定位于汽车售后服务市场、集汽车零配件供应、汽车维修和养护为一体的综合性服务商。汽车售后服务业连锁经营的优势主要有以下几点:首先,能够整合各汽车品牌零配件的资源,从而打破品牌间的界线和纵向的垄断;其次,连锁的方式能够使售后服务的价格更加透明;第三,车主在汽车维修、养护、美容和零配件等方面的需求能够得到一站式满足。

　　4.2.2欧洲汽车售后服务业的经营模式

　　欧洲的汽车售后服务业倡导通过先进的技术和良好的品牌提升企业的竞争力。汽车售后服务覆盖了品牌销售、融资租赁、经销商融资和资产管理众多方面。欧洲的汽车服务业可归纳为以下几种形式。

　　1、四位一体经营模式欧洲城市分布比较紧密、交通便利、汽车工业比较发达,这为/四位一体0经营模式创造了良好的环境,四位一体模式得以生存和发展。因此欧洲汽车售后服务业的主导经营模式是我国普遍采用的“45”模式,即整车销售、售后服务、零配件供应和信息反馈四位一体。四位一体模式是纵向的,是一个制造商以汽车品牌牵头,形成旗下产品销售、维修服务、零件供应、信息反馈四位一体的品牌店组成的销售服务网络。以德国为例,汽车品牌多集中在德国本土生产的汽车品牌的旗下,如奔驰、宝马、大众等。

　　2、汽车快修连锁经营模式四位一体经营模式的多功能店和特约维修点的维修设备和零配件都是由该品牌汽车生产厂商直接供应,因此这些它们只能为特定品牌的汽车提供服务。这为以专业化、小型化为特点的快修连锁经营模式的滋生培育了土壤。

　　3、独立的零配件供应模式欧洲的汽车产业已经有上百年的历史,这导致汽车销售网点密集、市场竞争激烈、经销商的利润空间被压缩。因此欧盟决定将销售和维修完全分开,以达到降低经销商的成本,促进消费之目的。