国外汽车售后服务管理的经验借鉴(2)

　　4.2.3日本汽车售后服务业的经营模式

　　日本的汽车售后服务机构与汽车生产厂商没有直接的关系,一般由汽车经销商建立。但在日本有很多由大型汽车生产厂商参股的大型维修厂,这些维修厂的主要业务是对参股汽车生产厂商生产的品牌产品进行定点维修。除此之外,日本的汽车售后服务业也存在连锁经营的模式,只不过规模比较小。但小型的连锁经营模式增强了一些小型汽车维修店的灵活性,同时这些连锁店还可以资源共享,使得小型汽车维修厂和大型汽车维修厂能够互补。日本汽车售后服务的基本特点表现为:在汽车销售过程中汽车生产厂商起主导作用,汽车制造公司负责汽车产品的生产和研发,而汽车的销售和售后服务均由汽车经销商来负责。日本的大多数汽车公司采用的是集整车销售、备件供应和维修服务为一体的“35”售后服务运营模式。

　　4.3国外汽车售后服务管理经验的启示

　　4.3.1品牌化经营

　　品牌化经营是很多企业发展的重要战略。就汽车售后服务业而言,国外的很多汽车厂商都涉足了汽车售后服务市场,这种类型的汽车售后服务企业具有零配件供应、规模、维修设备、维修人员和维修技术方面的优势。例如丰田汽车在全球有7300多家售后服务网点,从事汽车售后服务人员的数量10多万,是从事汽车制造员工数量的两倍多。

　　有关部门的调查发现:中国有将近92%汽车消费人群希望汽车经销商能够提供汽车产品的一站式服务,这就决定了在未来一个相当长的时期内“45模式”都将是我国汽车售后服务的主要模式。但是这也决定了这种类型汽车售后服务中心的服务对象只能是品牌车。很多专业汽配维修商也在积极采取各种措施创建自己的服务品牌。就一汽一大众在创建自己汽车品牌的同时,也要实现其售后服务的品牌化经营。

　　4.3.2售后服务内容多样化

　　经过这些年的发展,汽车售后服务涵盖的范围逐步扩大,己经不是传统意义上的维修。汽车三分靠修,七分靠养的理念在广大汽车消费者中盛行。因而国外许多汽车厂商己经开始认识到真正的汽车售后服务是通过采取各种措施保障顾客所购买的汽车能够正常使用。汽车生产厂家提出了零修理的概念,汽车售后服务的主要内容将维修转向汽车美容、保养众多方面,以完善和多样化的售后服务切实提高汽车产品的附加值。

　　4.3.3高科技不断渗透

　　汽车属于科技含量高的产品,伴随科技的日新月异,汽车的科技含量也越来越高,因此汽车维修的难度也逐渐加大,汽车维修需要大批高科技维修设备的硬件支持,这导致与汽车相配套的汽车保修技术也应该随之提高。此外,随着网络技术的发展,汽车维修技术在网络上广泛传播,维修人员可以很方便地在网上获得维修资料、问题诊断方法、电路图、修理流程等,不同企业在技术信息获取方面的能力差距逐渐缩小。

　　4.3.4规模化和规范化经营

　　规模化经营是指通过连锁、设立分支机构等方式扩大企业的生产规模以达到降低生产成本、充分利用企业资源、最终增加利润的目的。这种经营模式能够为消费者提供更加方便、快捷的服务,从而更具吸引力。规范化是规模化的前提条件。在同一连锁体系内要求有统一的店面设计、统一的服务标准、水平和价格、统一的技术规范等。

　　4.4本章小结

　　作为国内汽车服务业的重要组成,一汽一大众售后服务的提升和发展离不开国内外汽车服务业的发展。因此本章对国内外汽车服务业的发展历程进行了回顾,在此基础上归纳了汽车售后服务业发展的几种模式,如四位一体、连锁经营等。本章最后论述了国外汽车售后服务管理对一汽一大众的启示。本章的研究能够帮助一汽一大众售后服务管理水平的提升经验借鉴,从而顺应国内外汽车服务业发展环境的变换制定适合自己的发展战略。