一汽-大众售后服务质量评价(2)

　　
　　2、返修该指标除了要求经销商应当正确解决客户当前存在的问题以外,经销商还应当在维修检测的过程中积极帮助客户预防和避免一些可能发生的故障和问题。以m数量的递增代表包含的二级指标重要性逐渐增强,则返修包含的二级指标及其重要性如表3.2所示。
　　
　　3、服务物有所值该指标是客户综合考虑服务质量与价格收费、花费时间后的评价结果。同时,客户也对经销商日常的一些相关服务的质量以及细致性方面提出了要求。以m数量的递增代表包含的二级指标重要性逐渐增强,则服务物有所值指标包含的二级指标及其重要性如表3.3所示。
　　
　　4、服务人员的友好程度友好程度要通过客户的直接感知获得,体现在服务人员的表情、语言和行为等方面给客户留下的印象。以m数量的递增代表包含的二级指标重要性逐渐增强,则服务人员友好程度指标包含的二级指标及其重要性如表3.4所示。
　　
　　5、对维修保养工作的解释该指标不光只是指服务人员对维修保养跟踪进行了解释,还包括服务人员在解释过程中的态度、解释的内容以及解释的方式。以m数量的递增代表包含的二级指标重要性逐渐增强,则对维修保养工作的解释这一指标包含的二级指标及其重要性如表3.5所示。
　　
　　6、对客户要求的倾听和解答该指标不仅包括了服务人员对于客户需求的倾听,同时包括了经过自己的理解为客户作出及时、合理、专业解答的过程,在整个过程中服务人员的态度以及解答问题的能力都是客户评价时考虑的方面。以m数量的递增代表包含的二级指标重要性逐渐增强,则对客户要求的倾听和解答这一指标包含的二级指标及其重要性如表3.6所示。
　　
　　7、结算清单的解释工作该指标不仅要求服务人员对结算清单进行解释,同时解释是否清楚、全面以及在解释过程中服务人员的态度都是客户评价该指标时所考虑的问题。以m数量的递增代表包含的二级指标重要性逐渐增强,则结算清单的解释工作这一指标包含的二级指标及其重要性如表3.7所示。
　　
　　8、车辆的整洁程度该指标不仅反映了车辆内外部的清洁程度,还体现出经销商对维修保养工作做得是否彻底,对于客户车辆维修保养后的清理工作是否认真对待,以及这家经销商的服务人员工作的专业性等。

　　以m数量的递增代表包含的二级指标重要性逐渐增强,则车辆的整洁程度这一指标包含的二级指标及其重要性如表3.8所示。
　　
　　3.3一汽一大众售后服务质量评价

　　3.3.1指标权重确定方法选择

　　德尔菲法、层次分析法、因子分析法是确定指标权重最常用的方法。其中层次分析法科学、合理并且简单易懂,故本文采用该方法来确定一汽一大众售后服务质量评价体系种各指标的权重。

　　20世纪70年代美国匹兹堡大学教授、著名运筹学家T.L.saaty提出了层次分析法(AnalyticHierarcyProcess),层次分析法又称为AHP法。它是一种通过将定性指标进行模糊量化来确定由各层次指标组成的指标系统中各指标权重的方法。

　　运用层次分析法确定指标权重的具体步骤如下:

　　(1)建立递阶层次。根据所研究的问题,按照各指标的属性将指标归类,形成自上而下的逐层支配关系的层次结构。

　　(2)确定目标层与准则层的判断矩阵。判断矩阵表示针对上一层次某元素而言,本层次与之有关的各元素之间的相对重要性。判断矩阵中数值的大小反映了两个相比较因素间重要程度的差距,重要程度差距越大,该数值也越大。

　　(3)层次单排序及一致性检验。

　　根据层次分析法的基本原理知道,判断矩阵对应于最大特征值的特征向量,经归一化后即为同一层次相应元素对于上一层次某元素相对重要性的排序权值。这一过程成为层次单排序,或单一准则下的相对权重。
　　
　　3.3.2评价指标权重的确定

　　基于层次分析法的一般原理,通过向有关专家征询各指标重要程度的评定意见,在此基础上构建出判断矩阵,从而得出各级指标的权重,并进行了一致性检验,得出各指标的权重如表3.9所示。由上表可以看出正确完成维修任务对于汽车售后服务质量的影响程度最大,为0.19,其次为返修、服务物有所值、服务人员的友好程度、对维修保养工作的解释、对客户要求的倾听和解答,结算清单的解释工作和车辆的整洁程度的影响程度最低,为0.08。根据评价指标的权重可得一汽一大众售后服务质量总评分的计算公式为:总评分=正确完成维修保养工作*0.19+返修*0.17+服务物有所值*0.14+服务人员的友好程度*O.12十对维修保养工作的解释*O.11对客户要求的倾听及解答*O.11结算清单的解释工作又0.08十车辆的整洁程度*0.08。

　　3.3.3评价实例与分析

　　售后服务的对象是顾客,因此售后服务质量的好坏理应由消费者来评价。为保障一汽一大众售后服务质量评价的客观性,本文采用顾客满意度调查的方法。

　　顾客满意度是客户主观体验与消费预期相比较产生的一种感受,顾客满意度的核心是perc即tion,如图3.1所示。一汽一大众售后服务质量评价的一般流程如下:

　　1、明确顾客满意度调查的对象出于公正、公平、专业方面的考虑,一汽一大众有限公司进行满意度调查的对象是半年之内到其经销商处维修保养并感受过维修保养过程的客户。随着企业的不断发展,售后服务的质量也在变化,界定时间为半年既能保证确保满意度调查样本的数量也能更真实地反映一汽一大众售后服务目前的状况。

　　2、确定顾客满意度调查的内容按照3.3.2中构建的一汽一大众售后服务质量评价指标体系设计调查问卷,由被调查对象根据其在经销商处维修保养过程中的感受给各指标打分。如果出现客户不配合或发现所调研的问卷不准确、不符合逻辑的情况,则问卷作废。

　　3、确定顾客满意度调查的方式按照顾客满意度调查的流程进行电话调查或由客户现场填写。电话调查指由访问员主动给客户打电话,将问卷中的内容口述给被调查对象并记录下对方的回答。特点:方便但被有效回答率低。客户现场填写指的是访问员在经销商处,直接与顾客沟通,利用结构式问卷逐个问题地询问,记录下对方的回答。特点:能够得到较高的有效回答率;直接与奥迪客户接触,可通过询问开放式的问题询问其对每一个问题的态度和看法。

　　4、调查问卷收回和分析本次调查共收回有效问卷348份,将调查结果统计并按照/正确完成维修工作、返修、服务物有所值、服务人员的友好程度、对维修保养工作的解释、对客户要求的倾听和解答、结算清单的解释工作、车辆的整洁程度八个方面汇总调查结果,得到的平均分值如图3.2所示。从图3.2可以看出,不同的客户群对一汽一大众售后服务的满意程度存在差异。机构用户的客户对各项指标的满意度均要高于个人用户的满意度。将全国客户对一汽一大众售后服务质量评价指标体系中各指标的平均打分带入总分数的计算公式可得总分值为72.308分。这表明目前一汽一大众售后服务的质量还不是很高,还处于中等的水平。另外从各指标来看,一汽一大众在服务人员的有好程度、对维修保养工作的解释和结算清单的解释工作方面都有很大的欠缺。

　　3.4本章小结

　　本章首先在深入分析汽车售后服务质量影响因素(包括维修的质量、服务人员的态度、收费的合理性和维修服务效率)的基础上构建了一汽一大众售后服务质量评价指标体系,并给出了各指标包含的内容及其重要性。然后针对这一指标体系和售后服务质量的特点采用顾客满意度调查的方法对一汽一大众的售后服务体系进行了评价,结果表明一汽一大众售后服务质量处于中等水平,还存在一定的不足。本章的研究为一汽一大众售后服务体系优化策略的提出打下理论和现实基础。【图略】